關(guān)于十年前推出的產(chǎn)品的任何猜測(cè)不僅對(duì)研究行業(yè)而且對(duì)整個(gè)人類行為都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響？如果您需要提示，則很有可能今天早上把您吵醒了。現(xiàn)在可能在您的面前，北京包裝設(shè)計(jì)公司甚至可能正在閱讀此博客文章。是的，智能手機(jī)。史蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）于10年前向全球發(fā)布了第一款iPhone。很難相信，自智能手機(jī)問世以來已經(jīng)很久了，與此同時(shí)，很難記住我們口袋里沒有一臺(tái)小型計(jì)算機(jī)的生活。

智能手機(jī)如何影響CX行業(yè)

那么，智能手機(jī)的推出與CX行業(yè)有什么關(guān)系呢？移動(dòng)設(shè)備在很多方面影響了CX行業(yè)。其中之一就是現(xiàn)在影響消費(fèi)者的許多新數(shù)字體驗(yàn)。網(wǎng)站和應(yīng)用程序已成為許多公司的新店面，并且是人們了解產(chǎn)品的第一站，并且越來越成為消費(fèi)者用于服務(wù)的渠道。北京包裝設(shè)計(jì)公司在9月與Protiviti舉行的博客和聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)進(jìn)一步解決了公司將數(shù)字渠道測(cè)量和管理納入其CX計(jì)劃的需求。移動(dòng)文化影響CX行業(yè)的另一種方式，也是本博客的重點(diǎn)，是移動(dòng)設(shè)備在提供反饋時(shí)對(duì)消費(fèi)者的影響。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查是針對(duì)大型瀏覽器設(shè)備設(shè)計(jì)的，2007年，所有受訪者都使用臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦完成了調(diào)查。

在不久之后被Android的推出改變了消費(fèi)者的期望。北京包裝設(shè)計(jì)公司開始使用手機(jī)上的瀏覽器瀏覽網(wǎng)站，然后使用移動(dòng)電子郵件客戶端閱讀電子郵件。隨著這些體驗(yàn)的改善，消費(fèi)者開始越來越多地使用手機(jī)進(jìn)行通常用于大型瀏覽器設(shè)備的活動(dòng)，包括客戶滿意度調(diào)查。這組精通技術(shù)的調(diào)查受訪者最初被稱為“非故意移動(dòng)受訪者”，現(xiàn)在占所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的大部分。下圖顯示了MaritzCX移動(dòng)調(diào)查在過去五年多的時(shí)間里增長的情況。

在移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行調(diào)查的挑戰(zhàn)

北京包裝設(shè)計(jì)公司在針對(duì)移動(dòng)設(shè)備上的大型瀏覽器進(jìn)行調(diào)查時(shí)會(huì)面臨許多挑戰(zhàn)。遇到的問題的程度可能與所應(yīng)用的編程標(biāo)準(zhǔn)以及所提出問題的類型有關(guān)。我們對(duì)研究進(jìn)行了數(shù)十項(xiàng)研究，以更好地理解當(dāng)調(diào)查未按預(yù)期顯示在移動(dòng)設(shè)備上時(shí)受訪者和研究人員/ CX從業(yè)人員所面臨的挑戰(zhàn)。對(duì)于受訪者而言，不良的調(diào)查顯示會(huì)導(dǎo)致受訪者疲勞，放棄率更高以及委托該品牌進(jìn)行調(diào)查的形象不佳。當(dāng)問題沒有如預(yù)期那樣在移動(dòng)屏幕上顯示以及數(shù)據(jù)點(diǎn)較少時(shí)，由于較高的問題無答復(fù)率和較高的調(diào)查放棄率，研究人員將面臨數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

移動(dòng)固有的挑戰(zhàn)

通過我們的測(cè)試，我們確定，即使對(duì)調(diào)查進(jìn)行了完全優(yōu)化，這意味著他們正在遵循編程標(biāo)準(zhǔn)來顯示適合設(shè)備的字體大小，并且使用的問題在各個(gè)設(shè)備上都能很好地顯示，但移動(dòng)受訪者仍然面臨著以下挑戰(zhàn)：他們是移動(dòng)的事實(shí)。例如，隨著調(diào)查時(shí)間的增加，移動(dòng)受訪者比非移動(dòng)受訪者放棄調(diào)查的比例更高。由于移動(dòng)，被調(diào)查者可以更容易地脫離調(diào)查。北京包裝設(shè)計(jì)公司可能在火車上站起來，或者可能在餐廳等著已經(jīng)到達(dá)的食物。另一個(gè)與移動(dòng)相關(guān)的挑戰(zhàn)涉及手機(jī)的設(shè)計(jì)。移動(dòng)鍵盤比標(biāo)準(zhǔn)鍵盤小得多，大多數(shù)使用觸摸屏，這意味著它們的按鍵沒有紋理。與非移動(dòng)受訪者對(duì)相同問題的回答相比，擁有此類鍵盤通常會(huì)使對(duì)非強(qiáng)制性開放式問題的回答減少20-40％。此外，那些提供反饋的移動(dòng)受訪者提供的評(píng)論更少，平均單詞或字符減少了10-20％。

為了解決對(duì)開放式問題的回答較少的問題（隨著更多受訪者選擇使用移動(dòng)設(shè)備，對(duì)于重視逐字反饋的公司而言，這將成為一個(gè)更大的問題），北京包裝設(shè)計(jì)公司決定著眼于移動(dòng)設(shè)備的獨(dú)特功能，決定提示受訪者可以在手機(jī)上使用語音轉(zhuǎn)文字功能。語音到文本功能可在大多數(shù)較新的移動(dòng)操作系統(tǒng)上使用，并使平板電腦和智能手機(jī)用戶單擊鍵盤底部的麥克風(fēng)即可從手機(jī)中轉(zhuǎn)錄音頻。它允許用戶說出他們的回答并將其轉(zhuǎn)錄為文本，從而避免了移動(dòng)鍵盤帶來的挑戰(zhàn)。