為在線客戶提供了更深入的“自助服務(wù)”選項(xiàng)。但是，使用機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)會(huì)讓人類遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)嗎？或者有時(shí)您應(yīng)該使用人類而不是機(jī)器人？成都標(biāo)志設(shè)計(jì)公司喜歡在聯(lián)系客戶服務(wù)之前至少做一些他們自己的研究。70% 的消費(fèi)者希望有自助服務(wù)選項(xiàng)來處理商業(yè)問題和投訴。在線客戶研究可以包括在專門的博客中查找信息和查看信息維基。它還可以包括一個(gè)在線成功中心。成功中心使客戶可以輕松找到回答各種問題的文章、技巧和指南。更好的是，當(dāng)成功中心等堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)與人工智能 (AI) 相結(jié)合時(shí)，客戶可以輕松找到許多問題的答案。機(jī)器人可以將客戶引導(dǎo)到成功中心中的正確文章，引導(dǎo)客戶找到他們正在尋找的選項(xiàng)，或開始購(gòu)買過程。

隨著機(jī)器人變得越來越復(fù)雜，成都標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可以隨著時(shí)間的推移不斷學(xué)習(xí)，根據(jù)過去的客戶查詢以及新的信息和數(shù)據(jù)點(diǎn)調(diào)整他們的響應(yīng)。即便如此，仍有 40% 的客戶在使用在線自助服務(wù)選項(xiàng)尋找答案后與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。

響應(yīng)式服務(wù)是中間步驟

響應(yīng)式服務(wù)允許客戶與聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系，而無需立即答復(fù)。響應(yīng)式服務(wù)可以包括社交媒體渠道，例如 Twitter 或 Facebook，以及電子郵件和短信。即使提供響應(yīng)式服務(wù)，客戶也希望快速周轉(zhuǎn)。最近的研究表明，39% 的消費(fèi)者希望在四小時(shí)內(nèi)收到電子郵件回復(fù)。55% 的社交媒體用戶希望在不到四小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。

在這種情況下，人工智能可以提供幫助，要么回答通過響應(yīng)渠道提出的簡(jiǎn)單問題，要么幫助成都標(biāo)志設(shè)計(jì)公司服務(wù)代理找到他們需要的答案。使用人工智能來幫助座席是使用機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù)的另一種方式，但它可能非常有效。

當(dāng)客戶打來電話時(shí)，他們會(huì)遇到他們和機(jī)器人都無法回答的問題。成都標(biāo)志設(shè)計(jì)公司不再尋找機(jī)器人來滿足他們的客戶服務(wù)需求。他們需要能夠獨(dú)立思考的知識(shí)淵博的代理人?？蛻粢呀?jīng)感到沮喪，因此座席需要工具來緩和局勢(shì)。協(xié)同瀏覽解決方案是此降級(jí)過程中的關(guān)鍵。Cobrowse 允許代理在在線時(shí)立即查看客戶的 Web 瀏覽器并與之交互。只需單擊一下，座席就可以提供實(shí)時(shí)、個(gè)性化的指導(dǎo)并與客戶進(jìn)行視覺協(xié)作。當(dāng)客戶在線處理復(fù)雜的流程時(shí)，這非常有價(jià)值。

協(xié)同瀏覽解決方案已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，擁有更安全的架構(gòu)、開箱即用的 CRM 集成以及每次都有效的解決方案。安全協(xié)同瀏覽解決方案屏蔽（即不傳輸）客戶的敏感信息，因此代理無法看到它。這使其成為處理私人和敏感信息的組織（例如金融和醫(yī)療機(jī)構(gòu)）的理想選擇。事實(shí)上，最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，成都標(biāo)志設(shè)計(jì)公司在擁有協(xié)同瀏覽技術(shù)的公司工作的客戶服務(wù)專業(yè)人員中，有 52% 表示對(duì)客戶問題有更好的理解。此外，38% 的受訪者表示他們能夠提高客戶滿意度。