星巴克又一次登上了新聞報(bào)道的首位，但這一次的目的不是新的，怪異的打招呼，也不是受歡迎的時(shí)令飲品的回歸。在4月12日在費(fèi)城星巴克無理逮捕了兩名黑人顧客之后，這家北京logo設(shè)計(jì)公司連鎖店已成為美國(guó)持續(xù)進(jìn)行的種族辯論和對(duì)話的中心話題。

上周，與城市和咖啡連鎖店達(dá)成和解的兩名被捕男子再次成為頭條新聞。通過北京logo設(shè)計(jì)公司發(fā)表的幾封道歉聲明以及星巴克首席執(zhí)行官Kevin Johnson的采訪，有很多溝通專業(yè)人士可以學(xué)習(xí)有效的公開道歉。

1.杰克要敏捷，杰克要快。

壞消息以閃電般的速度傳播，要趕上或領(lǐng)先于通信危機(jī)將構(gòu)成挑戰(zhàn)。在溝通危機(jī)期間，您的響應(yīng)速度至關(guān)重要。

當(dāng)北京logo設(shè)計(jì)公司或個(gè)人的聲譽(yù)受到威脅時(shí)，等待一天以上才能發(fā)布響應(yīng)通常可以說為時(shí)已晚，無法糾正誤解并超越事實(shí)。例如，星巴克花了整整兩天的時(shí)間道歉。同時(shí)，隨后在費(fèi)城商店進(jìn)行抵制和抗議。盡管約翰遜的道歉措詞很有效，但第二天發(fā)表回應(yīng)可能有助于更有效地緩解危機(jī)。

當(dāng)然，北京logo設(shè)計(jì)公司可能無法通過提前一天發(fā)布他們的回應(yīng)來停止客戶抗議。但是，在最初的新聞報(bào)道和社交媒體對(duì)話中，公司不是對(duì)話的一部分。無法快速做出回應(yīng)會(huì)給您的對(duì)手更多的攻擊行動(dòng)的空間，這也會(huì)使您的其他支持者質(zhì)疑您的責(zé)任心和信譽(yù)。

最佳實(shí)踐建議是在危機(jī)發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)發(fā)布快速聲明并在北京logo設(shè)計(jì)公司的網(wǎng)站和社交媒體帳戶上進(jìn)行更新。這些平臺(tái)使您有機(jī)會(huì)用事實(shí)武裝人們，并確保您有機(jī)會(huì)講述自己的故事。

2.誠(chéng)實(shí)是最好的政策。

星巴克的道歉是一個(gè)很好的例子，說明公司如何在道歉聲明中表現(xiàn)出充分的責(zé)任感，透明度和誠(chéng)實(shí)性。約翰遜對(duì)這場(chǎng)危機(jī)負(fù)有全部責(zé)任，稱事件是“應(yīng)受譴責(zé)的”，并承認(rèn)咖啡連鎖店將采取行動(dòng)防止進(jìn)一步的歧視或種族歧視?！?/p>

解決棘手的問題，尤其是涉及種族關(guān)系的問題，并非總是那么容易。但是，如果您的不良良心站在您的肩膀上，在耳邊低語，告訴您撒謊或進(jìn)入防御模式，請(qǐng)不要！誤導(dǎo)公眾或發(fā)表虛假的道歉只會(huì)加劇爭(zhēng)議和負(fù)面新聞。如果北京logo設(shè)計(jì)公司需要一個(gè)例子，那么去年首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲的道歉激起了公眾的憤慨，那就是聯(lián)合航空公司的爭(zhēng)議。

簡(jiǎn)而言之，在危機(jī)期間坦誠(chéng)而富有同情心的溝通通常會(huì)最終帶來最大的回報(bào)。

3.把錢放在嘴里。

很多時(shí)候，在公開道歉之后，都是對(duì)變革和改善的空洞承諾。約翰遜道歉的優(yōu)點(diǎn)之一是迅速采取了行動(dòng)。

事件發(fā)生后的五天內(nèi)，北京logo設(shè)計(jì)公司首席執(zhí)行官會(huì)見了兩名因面對(duì)面道歉而被捕的男子，該名叫警察的雇員不再在咖啡店工作，最著名的是，星巴克宣布將關(guān)閉5月29日，超過8,000家商店接受了反偏見員工培訓(xùn)。當(dāng)然，一日培訓(xùn)不會(huì)解決世界上的種族偏見問題，但是星巴克承諾將自己的努力擴(kuò)展到一天的培訓(xùn)之外，因此所有人的目光都集中在品牌上，看看下一步將采取什么行動(dòng)。

這里的重點(diǎn)是要展示而不是告訴。不要只是說你想改變，證明它。不兌現(xiàn)改善的承諾只會(huì)降低北京logo設(shè)計(jì)公司的信譽(yù)并邀請(qǐng)您的主要受眾不要認(rèn)真對(duì)待您。道歉只能解決一個(gè)問題，如果沒有實(shí)際行動(dòng)的支持，您的努力就會(huì)落空。