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注:配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智設(shè)計(jì)作品

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選擇最相關(guān)的社交客戶服務(wù)metricsAs我閱讀了不同類型的社交媒體服務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該如何解讀這些指標(biāo)，以及這些指標(biāo)與投資回報(bào)率的關(guān)系，我想到了一個(gè)想法：這些指標(biāo)對(duì)誰有益？因此，我構(gòu)建了一個(gè)快速表格，將不同的指標(biāo)、類別和ROI繪制在一起。圖像有點(diǎn)模糊，但是如果您單擊表格，您可以看到我從原始文章中獲取不同指標(biāo)、類別和ROI的位置。下一列是“公司收益”，然后是“客戶收益”，最后是“這將解決客戶的問題”。我的兩個(gè)觀察結(jié)果是：1.質(zhì)量是沃爾特·范·諾頓（Telus）提出的類別之一。有趣的是，沒有質(zhì)量指標(biāo)。很明顯，從最后三列-我添加的列-這些指標(biāo)只對(duì)公司有利。它們解決了流程效率和客戶滿意度的問題，但實(shí)際上沒有解決客戶問題是否已解決的問題。許多指標(biāo)反映了對(duì)流程的關(guān)注，這是一種過時(shí)的方法。您仍然需要了解流程，但現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)更重要?，F(xiàn)在，除了流程度量之外，您應(yīng)該看到一種不同類型的度量，它將解決方案或問題放在首位。您仍然需要了解流程，但現(xiàn)在您需要更有經(jīng)驗(yàn)的指標(biāo)類型……”我前幾天寫了一篇帖子，內(nèi)容是關(guān)于對(duì)來自@NHSDirect –@NHSDirect的推特的回應(yīng)和共鳴？還是我？這篇文章讓我想到了同理心和語調(diào)，這是我第一次意識(shí)到和思考語調(diào)的重要性。這是我們需要從社會(huì)客戶關(guān)懷的角度開始思考的新興指標(biāo)之一嗎？我在想其他的是什么？這更多的是關(guān)于通過市場(chǎng)營(yíng)銷、公關(guān)和客戶服務(wù)指標(biāo)的融合來工作嗎？不管怎樣，我想知道我們是否還會(huì)忽略衡量一個(gè)客戶的問題是否已經(jīng)解決…感謝GuyStephens在這篇博文中分享他的觀點(diǎn)和建議。Guy是IBM的管理顧問，他探討了社交如何改變組織提供客戶服務(wù)的方式。你可以在LinkedIn或推特上聯(lián)系他。

注:配圖為UCI聯(lián)合創(chuàng)智設(shè)計(jì)作品

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