沒(méi)有公司希望體驗(yàn)差而影響客戶關(guān)系，如果憤怒的客戶確實(shí)在網(wǎng)上分享了不愉快的體驗(yàn)，您面臨這樣的情況，你知道如何處理客戶的“最佳實(shí)踐”嗎？您如何解決問(wèn)題并創(chuàng)造更高效的體驗(yàn)來(lái)滿足客戶當(dāng)前的需求？答案在于知識(shí)驅(qū)動(dòng)的支持。

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知識(shí)驅(qū)動(dòng)支持是一個(gè)通過(guò)使用集體共享知識(shí)來(lái)滿足客戶需求，將傳統(tǒng)支持轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)痛體驗(yàn)的過(guò)程。使用傳統(tǒng)的支持，客戶可能會(huì)被擱置數(shù)小時(shí)或提交支持票，但幾天后才收到回復(fù)——或者更糟糕的是，根本就沒(méi)有。有了這樣的支持體驗(yàn)，負(fù)面的客戶反饋不應(yīng)該令人震驚?？蛻粝胍粌A聽(tīng)，他們期望立即采取行動(dòng)，并且他們想要自助的能力。事實(shí)上，90%的消費(fèi)者現(xiàn)在希望品牌或組織能夠提供自助式客戶支持門戶。

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知識(shí)驅(qū)動(dòng)的支持使自助服務(wù)體驗(yàn)更進(jìn)一步

借助KDS，客戶可以通過(guò)知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)來(lái)幫助自己——活生生的在線社區(qū)，客戶聚集在一起訪問(wèn)、共享和使用知識(shí)。顯性和隱性知識(shí)被捕獲和組織，以幫助客戶在需要時(shí)輕松找到答案。

但是，由于這是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，因此支持體驗(yàn)不會(huì)在客戶找到答案時(shí)結(jié)束。與任何生態(tài)系統(tǒng)一樣，知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)的每個(gè)成員都可以發(fā)揮作用。一些客戶需要知識(shí)。其他人則可以重用知識(shí)來(lái)消除重復(fù)的問(wèn)題，或者通過(guò)分享他們對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)為生態(tài)系統(tǒng)做出貢獻(xiàn)。一些客戶甚至可能會(huì)為您的產(chǎn)品分享您和您的團(tuán)隊(duì)甚至沒(méi)有想到的可行想法。

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還有那些提供反饋的客戶——這是強(qiáng)大的客戶服務(wù)策略中必不可少的，但經(jīng)常被忽視的元素。《做人就是好生意》的作者說(shuō)得最好：“當(dāng)客戶分享他們的故事時(shí)，他們不僅僅是在分享痛點(diǎn)。他們實(shí)際上是在教你如何讓產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)變得更好?！?當(dāng)客戶分享反饋時(shí)，企業(yè)可以利用這些知識(shí)來(lái)發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)，以保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)保持客戶滿意度。

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根據(jù)蘭州vi設(shè)計(jì)公司的數(shù)據(jù)，全球92%的消費(fèi)者表示，他們信任贏得媒體，例如口碑和朋友和家人的推薦，高于所有其他形式的廣告。這些在線評(píng)論通常是消費(fèi)者選擇最適合他們的產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素。如果一個(gè)正面或負(fù)面的評(píng)論具有這種力量，請(qǐng)考慮知識(shí)驅(qū)動(dòng)的支持社區(qū)會(huì)給您的客戶和潛在客戶帶來(lái)的印象。