盡管電子郵件和電話仍然是解決服務(wù)查詢的最可靠渠道，但甘肅vi設(shè)計(jì)公司客戶越來越多地轉(zhuǎn)向更現(xiàn)代的渠道，例如實(shí)時(shí)聊天和社交媒體。由于這些渠道保證了較短的響應(yīng)時(shí)間和立即采取的行動(dòng)，因此大大簡(jiǎn)化了客戶向企業(yè)尋求幫助的過程。實(shí)際上，根據(jù)Econsultancy的說法，有79％的消費(fèi)者更喜歡實(shí)時(shí)聊天支持，因?yàn)樗С謳缀跫磿r(shí)的響應(yīng)。但是，提供全渠道支持時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到的挑戰(zhàn)是工具之間的不斷切換以及工具之間沒有無縫的數(shù)據(jù)流。例如，如果之前在社交媒體上與您聯(lián)系過的客戶再次通過電子郵件與您聯(lián)系，則甘肅vi設(shè)計(jì)公司的支持代理可能沒有所需的上下文來給出令人滿意的答復(fù)。

使用Freshdesk可以避免多個(gè)工具之間的數(shù)據(jù)分散。甘肅vi設(shè)計(jì)公司將來自這些不同渠道的客戶消息轉(zhuǎn)換為票證，并使其可以從一個(gè)位置輕松訪問。當(dāng)支持代理響應(yīng)這些票證時(shí)，客戶將在他們最初聯(lián)系的渠道上收到答復(fù)，這對(duì)于代理和最終用戶都非常方便。如果您有專門的團(tuán)隊(duì)來處理來自特定渠道的查詢，F(xiàn)reshdesk可讓您輕松地自動(dòng)將這些故障單發(fā)送給相關(guān)團(tuán)隊(duì)。

為確保成功實(shí)施全渠道策略，您應(yīng)該查看的最重要指標(biāo)是：

渠道歸因 –分解了來自多個(gè)渠道的支持查詢的百分比。如果您的渠道歸因百分比是統(tǒng)一的，則意味著您可以在不同的通信平臺(tái)上提供同樣良好的客戶體驗(yàn)。

4.具備自助服務(wù)選項(xiàng)

如今，有67％的消費(fèi)者更喜歡自助服務(wù)，而不是與客戶服務(wù)代表交談。跡象很明顯。甘肅vi設(shè)計(jì)公司希望自給自足，并且不想過分依賴與支持代表的對(duì)話。

幫助客戶自行找到支持問題的答案的正確策略是投資自助服務(wù)資源。最受歡迎的自助服務(wù)渠道包括：

• 知識(shí)庫(kù)（自助門戶）

• 聊天機(jī)器人

• 社區(qū)論壇

這些媒介共同賦予客戶快速，方便地自行解決問題的能力。

甘肅vi設(shè)計(jì)公司可以使用Freshdesk 釋放您的知識(shí)庫(kù)的全部潛力。Freshdesk允許您完全自定義幫助內(nèi)容的外觀，并使其盡可能全面。您可以將圖像，視頻和gif嵌入到解決方案文章中，以在各個(gè)步驟中為客戶提供幫助。它還使您可以讓用戶找到他們的問題的答案，而不必瀏覽整個(gè)知識(shí)庫(kù)。您可以簡(jiǎn)單地在網(wǎng)站上添加幫助小部件，并對(duì)其進(jìn)行自定義以顯示常見問題的答案。

以下是通過上述最佳實(shí)踐改造Freshworks知識(shí)庫(kù)所獲得的巨大收益的一瞥：

聊天機(jī)器人是另一種廣泛使用的自助服務(wù)形式。如今，大多數(shù)企業(yè)都在其網(wǎng)站上使用聊天機(jī)器人來改善客戶體驗(yàn)并轉(zhuǎn)移潛在的支持問題。當(dāng)客戶登陸您的網(wǎng)站并發(fā)現(xiàn)他們需要幫助時(shí)，聊天機(jī)器人會(huì)與他們進(jìn)行對(duì)話。根據(jù)用戶的響應(yīng)，他們建議相關(guān)資源或?qū)?duì)話移交給實(shí)際的支持代理。

