溝通對于任何關(guān)系都很重要，在北京酒店設(shè)計公司與客戶之間的關(guān)系中也同樣重要。在交流方面，貴公司的可訪問性，可用性，響應(yīng)能力，禮貌和專業(yè)精神，一致的聲音和一致的消息傳遞對于建立牢固的關(guān)系和為客戶提供出色的體驗大有幫助?？杀氖?，溝通通常是客戶體驗和整體客戶體驗策略中被忽略的部分。但是，就像在任何關(guān)系中一樣，交流通常是體驗中斷的點，或者是導(dǎo)致故障的根本原因。

北京酒店設(shè)計公司如何確保不會發(fā)生這種情況？

讓我首先定義“客戶體驗”，然后我將回答這個問題。北京酒店設(shè)計公司喜歡從這個定義開始，以確保我們都在同一頁面上?？蛻趔w驗是（a）客戶在整個關(guān)系過程中與公司進行的所有互動的總和，包括（b）客戶在這些互動過程中的感受，情感和對品牌的看法?？蛻趔w驗不是客戶服務(wù)。兩者不相同?？蛻舴?wù)只是我在客戶體驗定義中提到的互動之一。需要更好的方法來區(qū)分兩者嗎？使用克里斯·贊恩（Chris Zane）的定義：當(dāng)客戶體驗崩潰時，客戶服務(wù)便會發(fā)生。現(xiàn)在，回到我提出的關(guān)于確保溝通不會被忽略作為客戶體驗的一部分的問題。我們?nèi)绾未_保將它們集成到您的客戶體驗策略和設(shè)計中并執(zhí)行得當(dāng)？簡單。與旅程圖。

什么是旅程圖？這是通過走進客戶的鞋子來捕捉他們的腳步，他們的需求以及他們與您公司之間的某種互動，他們?yōu)檫_到預(yù)期結(jié)果所進行的某些旅程的看法而做出的例證。旅程映射是一個創(chuàng)新的過程，可讓公司了解（然后重新設(shè)計）客戶體驗。輸出不僅僅是一幅美麗的圖畫。地圖一旦開發(fā)，就意味著將成為變革的催化劑。

為什么要進行旅程映射？這是一個學(xué)習(xí)過程！當(dāng)您為特定旅程繪制客戶步驟圖時，北京酒店設(shè)計公司將記下客戶與公司的每一次接觸，包括她從公司收到的任何通訊以及她與之建立的聯(lián)系。您將捕獲有關(guān)旅程的足夠詳細信息，以便您不僅可以了解體驗，還可以確定進展順利的地方和進展不順利的地方。旅程映射的目標(biāo)之一是識別關(guān)鍵的關(guān)鍵時刻，即，在客戶旅程中必須完美執(zhí)行的那些關(guān)鍵時刻，以提供出色的客戶體驗。通常，交流是真實的時刻。就像我前面提到的那樣，它們常常是體驗不佳的原因。

下一步是什么？對于整個練習(xí)至關(guān)重要的是，一旦北京酒店設(shè)計公司確定了那些關(guān)鍵時刻，尤其是那些對體驗產(chǎn)生負面影響的時刻，您就必須迅速解決它們。為了做到這一點，您將需要進行更多的映射練習(xí)–這次，映射有助于和支持那些關(guān)鍵時刻的內(nèi)部流程。流程映射與旅程映射有很大的不同，其重點在于幕后發(fā)生的事情，公司為支持客戶旅程所做的工作。

流程映射非常重要，因為如果后臺流程無法有效地支持客戶體驗，就無法解決客戶的體驗?？紤]一下您現(xiàn)有的工具，系統(tǒng)和流程，以支持當(dāng)今的客戶體驗。他們有道理嗎？北京酒店設(shè)計公司的員工是否擁有可以完美執(zhí)行的資源和專業(yè)知識？考慮與客戶溝通的所有領(lǐng)域。員工是否能夠清晰，一致且及時地溝通以提供出色的客戶體驗？您是否以客戶喜歡的方式進行交流？而他們何時需要您？

如果您的回答是“否”，我不會感到驚訝。該上班了！從客戶角度開始繪制客戶旅程圖。不要忘記考慮各種溝通渠道和來源。確定旅程的終點。查看支持這些旅程的流程。修復(fù)幕后發(fā)生的問題。重新設(shè)計體驗。并將更改傳達給北京酒店設(shè)計公司的客戶。再一次，溝通是關(guān)鍵。為了有效溝通，我們必須認識到我們在感知世界的方式上各不相同，并將這種理解作為與他人溝通的指南。