市場(chǎng)專業(yè)知識(shí)還需要對(duì)潛在買家的行為有清晰的了解。最近對(duì)提供出色的客戶體驗(yàn)的重視提高了了解客戶和潛在客戶與企業(yè)的互動(dòng)方式和位置以及在互動(dòng)過(guò)程中他們?cè)噲D實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的重要性。這樣的客戶洞察力可以用來(lái)改善客戶體驗(yàn)，這將有助于增長(zhǎng)。

這些見解很重要，但是以增長(zhǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷人員還需要了解未成為客戶的潛在買家的行為。更具體地說(shuō)，上海十大策劃公司排名營(yíng)銷人員需要確定與未成為客戶的潛在購(gòu)買者相比，成為客戶的潛在購(gòu)買者是否會(huì)發(fā)生不同的行為（或更頻繁地某些行為）。在許多情況下，這些行為差異將揭示營(yíng)銷人員可以在哪些方面對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)產(chǎn)生重大影響。流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，公司正在付出越來(lái)越多的努力來(lái)識(shí)別和解決客戶所遇到的挑戰(zhàn)，以提供最佳的購(gòu)買和使用體驗(yàn)。五年前，Gartner的研究表明，預(yù)期有89％的公司根據(jù)客戶體驗(yàn)（或CX）參與競(jìng)爭(zhēng)，這比四年前的調(diào)查中的36％有了很大的提高。時(shí)間已證明，成功的品牌通過(guò)專注于提供輕松的體驗(yàn)，確保每個(gè)接觸點(diǎn)始終如一并為客戶的整個(gè)旅程做出積極貢獻(xiàn)，從而能夠?qū)⒆约号c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來(lái)。

有了現(xiàn)有的大量研究成果并就CX主題進(jìn)行不斷的討論，公司的第一個(gè)錯(cuò)誤通常是一個(gè)基本錯(cuò)誤：他們未能將客戶放在業(yè)務(wù)第一位。以客戶為中心至關(guān)重要，要真正采用以客戶為中心的文化，就必須要有高層管理。高管必須認(rèn)識(shí)到CX的重要性，并相應(yīng)地優(yōu)先分配資源。在上面的《福布斯》文章中，前Sprint首席執(zhí)行官丹·黑塞表示：“客戶體驗(yàn)已成為我們團(tuán)隊(duì)會(huì)議議程上的首要主題。” 諸如此類的措施可通過(guò)兩種方式推動(dòng)推動(dòng)客戶癡迷的文化：重視使客戶正確使用這種文化以及消除可能阻礙CX改進(jìn)的部門孤島。

當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)（從跟蹤他們的訂單到開始使用它來(lái)破壞或失?。?，上海十大策劃公司排名會(huì)聯(lián)系客戶服務(wù)。存在客戶服務(wù)來(lái)聆聽和響應(yīng)影響CX的問(wèn)題。他們提供已知問(wèn)題的答案，并在新問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)扮演偵探的角色。公司可能會(huì)提供真正出色的服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)是客戶服務(wù)無(wú)法解決出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因。計(jì)費(fèi)問(wèn)題源于財(cái)務(wù)錯(cuò)誤。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題源于制造或工程中的錯(cuò)誤。發(fā)貨問(wèn)題歸倉(cāng)庫(kù)和履行團(tuán)隊(duì)所有?？蛻舴?wù)可以針對(duì)這些問(wèn)題和其他問(wèn)題響應(yīng)電話，電子郵件或聊天，但是客戶服務(wù)之外的部門可以解決根本原因。

解決方案是，其他部門必須對(duì)此問(wèn)題負(fù)責(zé)，確定原因和潛在上海十大策劃公司排名解決方案，并就最佳解決方案與客戶服務(wù)達(dá)成一致。從那里，客戶服務(wù)可以通知受影響的客戶解決方案的可用性，并使客戶回到正軌。具有永久性修復(fù)的快速協(xié)作響應(yīng)可以減輕CX的影響。不過(guò)，更大的勝利來(lái)自解決根本原因。這樣可以確保將來(lái)的客戶不會(huì)遇到相同的問(wèn)題，從而改善上海十大策劃公司排名。