現(xiàn)代的聊天機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)原理進(jìn)行編程，并且能夠從過去的對(duì)話中學(xué)習(xí)。因此，他們可以逐步更好地回答問題并轉(zhuǎn)移故障單。

另一個(gè)不錯(cuò)的自助服務(wù)選項(xiàng)是社區(qū)論壇。社區(qū)論壇為您的客戶提供了一個(gè)相互交流的平臺(tái)。這樣，甘肅vi設(shè)計(jì)公司可以解決問題并在其中找到常見問題的答案。他們還可以使用社區(qū)論壇為產(chǎn)品功能提出新想法，提出改進(jìn)用戶體驗(yàn)的建議等等。

跟蹤的自助服務(wù)指標(biāo)主要與這些資源在轉(zhuǎn)移支持通知單方面的成功程度有關(guān)：

–知識(shí)庫(kù)成功率（越高，越好）–特定時(shí)間段內(nèi)知識(shí)庫(kù)視圖與傳入支持票的比率
– Bot成功率（越高，越好）–聊天機(jī)器人對(duì)話與傳入支持票的比率
–論壇成功率（越高，越好）–新論壇討論與即將到來的支持票的比率

5.解決客戶反饋

甘肅vi設(shè)計(jì)公司對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)的反饋有助于您更詳細(xì)地了解他們的要求，并確定現(xiàn)有流程中潛在的改進(jìn)領(lǐng)域。但是，您如何去詢問客戶有關(guān)他們的經(jīng)驗(yàn)的問題并收集他們的寶貴意見呢？

您應(yīng)該首先確定您要提出的問題，然后找出最佳方法。例如，如果您需要有關(guān)特定支持交互的反饋，那么代理可以自己以非正式的方式通過電話/電子郵件與客戶聯(lián)系。但是，如果您希望獲得有關(guān)整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的更廣泛的反饋（從網(wǎng)站上的用戶體驗(yàn)到解決問題的難易程度），則需要采用更正式的方法。

以下是一些收集客戶反饋的流行方法：

滿意度調(diào)查 –在每次支持互動(dòng)結(jié)束時(shí)，都會(huì)向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，在調(diào)查中他們會(huì)提供有關(guān)所提供服務(wù)質(zhì)量的反饋?？蛻魸M意度得分是指對(duì)調(diào)查問題做出正面回答的客戶百分比。如果您對(duì)整個(gè)公司或特定代理商的滿意度較低，則可以采取措施來提供更好的支持體驗(yàn)。這可能包括雇用經(jīng)驗(yàn)豐富的代理商，投資于功能完善的服務(wù)臺(tái)解決方案，或向經(jīng)驗(yàn)欠佳的客戶提供禮品/折扣優(yōu)惠券。

凈促銷員分?jǐn)?shù)（NPS） – NPS是10分制，用于衡量客戶向他人推薦公司產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。它很好地表明了您的客戶群的忠誠(chéng)度，以及他們是否滿意迄今為止獲得的產(chǎn)品/支持經(jīng)驗(yàn)。NPS評(píng)分低令人擔(dān)憂，也表明您的品牌需要投入更多的金錢和精力來提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶努力得分（CES） – CES是衡量特定產(chǎn)品/服務(wù)的用戶體驗(yàn)的指標(biāo)。通常要求客戶按照從“非常容易”到“非常困難”的等級(jí)對(duì)產(chǎn)品使用和導(dǎo)航的難易程度進(jìn)行排名。如果甘肅vi設(shè)計(jì)公司的客戶群中有很大一部分認(rèn)為您的產(chǎn)品難以使用，則可以改善整體體驗(yàn)并使其更易于使用。反過來，這將減少代理商每天必須處理的支持查詢的數(shù)量。

總結(jié)一下

甘肅vi設(shè)計(jì)公司的團(tuán)隊(duì)是否符合上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？您是否確定了您認(rèn)為可以做得更好的領(lǐng)域？我們希望本文能幫助您解決這些問題，并為您提供有關(guān)如何投資于正確的工具，流程和人員以贏得終身客戶的見識(shí)。如果您認(rèn)為還有其他因素對(duì)于衡量未涵蓋的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很重要，請(qǐng)?jiān)谙旅娴脑u(píng)論中告知我們。