企業(yè)現(xiàn)在開始意識到，CX是真正與競爭對手區(qū)分開來的極少數(shù)方法之一。實(shí)際上，在Gartner 2014年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，有89％的營銷商表示他們希望到2016年主要基于CX競爭。盡管在過去的15年中才真正重視專賣店陳列設(shè)計(jì)，但是CEM（客戶體驗(yàn)管理）中發(fā)現(xiàn)的許多方面和實(shí)踐都可以追溯到很多年。這些包括客戶研究，客戶滿意度和忠誠度，僅舉幾例。實(shí)際上，任何閱讀過我以前的博客的人都會贊賞的，在我看來，CEM是行銷（或肯定是戰(zhàn)略行銷）應(yīng)該一直存在的。

但是，如果行程映射是CX的重要組成部分，那么為什么沒有一種通常理解的映射客戶行程的方法呢？在線搜索“專賣店陳列設(shè)計(jì)”一詞，您將看到數(shù)百個(gè)不同的示例，所有這些示例之間都存在微妙（有時(shí)甚至是根本）的差異。那么，哪種方法才是正確的選擇？或者至少是哪一個(gè)可以提供您想要的結(jié)果？

旅程映射的根源可能始于客戶生命周期的概念，從所有意圖和目的出發(fā)，它是客戶在最高層次上的旅程。通常，客戶生命周期代表著客戶與品牌在客戶整個(gè)生命周期中的關(guān)系-從他們第一次聽說品牌開始，一直到直接或間接的最后一次交互。如果一個(gè)品牌是對未來的承諾，那么該品牌就是對真實(shí)體驗(yàn)進(jìn)行衡量的期望。

客戶生命周期不僅限于直接或交易交互。例如，我喜歡阿斯頓·馬丁汽車的專賣店陳列設(shè)計(jì)。我從未駕駛過或擁有過阿斯頓·馬丁，而且我可能永遠(yuǎn)也不會。但是，這并不能阻止我欣賞和談?wù)撍鼈?。我是對該品牌充滿熱情的一部分，該品牌使該品牌保持需求，獨(dú)家和昂貴。我仍然和阿斯頓·馬丁有某種關(guān)系。

您甚至可以說客戶生命周期超出了人類生命周期。品牌在其中起著極其重要的作用。我一直使用的示例是高露潔牙膏。我的家人和我使用高露潔。為什么？好吧，我小時(shí)候就用過高露潔，因?yàn)槟鞘俏腋改纲I的。他們之所以購買它，是因?yàn)檫@是一個(gè)他們可以信賴的品牌，可能是孩子們使用的一個(gè)品牌，因?yàn)樗麄兊母改感湃嗡?。我不知道我的孩子會和孩子一起使用哪種牌子的牙膏？…

因此，我們從事品牌的旅程可以在我們出生之前就開始，而在我們死后仍然繼續(xù)。它不僅可以在我們意識到品牌之前開始，而且可以在我們完全意識到之前開始。我們的經(jīng)驗(yàn)可以在我們有任何經(jīng)驗(yàn)之前開始！記住不同的人以不同的方式“體驗(yàn)”也很重要。有些不如其他品牌。有些人是根據(jù)一次互動(dòng)而不是一生對品牌的看法來判斷公司或品牌。有些人坐在中間的某個(gè)地方。

因此，當(dāng)我們進(jìn)行客戶旅程練習(xí)時(shí)，我們需要考慮其完成的“層次”。我們是查看客戶的生命周期（例如，我與Tesco超市的關(guān)系）還是一個(gè)接觸點(diǎn)（例如，上周四結(jié)帳助手的態(tài)度）？我們是在“過程”級別上觀察一系列交互（例如，在冷藏食品區(qū)中游走以尋找魚手指）還是在考慮“過程”級別上的一系列交互（例如端到端購物體驗(yàn)）上周四，甚至過去幾周）？

由于客戶體驗(yàn)的復(fù)雜性，有時(shí)從旅程映射的角度來看專賣店陳列設(shè)計(jì)，將您的客戶群分解為許多相似或志趣相投的人可能更容易，這些人可能以相似的方式和/或相似的方式體驗(yàn)?zāi)臉I(yè)務(wù)'水平'。有兩種主要方法可以完成此操作。首先是客戶細(xì)分，這是將您的群體分為相似組的一種更科學(xué)/分析的方法。

其次，在過去的幾年中，組織一直在創(chuàng)建他們有時(shí)稱為客戶角色的東西。盡管不像細(xì)分那樣科學(xué)，但是角色定義是定義最常見的客戶群或客戶類型的非常常識的方法。它包括按年齡，性別，購買動(dòng)機(jī)等描述他們是哪種類型的人，但是還可以涵蓋他們與您的企業(yè)互動(dòng)時(shí)可能會想到，想到和做的事情。旅程圖不是過程圖。認(rèn)為這兩者是一回事可能是一個(gè)普遍的誤解（包括一家領(lǐng)先的汽車制造商，向我展示了他們的內(nèi)部營銷溝通流程流程圖，并將其描述為旅程圖）。我們在博客的前面已經(jīng)談到了流程級別，但是處于流程級別并不一定就是流程。

實(shí)際上，過程圖和旅程圖應(yīng)相互鏡像并并行運(yùn)行。流程圖說明了企業(yè)在與客戶打交道時(shí)所采取的一系列行動(dòng)，而行程圖則描述了客戶目前（按原樣或以當(dāng)前狀態(tài)）通過該流程所采取的體驗(yàn)專賣店陳列設(shè)計(jì)，或者描述了理想的情況?；蚪?jīng)過改進(jìn)后的經(jīng)驗(yàn)（對于客戶而言）（理想狀態(tài)或未來狀態(tài)）時(shí)，應(yīng)該/對于客戶而言。