現(xiàn)在您已經(jīng)優(yōu)化了表單以獲得更多符合營銷條件的潛在客戶，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司需要繼續(xù)向他們提供他們認(rèn)為有價(jià)值的精彩內(nèi)容。這樣，他們將繼續(xù)回到您的網(wǎng)站并繼續(xù)下載內(nèi)容。使用智能表單字段，您將獲得比您知道該怎么做的更多信息，并且在您知道之前，它們將準(zhǔn)備好移交給銷售團(tuán)隊(duì)。

在我的上一篇博文中，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司說過傾聽客戶的意見并跨所有渠道獲取反饋是在當(dāng)今的全渠道世界中提供卓越客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一步。我注意到數(shù)字世界中越來越多的一種思想流派認(rèn)為，僅觀察和分析客戶行為就可以提供與客戶反饋相同或更好的洞察力。

推動這一趨勢的是客戶數(shù)據(jù)的爆炸式增長以及行為和網(wǎng)絡(luò)分析的興起，這使得根據(jù)過去的行為預(yù)測購買意圖或可能的流失似乎變得更加容易。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為客戶反饋并不總是影響購買行為。當(dāng)被問及調(diào)查分?jǐn)?shù)低時(shí)，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的一位高管曾這樣評論：“我不在乎客戶怎么說；我關(guān)心他們的所作所為。”然而，傾聽客戶的意見比僅僅分析行為更能提供洞察力的原因有兩個(gè)。

創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司購買通常由行為數(shù)據(jù)無法捕獲的情緒因素驅(qū)動

雖然行為分析工具令人印象深刻，但它們無法理解驅(qū)動客戶行為的情緒。在不真正理解行為背后的“原因”的情況下分析行為，在許多情況下，會導(dǎo)致對客戶需求和愿望的了解不完整甚至不準(zhǔn)確。

考慮一個(gè)以高度情緒化的粉絲行為而聞名的體育例子。我的妻子是亞特蘭大獵鷹隊(duì)的忠實(shí)粉絲，所以超級碗對她來說很艱難，因?yàn)楂C鷹隊(duì)以 25 分的領(lǐng)先優(yōu)勢輸給了新英格蘭愛國者隊(duì)，這是體育史上最令人震驚的崩潰之一。第二天早上，當(dāng)她試圖忘記這場比賽時(shí)，她收到了一封來自在線零售商的電子郵件，要求她“參加愛國者慶祝活動并購買最大的超級碗冠軍裝備”。

她為什么會收到這封郵件？創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司從這家零售商那里購買的唯一商品是我們 4 歲女兒的金州勇士隊(duì)服裝，以及幾周前亞特蘭大獵鷹隊(duì)的裝備。很明顯，這家零售商的分析未能將潛在購物者與其感興趣的團(tuán)隊(duì)相匹配——該活動只會進(jìn)一步激怒我的妻子，她決定不再從他們那里購買。

這可能是體育情感世界中的一個(gè)極端例子，但客戶的決定往往是情緒化的——與他們互動是添加提供情感背景的數(shù)據(jù)點(diǎn)的唯一方法。如果這家零售商能做一些簡單的事情，比如在我妻子上次購買后詢問她喜歡哪支球隊(duì)，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司不僅可以避免向她發(fā)送愛國者隊(duì)的廣告，這讓她失去了生意，而且還可以向她發(fā)送更有針對性的球隊(duì)廣告她確實(shí)喜歡這可能會導(dǎo)致額外的購買。

客戶反饋提供了對不會永遠(yuǎn)被困的“被困”客戶的見解

僅依靠行為數(shù)據(jù)也無法捕捉“受困”客戶的看法——那些不滿意但出于多種原因不情愿購買的客戶。也許他們沒有其他好的選擇，也許轉(zhuǎn)換成本太高，或者他們被獎勵計(jì)劃所困。但不管是什么原因，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的購買行為并不能真正反映他們對公司的滿意程度。

市場動態(tài)不斷變化，“客戶可能會在一夜之間消失。一個(gè)新的競爭者可以進(jìn)入市場。新的促銷活動可以降低轉(zhuǎn)換成本。或者，在發(fā)生引人注目的公關(guān)災(zāi)難的情況下，一次糟糕的事件可能會讓客戶重新評估困擾他們的因素的真正重要性。

一些客戶可能對創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的整體客戶體驗(yàn)非常滿意，因此這些事件可能不會影響他們的忠誠度。然而，具有相同行為特征的其他客戶可能會將事件視為一系列糟糕體驗(yàn)的最后一根稻草，這些體驗(yàn)抵消了他們的地位帶來的好處，并決定到別處購物。包含客戶反饋的分析將使這些企業(yè)能夠了解他們的流失風(fēng)險(xiǎn)是誰并采取相應(yīng)的行動。

創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司的客戶是一個(gè)直接的叛逃風(fēng)險(xiǎn)——沒有捕捉到客戶反饋的公司不會意識到這些客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)有多大，直到為時(shí)已晚。歸根結(jié)底，了解客戶“說什么”和“做什么”都很重要——幸運(yùn)的是，您不必只選一個(gè)。如果您擁有處理客戶反饋的全渠道方法，并且可以分析客戶的想法和行為，創(chuàng)意包裝設(shè)計(jì)公司就會更深入地了解您的客戶，并有可能提高錢包份額、減少客戶流失和提供更好的整體體驗(yàn)。