在2009 年消費(fèi)者口味偏好調(diào)查中也排名最后。唯一的一線希望：濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司在交付和價(jià)值方面得分最高。短短幾年后，達(dá)美樂(lè)重新贏得了客戶和投資者的心?，F(xiàn)在是全球第二大比薩連鎖店，其股價(jià)已從 2009 年 8 美元的最低價(jià)飆升至 2016 年 12 月的每股 160 美元以上。如今，該公司將自己視為一家科技公司，就像一家披薩制造商一樣，其安娜堡總部的一半員工是數(shù)字未來(lái)主義者。

濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司談?wù)搩r(jià)值創(chuàng)造。發(fā)生了什么？

對(duì)客戶的關(guān)注是發(fā)生的事情 - 以及對(duì)多種形式的數(shù)字技術(shù)是當(dāng)今幾乎所有客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力的認(rèn)識(shí)。他們的新任首席執(zhí)行官 J. Patrick Doyle 將客戶體驗(yàn)作為核心戰(zhàn)略，并通過(guò)成為一家顛覆性的技術(shù)公司來(lái)提供這種體驗(yàn)，從而違背了他的愿景。畢竟，達(dá)美樂(lè)不僅僅是一家只做披薩的公司。它也交付了他們。憑借這種洞察力，該公司認(rèn)識(shí)到 IT 以及 CX 是扭轉(zhuǎn)局面的關(guān)鍵。我們可以從這次轉(zhuǎn)變中學(xué)到很多教訓(xùn)。如果您接受這四個(gè)，您可能正在創(chuàng)建自己的數(shù)字中斷成功故事......

第 1 課：他們傾聽(tīng)客戶的心聲（也獎(jiǎng)勵(lì)他們）

上任后不久，Doyle 先生告訴《華盛頓郵報(bào)》，濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司在聽(tīng)取了顧客對(duì)其披薩口味的投訴后，致力于做得更好。為了證明自己的承諾，它發(fā)起了一場(chǎng)傳奇的廣告活動(dòng)，《華盛頓郵報(bào)》稱其可能是“歷史上最精心設(shè)計(jì)的過(guò)失廣告”。

廣告展示了關(guān)于達(dá)美樂(lè)的真實(shí)電子郵件和負(fù)面推文，以及焦點(diǎn)小組的鏡頭，其中一位參與者想知道，“愛(ài)在哪里？感覺(jué)在 Domino's Pizza 中沒(méi)有太多的愛(ài)?！?/p>

濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司總部的員工也大聲朗讀了嚴(yán)厲的批評(píng)。諸如“硬皮一樣的硬紙板”和“完全沒(méi)有味道”之類的評(píng)論印在紙上，公司廚師和其他工人受傷的自尊心顯而易見(jiàn)。

多伊爾和他的團(tuán)隊(duì)面對(duì)殘酷的事實(shí)。多伊爾在廣告中說(shuō)：“你可以用負(fù)面評(píng)論讓你失望，也可以用濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司來(lái)激發(fā)你的熱情，激發(fā)你制作更好披薩的過(guò)程?！?“我們選擇了后者。”該活動(dòng)邀請(qǐng)客戶跟隨多米諾的“披薩轉(zhuǎn)變”。顧客的評(píng)論貼在廚房的墻上，工人們開(kāi)始試驗(yàn)一種新的食譜。

通過(guò)直面消費(fèi)者的批評(píng)并利用它來(lái)更好地了解客戶的需求，結(jié)果——新的比薩食譜和改進(jìn)的菜單，首先——幫助改變了對(duì)他們品牌的態(tài)度。

濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司并沒(méi)有停止培養(yǎng)客戶關(guān)系。本月，該公司宣布了一項(xiàng)計(jì)劃，讓忠實(shí)的粉絲有機(jī)會(huì)贏得多米諾的股票。獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員可以通過(guò)在社交媒體上發(fā)布照片來(lái)嘗試獲得 10,000 美元的獎(jiǎng)金。和更多。

第 2 課：他們接受了社會(huì)影響力的力量

在我與布魯斯·卡薩諾夫合著的《聰明的客戶，愚蠢的公司》一書(shū)中，濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司將社會(huì)影響力定義為社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)客戶和公司之間動(dòng)態(tài)的影響。這意味著無(wú)數(shù)其他人的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)被混入其中，從根本上改變了客戶關(guān)系的生命周期。

過(guò)去，當(dāng)一家公司與客戶打交道時(shí)，很少有其他方參與其中。今天，情況已不再如此。社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了一種環(huán)境，客戶可以在其中與其他人交談、提問(wèn)和向他們的數(shù)字同行學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，客戶也在與公司互動(dòng)。

社會(huì)影響力改變了權(quán)力平衡。例如，有些人不會(huì)從網(wǎng)站訂購(gòu)，除非它包含反饋或客戶評(píng)論。反饋必須是可信的——這意味著它誠(chéng)實(shí)地包括“mehs”和“blechs”以及快樂(lè)的“yays”。

多米諾就是這樣做的。

由于它鼓勵(lì)消費(fèi)者嘗試新食譜并在社交媒體上留下反饋，濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司在其微型網(wǎng)站上通過(guò)實(shí)時(shí) Twitter 推送展示了這些評(píng)論。該公司還展示了有關(guān)該活動(dòng)的相關(guān)博客文章的評(píng)論，包括在奧普拉電臺(tái)對(duì) Doyle 的一次播客采訪。

