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河海大學(xué)是一所擁有百余年辦學(xué)歷史，以水利為特色，工科為主，多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的教育部直屬全國重點大學(xué)，是實施國家“211工程”重點建設(shè)、國家優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺建設(shè)、“雙一流”建設(shè)以及教育部批準(zhǔn)設(shè)立研究生院的高校。一百多年來，學(xué)校在治水興邦的奮斗歷程中發(fā)展壯大，被譽為“水利高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)的搖籃和水利科技創(chuàng)新的重要基地”。

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學(xué)校在南京市、常州市設(shè)有西康路校區(qū)、江寧校區(qū)和常州校區(qū)，占地面積2464畝。河海大學(xué)，源于1915年由近代著名愛國教育家、實業(yè)家張謇創(chuàng)辦的河海工程專門學(xué)校，是中國第一所培養(yǎng)水利人才的高等學(xué)府。1924年與東南大學(xué)工科合并成立河海工科大學(xué)，1927年并入第四中山大學(xué)（1928年更名為中央大學(xué)，1949年更名為南京大學(xué)）。1952年，南京大學(xué)水利系與交通大學(xué)、同濟大學(xué)、浙江大學(xué)等高校的水利系科以及華東水利?？茖W(xué)校組建華東水利學(xué)院。1985年確定校名為河海大學(xué)。2000年由水利部劃轉(zhuǎn)教育部管理。1996年，學(xué)校被確定為國家“211工程”重點建設(shè)高校；2008年經(jīng)教育部批準(zhǔn)實施“優(yōu)勢學(xué)科創(chuàng)新平臺”建設(shè)；2017年入選國家“雙一流”建設(shè)高校。學(xué)校在一百多年的辦學(xué)實踐中，秉承“治水興邦”歷史使命，弘揚愛國主義優(yōu)良傳統(tǒng)，在“治水救國”“治水報國”“治水強國”的發(fā)展歷程中，為我國革命、建設(shè)、改革事業(yè)貢獻(xiàn)了智慧和力量。

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-------------------------------------------------------------------------------以下是其他內(nèi)容

客戶心聲：通過各種渠道傾聽客戶心聲是輕而易舉的事；如果我們不傾聽和了解經(jīng)驗，我們將不知道需要改進的地方或我們在哪里做得好/正確。如果我們不傾聽，我們將永遠(yuǎn)無法了解客戶的需求和期望的結(jié)果。我們應(yīng)該對調(diào)查采取有條不紊的方法，但通過其他渠道（例如，社交媒體、呼叫中心數(shù)據(jù)/反饋、通過員工發(fā)出的客戶聲音）傾聽是一種“永遠(yuǎn)在線”的冒險。

制定您的計劃

我們不能在真空中完成上述所有事情。它們都不是“一勞永逸”的工具。每一個都建立在另一個領(lǐng)域，接下來我們需要把它們放在一起來制定一個轉(zhuǎn)型計劃。

治理：治理是關(guān)于監(jiān)督和執(zhí)行的。您的治理結(jié)構(gòu)將概述和定義人員、角色和職責(zé)。誰來確保整個組織的一致性和問責(zé)制？這通常被稱為您的核心項目團隊，他們將提供監(jiān)督以確保組織執(zhí)行 CX 愿景、戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型。這種治理還將包括關(guān)于如何執(zhí)行客戶體驗管理策略的明確定義的規(guī)則和指南。

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路線圖：要指導(dǎo)戰(zhàn)略的執(zhí)行，您必須建立路線圖。在您完成評估時將您學(xué)到的所有東西都拿走，并利用上述其他工具來 (a) 確定行動項目和 (b) 制定您將如何執(zhí)行的計劃。不僅僅是如何，還有誰、何時、如何、多少、修復(fù)的影響、修復(fù)的時間等。這將是一個指導(dǎo)下一步的詳細(xì)計劃；它將包括每個行動項目的優(yōu)先級和所有權(quán)。

培訓(xùn)和教育：也許這是您路線圖中的一個項目，但我想我會單獨提出。您對員工和客戶所做的所有這些學(xué)習(xí)都不能留在您的桌面上。它需要與組織共享。如果員工缺乏完成工作的專業(yè)知識或無法告訴您他們?nèi)绾斡绊懣蛻趔w驗，則需要進行培訓(xùn)?？蛻衾斫夂涂蛻趔w驗反饋需要與那些期望提供更好體驗的人分享。使用您所學(xué)的知識，加上我的6 種工具，為客戶創(chuàng)建清晰的視線，制定培訓(xùn)和入職培訓(xùn)計劃，讓開明的員工了解預(yù)期。

當(dāng)您考慮如何開始時，這似乎是壓倒性的。但公司的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造和培養(yǎng)客戶。如果你做得不好，生意就會失敗。我與一位非常出色的銷售人員進行了一次有趣的電子郵件交流。他描述了一個特別困難的銷售情況。開始還不錯，然后突然之間事情就崩潰了。當(dāng)他試圖恢復(fù)或至少理解時，出現(xiàn)了一系列錯誤溝通，最終客戶/潛在客戶說：“不要再聯(lián)系我或我公司的任何人?！?/p>

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