長期以來，廣州品牌設(shè)計公司一直被認為是如何創(chuàng)造卓越客戶體驗的典范。然而，正如《紐約時報》最近的一篇文章詳細描述的那樣，該公司可能會以犧牲員工的健康和福祉為代價，為客戶提供快速且負擔(dān)得起的購物體驗。杰夫·貝索斯和他最忠誠的員工迅速站出來為UCI設(shè)計公司辯護，但損失已經(jīng)造成。

如果不出意外，從收到的回復(fù)來看，這篇文章強調(diào)了一些重要的事情：數(shù)據(jù)驅(qū)動的便利性和效率并不是長期客戶滿意度和忠誠度的唯一——甚至是最重要的——基石。

讓我解釋。

UCI在為客戶提供令人難忘的服務(wù)方面設(shè)定了很高的標準，從 1990 年代向他們發(fā)送免費禮物和感謝卡到繼續(xù)提供電子商務(wù)世界中最好的退貨政策之一。他們的客戶體驗創(chuàng)新涵蓋 Prime 會員，以及不斷增長的客戶利益清單；Kindle Fire HD 的 Mayday 功能，允許客戶通過實時視頻聊天與UCI設(shè)計公司的客戶服務(wù)代理聯(lián)系；以及 UCIEcho 和 Dash 按鈕等新技術(shù)，讓客戶比以往任何時候都更容易在家中舒適地使用UCI設(shè)計公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶喜歡UCI設(shè)計公司的這些體驗，因此UCI設(shè)計公司在客戶保留方面排名很高也就不足為奇了，廣州品牌設(shè)計公司的凈推薦值 (NPS) 表明客戶服務(wù)運營高效且有效。

但正如《紐約時報》對UCI設(shè)計公司員工經(jīng)歷的編年史所揭示的那樣，高效率和創(chuàng)新來之不易。

事實上，雖然之前的調(diào)查描述了UCI設(shè)計公司倉庫的高強度環(huán)境，但《紐約時報》在公司管理層中記錄了類似的數(shù)據(jù)驅(qū)動標準，UCI設(shè)計公司的眾多客戶服務(wù)代表也可能一心一意地關(guān)注績效指標。

廣州品牌設(shè)計公司認為數(shù)量大于質(zhì)量？

聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)多年來一直因過分強調(diào)座席收益而導(dǎo)致工作與生活失衡而受到審查。即使運營得到“完美”管理，組織的管理戰(zhàn)略也可能從一開始就不夠完美，過于關(guān)注純粹數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策，而以犧牲員工的幸福為代價。

現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心的員工是否開心又有什么關(guān)系呢？因為他們整天都在直接與客戶打交道。情緒很容易從一個人傳遞到另一個人，對于客戶來說，沒有什么比不得不與一個疏遠、惱怒或明顯痛苦的客戶服務(wù)代理一起解決問題更大的障礙了。

此外，人工成本是每個聯(lián)絡(luò)中心運營中最昂貴的部分。在一個年流失率平均超過 30% 的行業(yè)中，考慮如何在聯(lián)絡(luò)中心留住人才需要轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源戰(zhàn)略。今天的客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者不是根據(jù)不會改變客戶體驗針的過時指標（平均通話時間、結(jié)束時間等）來管理績效，而是著眼于整個客戶旅程，客戶“努力”花費在與公司，并圍繞客戶進行組織以更好地影響客戶體驗——僅舉幾例。

當(dāng)今大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心運營中堅持的那種效率和嚴謹性可能會暫時有效，從而簡化運營并改善結(jié)果，但從長遠來看并不能形成健康的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，從而產(chǎn)生競爭優(yōu)勢和增加錢包份額來自客戶。為什么？因為它忽略了員工敬業(yè)度和客戶滿意度之間的直接聯(lián)系。

廣州品牌設(shè)計公司以人為本的客戶體驗的價值

現(xiàn)在，請不要誤會我的意思：作為全球領(lǐng)先的客戶體驗和聯(lián)絡(luò)中心解決方案公司的首席執(zhí)行官，我知道明智地使用各種指標——運動縮寫詞，如 ATT 、AHT、TTR、CES、NPS 和 EDR——如果應(yīng)用得當(dāng)，可以極大地提高聯(lián)絡(luò)中心的績效和由此產(chǎn)生的客戶體驗。我們的解決方案在以各種形式報告有關(guān)各種客戶交互方式及其處理方式的數(shù)據(jù)方面非常有效。

但數(shù)據(jù)并不是一切。

廣州品牌設(shè)計公司客戶體驗首先是人際關(guān)系問題。

數(shù)據(jù)可用于幫助加強和發(fā)展這些關(guān)系。問問Zappos的員工和顧客就知道了。順便說一句，品牌設(shè)計歸UCI設(shè)計公司所有，這既是UCI設(shè)計公司收購它們的原因，也是該公司被譽為員工體驗如何轉(zhuǎn)化為卓越客戶體驗的旗手的原因。

品牌設(shè)計模式引領(lǐng)了一種新趨勢，我們看到組織正在廢除許多傳統(tǒng)指標，例如不關(guān)心員工在電話上與客戶通話的時間，只要客戶滿意即可。除了提供大量的產(chǎn)品和服務(wù)選擇外，CX 領(lǐng)導(dǎo)者還在我們所謂的公司文化驅(qū)動的客戶服務(wù)上構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，這適用于整個企業(yè)，而不僅僅是客戶服務(wù)或聯(lián)絡(luò)中心“部門”。當(dāng)客戶與聯(lián)絡(luò)中心互動時，他們不可避免地會體驗到公司引以為豪的積極、熱情的精神。而且感覺很真實。通過培養(yǎng)快樂員工的環(huán)境，它會帶來快樂的客戶，他們希望與喜歡他們所做的事情和工作地點的人建立聯(lián)系。

簡單地為客戶提供便利可能會讓他們再次光顧，直到他們在別處找到更好的交易，但如果您追求的是終生忠誠，則必須讓客戶有理由愛您。就像在任何其他人際關(guān)系中一樣——重要的是內(nèi)在的東西。

事實上，如果客戶認為一家廣州品牌設(shè)計公司開展業(yè)務(wù)的方式過于不公平，他們就會用錢包說話。以前發(fā)生過很多次。雖然很難確定UCI設(shè)計公司內(nèi)部的生活到底是什么樣子，但鑒于對此事的看法相互矛盾，我們至少可以感謝紐約時報及時就人為因素的重要性展開對話使現(xiàn)代企業(yè)蓬勃發(fā)展的數(shù)據(jù)。