當(dāng)我們開始在越來(lái)越多的客戶服務(wù)對(duì)話中談?wù)撟灾?wù)、虛擬助手和人工智能時(shí)，湛江vi設(shè)計(jì)公司不得不談?wù)撊伺c人之間的互動(dòng)將繼續(xù)在哪些方面產(chǎn)生影響，以及為什么許多客戶轉(zhuǎn)向更多“首先是“無(wú)人”的客戶服務(wù)選項(xiàng)。

消費(fèi)者現(xiàn)在表示湛江vi設(shè)計(jì)公司使用公司網(wǎng)站上的自助常見問(wèn)題解答頁(yè)面進(jìn)行客戶服務(wù)的頻率高于通過(guò)電話與現(xiàn)場(chǎng)代理交談。根據(jù)微軟自己的《全球多渠道客戶服務(wù)狀況報(bào)告》，在接受調(diào)查的4,000名消費(fèi)者中，超過(guò) 90% 的人表示，他們現(xiàn)在希望品牌和組織能夠提供客戶自助服務(wù)。

即使是個(gè)性化服務(wù)和人際互動(dòng)占主導(dǎo)地位的奢侈品牌也在客戶自助服務(wù)上投入更多資金。L2 智庫(kù)調(diào)查顯示，76% 的奢侈品牌現(xiàn)在提供在線客戶自助服務(wù)，而 2013 年這一比例僅為 19%。

湛江vi設(shè)計(jì)公司轉(zhuǎn)向更少的人工客戶服務(wù)

人們不得不懷疑，作為人類，我們是否正在讓自己在客戶服務(wù)方面破產(chǎn)。我們開始使用使現(xiàn)場(chǎng)代理聽起來(lái)像機(jī)器人的腳本。然后，兔子洞的 IVR 決策樹、難以找到的電話號(hào)碼、不合理的等待時(shí)間和“禮貌斷開”讓人們?cè)絹?lái)越沮喪。當(dāng)客戶能夠連接時(shí)，許多代理無(wú)法解決問(wèn)題或回答問(wèn)題，因?yàn)樗麄儧](méi)有獲得知識(shí)、培訓(xùn)、時(shí)間、技術(shù)或這樣做的許可。難怪越來(lái)越多的客戶開始嘗試自助服務(wù)。

“人們想要快速獲取信息，就像‘現(xiàn)在’一樣。如果你必須去湛江vi設(shè)計(jì)公司的網(wǎng)站查找電話號(hào)碼，你不妨四處看看是否有提供自助服務(wù)的解決方案?！?/p>

由于對(duì)24/7在線或設(shè)備上便利的需求和期望增加，自助服務(wù)、虛擬助手和人工智能將繼續(xù)在客戶服務(wù)中呈上升趨勢(shì)。但是人情味還是有它的地方的。時(shí)代雜志最近的一篇文章中提出了行動(dòng)號(hào)召（比客戶服務(wù)更深遠(yuǎn)），克勞斯施瓦布（達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇的創(chuàng)始人）提出的 7 個(gè)問(wèn)題。施瓦布認(rèn)為，人類的復(fù)興可能會(huì)幫助我們?cè)跓o(wú)人機(jī)、機(jī)器人和人工智能發(fā)展的世界中保持自己的地位，在這個(gè)世界中，人類通過(guò)他們的心靈、靈魂、激情和同情心來(lái)區(qū)分和超越。

在客戶服務(wù)中做人或不做人

上面的同一項(xiàng)湛江vi設(shè)計(jì)公司調(diào)查顯示，人們?cè)絹?lái)越傾向于在線自助服務(wù)，顯示輔助渠道在滿意度方面仍然領(lǐng)先，電話滿意度為 69%，而網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的滿意度為 58%。人類仍然得到它。

隨著我們繼續(xù)在分析和機(jī)器學(xué)習(xí)等領(lǐng)域進(jìn)行投資，以推動(dòng)跨數(shù)字渠道的更大程度的個(gè)性化，并使虛擬助理和人工智能更智能，客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將推動(dòng)相關(guān)變革——并成為差異化因素。他們將放棄腳本，讓人類再次更容易接近，并為員工和代理提供相同的分析，以及他們需要的知識(shí)、培訓(xùn)、技術(shù)、時(shí)間、創(chuàng)造力和權(quán)限——不僅僅是為了與數(shù)字產(chǎn)品保持一致——而是推動(dòng)客戶服務(wù)領(lǐng)域的人類復(fù)興。人類同胞，這是為了卓越的服務(wù)。