與生氣或沮喪的客戶進(jìn)行互動的最初幾秒鐘后，道歉和同理心會降低客戶滿意度。這是由主導(dǎo)的新研究的發(fā)現(xiàn)Jagdip辛格的凱斯西儲大學(xué)。處理投訴時過多的同理心會對客戶認(rèn)為有效的服務(wù)恢復(fù)產(chǎn)生不利的影響。

北京標(biāo)志設(shè)計公司分析了英國和美國機場客戶服務(wù)臺的真實錄像。他們發(fā)現(xiàn)，一線團隊使用富有創(chuàng)造力和活力的“問題解決工作”來糾正問題時，客戶滿意度更高。事實證明，這比對諸如“道歉”，同情心和試圖建立個人關(guān)系的“關(guān)系性工作”過度補償更為有效。當(dāng)員工試圖變得過于開朗或過分依賴同情心時，尤其是在最初的幾秒鐘之后，客戶滿意度就會降低。研究人員發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶體驗不佳，丟失行李或錯過航班時，北京標(biāo)志設(shè)計公司比他們更關(guān)心投訴的處理方式（服務(wù)代表所顯示的精力和主動性以及解決問題的選擇）做了關(guān)于最終結(jié)果。

客戶互動分為三個階段：

• 感應(yīng)–代理商試圖了解問題的地方

• 尋求–他們集思廣益，研究可能的解決方案

• 解決–代表和客戶選擇最佳解決方案來解決問題

• 在第二階段，北京標(biāo)志設(shè)計公司評估了相遇。通過創(chuàng)意解決方案進(jìn)行交流是提高客戶滿意度的誘因。繼續(xù)道歉并進(jìn)行閑聊被視為分散了解決問題的注意力。

研究結(jié)果特別引起了物流密集型品牌的興趣。在這里找到更多。同樣，根據(jù)北京標(biāo)志設(shè)計公司在客戶服務(wù)培訓(xùn)室的經(jīng)驗……

   向生氣或失望的客戶道歉是客戶服務(wù)培訓(xùn)和投訴處理的黃金法則。但是，給予同情心和解決問題的承諾的權(quán)重會影響客戶的滿意度。我們的經(jīng)驗也與研究相吻合。當(dāng)出現(xiàn)問題時，客戶會從有能力的員工那里尋求幫助，他們會竭盡所能解決問題。通過這樣做，一線員工可以將消極的經(jīng)歷變成積極的經(jīng)歷。它可以幫助提高客戶滿意度，重建信任和修復(fù)關(guān)系。生氣會激怒顧客。涉及客戶并為其提供選擇的充滿活力，創(chuàng)造性的問題解決方案可以扭轉(zhuǎn)困境。

最有效的客戶服務(wù)團隊會建立一致的投訴處理流程，如下圖所示：

這有助于確?？蛻舨粌H對投訴的處理方式“滿意”，而且會感到滿意。在處理困難情況時，北京標(biāo)志設(shè)計公司擁有可靠的流程有助于使客戶對話保持正常。有效的投訴處理流程往往從早期道歉開始，并確保代理人在那里糾正問題。

違反直覺，鼓勵客戶解釋他們的情況和出了什么問題，對于使客戶的受屈權(quán)合法化很重要。提出問題使代理商有機會確定事實并了解客戶的感受。塑造期望并通過解決問題的可用方案與客戶進(jìn)行溝通很重要。北京標(biāo)志設(shè)計公司應(yīng)該盡可能地參與尋找解決方案?？蛻舴?wù)團隊還應(yīng)通過跟蹤商定的結(jié)果來嘗試結(jié)束服務(wù)循環(huán)。與重新建立信任和提高客戶滿意度方面的初始交互一樣重要。