有證據(jù)表明，對(duì)公司的信任程度并不總是像許多人所懷疑的那樣重要。品牌設(shè)計(jì)行業(yè)研究評(píng)估了組織的CX成熟度，并包含一個(gè)包含 5,000 多個(gè)個(gè)人回復(fù)的數(shù)據(jù)庫，清楚地表明并非所有公司都認(rèn)為對(duì)客戶體驗(yàn)的信任極為重要。下圖顯示，大約三分之一的受訪者聲稱他們的公司幾乎普遍相信客戶體驗(yàn)，而四分之一的受訪者表示他們的公司的信念相當(dāng)強(qiáng)烈。這意味著近一半的公司低于這兩個(gè)最高級(jí)別的客戶體驗(yàn)信念。

然而，相信以提供卓越的客戶體驗(yàn)為中心，雖然是開始促進(jìn)持續(xù)改善客戶體驗(yàn)的必要基礎(chǔ)，但其本身并不足以帶來改變。這就是承諾，我們品牌設(shè)計(jì)模型中的第二個(gè)關(guān)鍵文化能力的用武之地。

承諾通常比信念更難建立。承諾是橡膠與道路相遇的地方，因?yàn)樗婕安扇⌒袆?dòng)使信念成為組織 CX 文化的有形部分。它涉及投入財(cái)務(wù)和人力資源，以相信客戶體驗(yàn)很重要。這通常涉及上海vi設(shè)計(jì)公司高管的調(diào)動(dòng)，而且不容易完成。

那么這會(huì)給我們帶來什么？

獲得正確的文化只是獲得“正確”客戶體驗(yàn)的六個(gè)維度之一。上海vi設(shè)計(jì)公司認(rèn)為，除了文化之外，組織還必須妥善處理其客戶，并雇用合適的人員并對(duì)其進(jìn)行良好的培訓(xùn)。此外，組織必須通過其總體結(jié)構(gòu)、信息流以及為公司提供最高水平的客戶服務(wù)而實(shí)施的流程取得成功，必須在最高水平上發(fā)揮作用。

不過，要提高組織在文化維度上的地位，還有很多工作可以做。關(guān)于信念，一個(gè)組織應(yīng)該尋求加強(qiáng)和統(tǒng)一其核心信念。有時(shí)，組織只是將信念視為理所當(dāng)然，卻發(fā)現(xiàn)它們并不普遍，實(shí)際上可能存在很大差異。同樣，公司的不同部分可能持有有損于統(tǒng)一核心信仰體系的亞文化信仰。這通常不容易解決，但對(duì)挑戰(zhàn)的認(rèn)識(shí)可以使組織朝著這個(gè)方向走很長的路。

關(guān)于承諾，一個(gè)組織向前邁進(jìn)所需要做的主要事情是投入資源來實(shí)施信念。如上所述，這對(duì)于一個(gè)組織來說可能是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，因?yàn)榕c財(cái)務(wù)和人力資源分離直接影響了公司的底線。但請(qǐng)考慮這一點(diǎn)：即使是相對(duì)較小的資源承諾，通過適當(dāng)?shù)臏贤ê统掷m(xù)的跟進(jìn)，也會(huì)開始發(fā)送正確的信息。簡而言之，承諾不需要很大。