考慮一下天津標志設(shè)計公司喜歡或討厭的品牌所帶來的出色客戶體驗。多年前，由于不幸的情況，我成為了Nordstrom的終身客戶，前兩天我沒有鞋子參加婚禮。忙碌的銷售代表沒有太多時間或耐心，聽了我的詢問，選擇了一些選項，在全國范圍內(nèi)進行搜索以獲取庫存情況，并在第二天將多個選項和尺寸發(fā)送到我家門口。她是我的英雄。這次經(jīng)歷鞏固了我對諾德斯特羅姆的忠誠，因此我感到極大的喜悅和感激。贏得成功的不是那種經(jīng)驗的理性方面（價格或產(chǎn)品選擇）。這是純粹的情感反應(yīng)。

根據(jù)天津標志設(shè)計公司的說法，我們95％的購買決定都是在不知不覺中做出的。盡管我們可能認為自己依靠腦袋來做出深思熟慮的明智決定，但研究表明這是一廂情愿的想法。我們的絕大多數(shù)決策都是基于潛意識的情感而作出的，只能由我們的理性思想來證明是合理的。情緒在決策中的作用擴展到客戶忠誠度。

通過情感捕捉客戶忠誠度

與合理評估產(chǎn)品或服務(wù)屬性相比，客戶情緒對忠誠度的影響也更大。在Forrester的《美國消費者的客戶體驗指數(shù)》中，發(fā)現(xiàn)在他們研究的18個行業(yè)中，有17個行業(yè)中的17種行業(yè)中，體驗如何使客戶感受到的是對顧客忠誠度的影響，而不是諸如有效性或便利性之類的理性衡量。

現(xiàn)實情況是，盡管與客戶忠誠度有很強的聯(lián)系，但大多數(shù)公司尚未將情感評估有效地整合到他們的CX工作中。天津標志設(shè)計公司在他的《客戶體驗的基因》一書中說：“情感是購買者所采取行動的核心，但多年來，企業(yè)一直無視它們?！?測量情緒并不容易。

當今，獲取客戶情緒的最佳方法之一是通過非結(jié)構(gòu)化的反饋–無論是調(diào)查普通言詞，社交媒體，呼叫中心記錄，還是任何其他形式的直接客戶反饋。本質(zhì)上非結(jié)構(gòu)化的反饋使客戶可以用天津標志設(shè)計公司的話說出自己的故事-好的，壞的和丑陋的。盡管并非所有客戶都會在反饋中表達出可察覺的情緒，但我們發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)非結(jié)構(gòu)化反饋來源中，很大一部分客戶會提供有關(guān)其情緒狀態(tài)的線索。

通過使用文本分析和自然語言處理調(diào)整為平均檢測到8-10種相關(guān)的客戶體驗情感（源自許多領(lǐng)先的客戶情感模型），我們可以確定何時在客戶的商品中出現(xiàn)客戶情感。在思想短語級別的評論。

有了這些信息，我們可以通過幾種關(guān)鍵方式來使用它來推動CX成果：

• 確定哪些情緒激動需要進行系統(tǒng)改進和員工指導(dǎo)：鑒于負面情緒對未來客戶忠誠度有重大影響，我們可以使用情緒洞察力來檢測引起最高負面顧客情緒的主題。在上面的示例中顯示的航空公司數(shù)據(jù)的情況下，對數(shù)據(jù)集的進一步檢查顯示，在機組人員，托運行李和延誤周圍表現(xiàn)出最大程度的負面情緒。知道了這些快捷按鈕后，組織可以幫助制定干預(yù)策略，以消除情緒的根本原因，或者至少更有效地指導(dǎo)員工處理客戶在體驗時所具有的這些情緒。

• 天津標志設(shè)計公司根據(jù)負面情緒的存在觸發(fā)客戶聯(lián)系和恢復(fù)工作：在客戶級別，我們可以結(jié)合使用文本分析和案例管理和員工警報功能，在客戶評論中檢測到相關(guān)情緒時觸發(fā)員工通知或案例。這提醒員工，進一步跟進和客戶恢復(fù)工作對于挽留客戶可能至關(guān)重要。這種方法還可以應(yīng)用于調(diào)查之外的其他客戶反饋源，例如社交媒體評論，甚至是呼叫中心記錄。

• 進一步解釋關(guān)鍵結(jié)果指標的驅(qū)動因素：回歸分析或True驅(qū)動因素分析通常用于了解關(guān)鍵結(jié)果指標的驅(qū)動因素。如今，這些模型通常最主要地依靠有理變量。但是天津標志設(shè)計公司的決策并不完全是理性的。當將情緒添加到回歸模型中以了解關(guān)鍵結(jié)果指標（例如總體滿意度或NPS）的驅(qū)動因素時，天津標志設(shè)計公司的研究表明R平方顯著改善。在過去的研究中，我們看到R平方從0.48增加到0.65。