過(guò)去的十年中，社交媒體和客戶(hù)服務(wù)確實(shí)共同成長(zhǎng)。雖然上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司終于擺脫了令人討厭的公開(kāi)爭(zhēng)吵并轉(zhuǎn)而使用直接消息傳遞品牌，但品牌已經(jīng)采用了他們更喜歡交流的平臺(tái)，這是個(gè)好消息。壞消息是，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們的客戶(hù)服務(wù)仍然是被動(dòng)的而不是主動(dòng)的，這讓他們損失了數(shù)十億美元。

據(jù)上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司稱(chēng)，糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)每年使美國(guó)企業(yè)損失 410 億美元，這主要是因?yàn)槠放浦挥性趩?wèn)題惡化后才會(huì)伸出援手。那些主動(dòng)伸出援手但沒(méi)有策略的品牌通常被視為具有侵略性。

發(fā)消息還是不發(fā)消息？品牌要做什么？很簡(jiǎn)單，他們需要更人性化！上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話(huà)是關(guān)于談話(huà)和傾聽(tīng)的。這是不引人注目的主動(dòng)支持。成功做到這一點(diǎn)的人可以將客戶(hù)保留率提高 3-5%，據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》稱(chēng)，這可能足以將整體利潤(rùn)提高 25-95%。

1. 先發(fā)制人的問(wèn)題

客戶(hù)推動(dòng)對(duì)話(huà)，雖然上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司更多地與品牌進(jìn)行一對(duì)一的消息傳遞，但他們?nèi)栽诠_(kāi)抱怨。Conversocial 的研究表明，雖然 Twitter 上超過(guò)三分之一的消息與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)，但只有 3% 是針對(duì)品牌本身的。這意味著到處都是呼救聲，但很難確定。然而，那些使用具有高級(jí)搜索功能的社交客戶(hù)服務(wù)工具的人可以利用這些預(yù)先投訴并在事情惡化之前主動(dòng)解決它們。

2. 做出隨機(jī)的善舉

一旦制定了良好的投訴前策略，就該開(kāi)始進(jìn)攻了。被動(dòng)式組織僅在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才伸出援手，并讓客戶(hù)習(xí)慣于期待壞消息，而主動(dòng)式組織則讓他們參與積極的對(duì)話(huà)以積累商譽(yù)。例如，零售品牌可以在假期、生日和重大生活事件中向客戶(hù)發(fā)送信息，以提供折扣，并表明他們是客戶(hù)生活的一部分并真正關(guān)心他們。

3.通過(guò)折扣和優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度

忠誠(chéng)的客戶(hù)通常對(duì)支付全價(jià)感到厭煩，而新客戶(hù)則享受有吸引力的“新客戶(hù)”交易。上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以翻轉(zhuǎn)腳本并通過(guò)忠誠(chéng)度折扣和優(yōu)惠券表示感謝來(lái)確保他們的忠誠(chéng)度。在試圖證明這一成本的合理性時(shí)，請(qǐng)記住貝恩公司的研究表明，平均而言，獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本比留住一個(gè)新客戶(hù)的成本高 6-7 倍?，F(xiàn)在可以忽略不計(jì)的折扣可以在以后帶來(lái)巨大的投資回報(bào)率。

4. 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的統(tǒng)一視圖

上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司與客戶(hù)建立一對(duì)一的人際關(guān)系需要品牌了解深圳vi設(shè)計(jì)公司的一些情況。他們擁有的數(shù)據(jù)越多，他們就越能真實(shí)地參與其中。例如，如果一家大型航空公司的座席主動(dòng)為客戶(hù)辦理登機(jī)手續(xù)，并且可以查看 CRM 歷史記錄中與其他渠道上其他部門(mén)的不滿(mǎn)意互動(dòng)，他們可以從上次中斷的地方繼續(xù)對(duì)話(huà)，而不是通過(guò)以下方式惹惱他們重新開(kāi)始。

5. 相關(guān)的直接消息、提醒和警報(bào)

如今，上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司正面臨著數(shù)字超載。他們?nèi)狈r(shí)間和耐心，既能從相關(guān)信息中受益，又會(huì)因不相關(guān)信息而感到不安。因此，品牌實(shí)施自動(dòng)警報(bào)的動(dòng)機(jī)很高，但他們必須正確執(zhí)行。這要求品牌仔細(xì)設(shè)計(jì)他們的客戶(hù)旅程，在推出之前測(cè)試程序，并高度適應(yīng)反饋。在這種情況下，一些最好的反饋可以從社交媒體中收集到，這是大多數(shù)客戶(hù)在感到不安或高興時(shí)首先去的地方。

6. 提醒客戶(hù)停電和關(guān)閉

客戶(hù)寧愿被警告而不是出現(xiàn)在關(guān)閉的商店或自己發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷。在支持電話(huà)之前離開(kāi)并實(shí)施一個(gè)自動(dòng)消息系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅可以警告客戶(hù)，而且可以將他們連接到社交渠道上的支持代理，這樣可以更快地解決問(wèn)題。例如，在喬納斯風(fēng)暴期間，C上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司社交客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)向紐約人發(fā)出停電警報(bào)，并設(shè)法將 50% 的負(fù)面對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)化為正面對(duì)話(huà)。

7. 教育客戶(hù)

客戶(hù)通常不想尋求支持，而積極主動(dòng)的一種方法是教育他們?nèi)绾问褂盟麄兊漠a(chǎn)品和服務(wù)。例如，AT&T通過(guò)將客戶(hù)賬單轉(zhuǎn)化為可搶先回答問(wèn)題的交互式教育視頻來(lái)減少呼入電話(huà)量。其他人創(chuàng)建了交互式常見(jiàn)問(wèn)題解答、知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)選項(xiàng)以達(dá)到相同的效果。能夠提供這種不顯眼的幫助的品牌可以學(xué)會(huì)引導(dǎo)對(duì)話(huà)，而不是跟隨對(duì)話(huà)。在上海標(biāo)志設(shè)計(jì)公司世界中，積極主動(dòng)的品牌將贏得勝利。想了解更多關(guān)于如何在 2017 年更好地為您的社交、移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的信息嗎？立即下載我們的社會(huì)關(guān)懷權(quán)威指南！