獲得并維持高水平的客戶滿意度對于企業(yè)獲得并維持競爭優(yōu)勢至關重要?？蛻魧δ净蚱放频目捶〞绊懩穆曌u和收入。與服務臺代理商的互動會直接影響許多問題，例如終身客戶價值，忠誠度，盈利能力等，因此，衡量客戶滿意度至關重要。但是，您如何衡量“滿意度”？一個人可能會對收到的服務感到滿意，而另制藥企業(yè)vi設計和制藥公司logo設計可能會感到不滿意。我們對代理人所做或應做的事情的判斷是一種任意的認知判斷，因人而異。

哈佛商業(yè)評論發(fā)表一個名為“客戶情緒的新科學”的研究斯科特Magids和艾倫Zorfas的Motista，和丹尼爾Leemon他們看起來更加深入的滿意度。報告指出，與組織進行情感互動的客戶推薦其產品或服務的可能性是其三倍。他們再次購買的可能性增加了三倍，對價格的敏感性降低了，而購物的可能性也降低了。最棒的是，它們的價值比僅僅“滿意”的客戶高52％。此類發(fā)現(xiàn)為尋找每個客戶心態(tài)的最佳方法提供了另一個維度。

由于滿意的客戶對于組織的健康和盈利至關重要，因此研究人員開發(fā)了幾種方法來嘗試捕捉難以捉摸的“滿意度”指標，并將其作為可以準確衡量的數字，最重要的是，這是衡量該指標的有效方法心境。本文介紹了制藥企業(yè)vi設計和制藥公司logo設計，最受歡迎和最傳統(tǒng)的度量標準，簡稱為CSAT。

什么是客戶滿意度（CSAT）？

CSAT通過使用通常不超過三到五個問題的調查問卷來問客戶來衡量。該調查要求每位客戶使用5分制的評分標準來評估他或她的滿意度，這些問題和術語如下：您對我們提供的服務滿意嗎？對CSAT分數的一種流行解釋是使用回答“滿意”或“非常滿意”的受訪者的總和。該指標通常以百分比表示。另一種方法是要求受訪者對各種陳述表示同意或不同意：總體而言，我對從服務臺獲得的幫助感到非常滿意。

另一種調查設計完全消除了第三種選擇。接受“中性”或“不同意或不同意”的調查不會給您任何可操作的信息?？蛻粽娴臒o動于衷嗎？一些客戶不想表達自己的感受，或者可能不愿意花時間思考每個響應。4點調查迫使被調查者聲明其對所接受服務的看法。此類調查基于選擇兩個“協(xié)議”或“制藥企業(yè)vi設計和制藥公司logo設計”模塊之一的受訪者的百分比來計算CSAT指標。

CSAT確實是衡量客戶滿意度的好方法嗎？

由于一些原因，CSAT可能無法提供客戶滿意度的真實指標。首先，服務臺代理通常知道在呼叫完成后會要求客戶完成調查。一些代理商通過詢問類似的信息來結束通話，“您是否有任何理由不給我五星級評級？” 這樣的呼吁顯然打算影響CSAT分數。盡管交互分析軟件可以標記這種座席行為，但那些不使用此類工具的服務臺卻可以人為抬高CSAT分數，尤其是當客戶出于某種原因對座席表示同情時。

其次，有些人認為CSAT僅衡量客戶對特定聯(lián)系人的短期判斷。CSAT不會告訴您客戶對您的組織的長期看法。此外，任何給定的客戶可能會在給定的日期報告較高的滿意度，而在另一天則較低。這是否反映了進行交互的代理商？或者，它是否反映了不同日期客戶的心態(tài)？像大多數試圖衡量人類心理狀況的測量一樣，使用調查來確定客戶滿意度也有其固有的局限性。

盡管獲得有關單個交互的瞬間反饋很有用，但服務臺經理需要一種更全面的客戶滿意度衡量標準，這種衡量標準要超越單個交互。例如，客戶如何看待我的組織？我們的客戶有多“制藥企業(yè)vi設計和制藥公司logo設計”？由于這些及相關原因，研究人員和營銷人員已經開發(fā)了其他指標來衡量客戶的看法，例如凈促銷員分數（NPS）和客戶服務便捷性（CES）。