早在5月，Google舉行了I / O 2018大會(huì)，向全球的開發(fā)人員展示了Google最新產(chǎn)品。盡管深圳導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司在會(huì)議上展示了許多不同的新技術(shù)，但這是他們最新的“ Duplex”技術(shù)的主題演講，該技術(shù)照亮了互聯(lián)網(wǎng)。

Duplex使用Google Assistant代表用戶致電公司以執(zhí)行簡單的結(jié)構(gòu)化任務(wù)，例如預(yù)訂發(fā)型或安排餐廳預(yù)訂。盡管語音合成并不是一個(gè)全新的概念，但在這些電話中，正是人性化的語調(diào)和自然的對話流令人many目結(jié)舌。

如果您還沒有看過Google的演示，請單擊以立即觀看，并準(zhǔn)備讓您大吃一驚。盡管該技術(shù)還不是消費(fèi)級(jí)的，但谷歌表示它將最早在今年夏天開始在深圳導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司中測試Duplex 。那么，我們的客戶服務(wù)部門應(yīng)如何處理即將到來的客戶端語音呼叫自動(dòng)化？

識(shí)別驗(yàn)證和信任

雙工造成如此多漣漪的部分原因是，它使人瞥見了一個(gè)反烏托邦式的未來-人類無法分辨自己是否在與AI對話（這使許多人懷疑圖靈測試是否通過了）通過這項(xiàng)新技術(shù)）。

在此之前，語音助手還無法進(jìn)行聽起來自然的對話。但是深圳導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司演示的呼叫帶有“ Mm-hmm”或“ Ah，gotcha”之類的變體，聽起來很栩栩如生，很明顯，另一端的人工操作人員不知道他們正在與AI對話。

這本身就引起了憤怒-評(píng)論員指出，當(dāng)Google聽起來不錯(cuò)的AI毫無疑問地對服務(wù)人員和呼叫中心員工進(jìn)行試驗(yàn)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)道德問題。Google 對此大聲疾呼，聲稱Duplex的工作版本應(yīng)具有內(nèi)置身份的能力。

但是，不管AI是否能自我識(shí)別，對于任何人來說，考慮使用此技術(shù)是否需要更改其身份驗(yàn)證過程，這只貓都已經(jīng)脫穎而出–無疑，答案是肯定的。如何準(zhǔn)確地更改流程的關(guān)鍵在于，是否需要AI進(jìn)行自我識(shí)別-無論是深圳導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司本身，政府還是任何其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

如果要求AI自我識(shí)別自己并聲明自己是在代表人類行事，那么代理人是否應(yīng)該像他們是人類那樣回應(yīng)自己的愿望？我可以輕松地設(shè)想AI最終可以付款，更改數(shù)據(jù)或執(zhí)行對客戶或公司有影響的任何其他流程的情況-僅讓客戶響應(yīng)AI的行為是錯(cuò)誤的，并且未經(jīng)其授權(quán)。那么，我們?nèi)绾未_定人工智能行動(dòng)背后的人的意圖呢？

如果不需要AI進(jìn)行自我識(shí)別，那么圍繞信任和標(biāo)準(zhǔn)的問題就會(huì)出現(xiàn)。就目前而言，像Duplex這樣的技術(shù)僅在有限的情況下才有效，這使得提出AI程序之外的問題很容易來測試它是否是機(jī)器人（例如，“誰是機(jī)器人的總裁”）。美國？”）。

讓代理問這些類型的問題，以試圖從人類身上清除“機(jī)器人”是相當(dāng)簡單的。但是隨著AI變得越來越智能，這些問題將如何演變？它們是否會(huì)構(gòu)成我們必須讓毫無戒心的客戶要面對的新的，更具侵入性的數(shù)據(jù)保護(hù)流程層？當(dāng)我們與無法回答這些問題的人類顧客交談時(shí)，會(huì)發(fā)生什么情況？這是由于健康問題，缺乏共同的文化理解或其他原因？我們能注定要像無情的機(jī)器人那樣被對待嗎？

情感與同理心

說到感覺，深圳導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司帶來了很大的問題，即將來將如何構(gòu)成有效的客戶服務(wù)。我們當(dāng)前以人為本的最佳客戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ褪窃谶@樣的前提下進(jìn)行的：如果您專注于快速，準(zhǔn)確且友好地解決問題，則很可能會(huì)取得良好的客戶成果。

但AI卻沒有。世界上的所有美好事物和閑聊對他們都不重要?？紤]到人類和AI在解決問題期間有不同的需求和優(yōu)先級(jí)，我們可以看到出現(xiàn)了兩組截然不同的標(biāo)準(zhǔn)。

第一個(gè)與人類的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。作為人類千百年來一直以相同的方式進(jìn)行思考和感受的人，我看不到它們在未來會(huì)發(fā)生巨大的革命。

但是第二組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與我們?nèi)绾螢锳I提供最佳服務(wù)有關(guān)。深圳導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)公司看到這些標(biāo)準(zhǔn)與專注于清晰的語言，準(zhǔn)確地闡明意圖以及降低語音情感有關(guān)，這可能會(huì)導(dǎo)致對AI的混淆-與我們數(shù)十年來一直為一線代理商提供的以情感為中心的培訓(xùn)相反。