利用社會(huì)影響力的力量，達(dá)美樂(lè)甚至公開(kāi)聯(lián)系了之前批評(píng)過(guò)他們的披薩口味的美食博主，請(qǐng)他們?cè)囈辉囆率匙V。

多米諾骨牌接受了社會(huì)影響力來(lái)引導(dǎo)對(duì)話。通過(guò)其網(wǎng)站和未經(jīng)審查的評(píng)論，他們反映了其公司接觸個(gè)人消費(fèi)者的方式——將所有觀眾聚集在一起，沒(méi)有任何旋轉(zhuǎn)，也沒(méi)有隱藏的議程。這讓我們……

第 3 課：他們接受透明度

在轉(zhuǎn)型的各個(gè)方面，達(dá)美樂(lè)披薩都做對(duì)了，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到透明度的價(jià)值。它并沒(méi)有隱藏不滿意的客戶，而是在多個(gè)階段將他們和他們的員工帶入了流程。

這里有些例子：

濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司將焦點(diǎn)放在負(fù)面的客戶評(píng)論上。沒(méi)有秘密，沒(méi)有旋轉(zhuǎn)。它從根本上接受了真理。

濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司應(yīng)用程序——有點(diǎn)像 Uber 的披薩，一個(gè)實(shí)時(shí)跟蹤應(yīng)用程序讓客戶跟蹤他們訂單的每個(gè)階段。從放置到烹飪?cè)俚诫x開(kāi)商店，比薩制作過(guò)程被實(shí)時(shí)記錄。并且有一個(gè) GPS 功能來(lái)跟蹤司機(jī)的位置。

客戶體驗(yàn)、客戶和其他關(guān)鍵指標(biāo)——Domino 的商店配備了一個(gè)監(jiān)控器，可以詳細(xì)說(shuō)明關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，例如每周客戶數(shù)量、每個(gè)訂單的花費(fèi)以及每個(gè)特許經(jīng)營(yíng)店與其他商店相比的排名。員工查看這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)了解他們的表現(xiàn)。

當(dāng)然，還有更多的例子。但關(guān)鍵是，在我們今天競(jìng)爭(zhēng)的世界里，除了真相之外，幾乎沒(méi)有什么可以容忍的。如果客戶不能從你那里得到它，他們就會(huì)從彼此那里得到它。不管你喜不喜歡，他們都會(huì)用它來(lái)重塑你的品牌。另一方面，誠(chéng)實(shí)透明的公司更容易建立忠誠(chéng)的客戶。我們知道這對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)都很難。但是，這是值得考慮的事情……

第 4 課：他們根據(jù)客戶的需求改進(jìn)了現(xiàn)有的 - 并設(shè)計(jì)了新的 - 體驗(yàn)。

早年，濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司憑借及時(shí)的送貨服務(wù)贏得了聲譽(yù)。運(yùn)輸（將披薩從 A 點(diǎn)送到 B 點(diǎn)）一直是業(yè)務(wù)的一部分。但是，盡管它在這一領(lǐng)域排名第一，但他們需要更多的東西來(lái)與“新”多米諾骨牌保持一致。

他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種方式是采用設(shè)計(jì)思維——一種面向解決方案、行動(dòng)和創(chuàng)造首選未來(lái)的思維方式，將您的客戶及其需求置于體驗(yàn)（以及產(chǎn)品和服務(wù)）設(shè)計(jì)過(guò)程的中心。對(duì)于達(dá)美樂(lè)來(lái)說(shuō)，這意味著要徹底改變其產(chǎn)品送達(dá)顧客家門(mén)的方式，從而擾亂比薩配送業(yè)務(wù)。Pizza Tracker 應(yīng)用程序就是其中的一部分。但是，一旦該餡餅離開(kāi)商店，濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司所跟蹤的就是DXP，這是一種經(jīng)過(guò)改裝的雪佛蘭 Spark，Doyle 將其描述為“專門(mén)制造的比薩送貨車(chē)”。

這款車(chē)經(jīng)過(guò)四年的制造，包括一個(gè)暖爐、一個(gè)平整的地板和一個(gè)裝有沙拉、配菜和蘇打水的控制臺(tái)。這輛車(chē)只有一個(gè)座位，可容納 80 個(gè)比薩餅。一個(gè)很酷、實(shí)用的車(chē)輪廣告，濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司將其稱為“奶酪愛(ài)好者的蝙蝠車(chē)”?，F(xiàn)在在波士頓、底特律、新奧爾良和西雅圖等城市有 100 多家 DXP。

濟(jì)南vi設(shè)計(jì)公司今天仍然是披薩外賣(mài)的領(lǐng)導(dǎo)者，并有望成為未來(lái)的披薩外賣(mài)領(lǐng)導(dǎo)者。通過(guò)與福特汽車(chē)公司的合作，客戶可以通過(guò)汽車(chē)的控制面板訂購(gòu)披薩。他們正在試驗(yàn)其他高科技平臺(tái)，如機(jī)器人和無(wú)人機(jī)送貨。