不久前，使客戶能夠通過多種渠道（語音，電子郵件，Web表單，傳真，聊天和短信）與杭州酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的企業(yè)聯(lián)系是最前沿的。這樣，客戶便可以通過最適合他們的溝通方式與公司開始對話。追求多渠道戰(zhàn)略的公司朝著正確的方向邁出了巨大的一步，但事實(shí)證明，他們還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。不幸的是，每個(gè)渠道都趨于孤立運(yùn)行，并且因?yàn)榭蛻羰褂枚鄠€(gè)渠道，所以這是一個(gè)問題。例如，客戶可以在聊天中開始對話，然后打電話與真人聊天。當(dāng)渠道處于孤島運(yùn)作時(shí)，客戶可能需要重復(fù)他們已經(jīng)中繼的信息，從而導(dǎo)致脫節(jié)和令人沮喪的客戶體驗(yàn)。

問題的癥結(jié)在于客戶不考慮渠道。他們只是試圖找到問題的答案以及問題的解決方案。無論他們是通過電話，您的網(wǎng)站，Twitter還是LinkedIn，都可以聯(lián)系到您的聯(lián)絡(luò)中心，杭州酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司都希望獲得一條簡單，有效的答案之路。由于無法滿足客戶需求的多渠道解決方案，全渠道呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。它將來自不同通信渠道的信息編織到一個(gè)集中的隊(duì)列中，使公司能夠提供滿足并超出客戶期望的服務(wù)。

例如，在全渠道環(huán)境中，銀行的客戶可能能夠通過應(yīng)用程序檢查其帳戶余額，同時(shí)使用交互式語音響應(yīng)（IVR），這是一種電話菜單系統(tǒng)，可以將呼叫者路由到最能回答呼叫者問題的座席。

鑒于當(dāng)今的客戶希望通過多個(gè)渠道獲得無縫的體驗(yàn)，杭州酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司如何建立全渠道聯(lián)系中心？首先，定義公司與客戶溝通的渠道。這一步聽起來很簡單。但是，確實(shí)有很多可供選擇的渠道。其中包括從文本，聊天和移動(dòng)應(yīng)用程序到社交消息傳遞平臺(tái)再到智能揚(yáng)聲器的所有內(nèi)容。當(dāng)然，還有更傳統(tǒng)的通信方式，例如電話，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)表單等。接下來，請確保您具有支持全渠道計(jì)劃的必要技術(shù)。您可能需要客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，分析，人工智能（AI）和客戶體驗(yàn)管理（CXM）解決方案。讓我們看看它們各自扮演的角色：

客戶關(guān)系管理

您的CRM系統(tǒng)對于存儲(chǔ)有關(guān)客戶的信息寶庫至關(guān)重要。它超越了統(tǒng)計(jì)，細(xì)分和潛在客戶資格，可提供人為洞察力，彌合渠道之間的鴻溝。因此，它使您的企業(yè)可以通過所有通信媒體提供個(gè)性化的體驗(yàn)。

分析工具

通過分析，杭州酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以從單個(gè)應(yīng)用程序中跨渠道的所有客戶交互中獲得可行的見解。您將能夠使用與客戶行為及其與企業(yè)的互動(dòng)有關(guān)的數(shù)據(jù)來優(yōu)化營銷和銷售計(jì)劃并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

人工智能

人工智能還幫助連接溝通渠道之間的各個(gè)點(diǎn)，整合數(shù)據(jù)并進(jìn)行挖掘以向客戶提供所需的信息。另外，它也是聊天背后的動(dòng)力引擎。因?yàn)锳I可以理解查詢并迅速做出響應(yīng)，所以聊天通常會(huì)像人類一樣成功地偽裝。最后，人工智能可以幫助智能地路由呼叫，縮短等待時(shí)間，并確?？蛻襞c能夠?yàn)樗麄兲峁┳顑?yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售代表交談。

客戶體驗(yàn)管理

CXM技術(shù)是CRM發(fā)展的下一代。杭州酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)公司不僅包括管理客戶，還支持以客戶為中心的策略并提供相關(guān)服務(wù)。CXM在提供可以使您的組織取悅客戶的實(shí)時(shí)可操作信息方面優(yōu)于CRM。因此，這是CRM的錦上添花，它可以將所有渠道的客戶信息匯總在一起，以便貴公司在需要時(shí)可以采取行動(dòng)。