不可否認(rèn)，良好的客戶服務(wù)在商業(yè)成功中起著重要作用。在當(dāng)今的多渠道環(huán)境中，為深圳si設(shè)計(jì)公司提供個(gè)性化的無縫體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要。對許多人來說，這意味著與另一個(gè)人的互動。事實(shí)上，即使有一系列可用的自助服務(wù)選項(xiàng)，F(xiàn)orrester 報(bào)告說，45% 的買家需要人與人之間的聯(lián)系。

然而，根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，只有 30% 的客戶服務(wù)專業(yè)人士認(rèn)為他們的公司為他們有效地完成工作提供了足夠的資源。為什么我們會經(jīng)歷這種明顯的鴻溝，它將公司想要的結(jié)果與他們用來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段分開？

深圳si設(shè)計(jì)公司過時(shí)的客戶服務(wù)指標(biāo)

為了在客戶服務(wù)方面取得成功，深圳si設(shè)計(jì)公司希望盡快獲得客戶的答復(fù)。正是根據(jù)這個(gè)理論，平均處理時(shí)間 (AHT) 應(yīng)運(yùn)而生。更短的 AHT 意味著客戶可以更快地獲得答案，對吧？

好吧，事實(shí)證明，這并不完全正確。事實(shí)上，AHT 達(dá)到了與其初衷相反的效果。當(dāng)目標(biāo)是縮短通話時(shí)間時(shí)，問題就變成了“我們?nèi)绾尾拍茏尶蛻艨焖賿鞌嚯娫挘俊?該問題的大多數(shù)答案都會損害業(yè)務(wù)：

• 縮短客戶

• 不要花時(shí)間全面回答客戶的問題

• 不要花時(shí)間在額外的銷售機(jī)會上

• 跳過任何后續(xù)

• 轉(zhuǎn)移問題，這樣您就不必與客戶進(jìn)行長時(shí)間的交談

• 不要花時(shí)間教客戶如何解決自己的問題

• 沿著這些思路還有更多的答案，但你明白了。

事情的真相是，是時(shí)候重新考慮深圳si設(shè)計(jì)公司客戶服務(wù)部門的服務(wù)方面了

這意味著從目標(biāo)開始，這應(yīng)該更接近于解決客戶問題，為客戶提供額外的知識，甚至可能向現(xiàn)在快樂和忠誠的客戶追加銷售。有許多指標(biāo)可用于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，包括客戶體驗(yàn)得分 (CES)、首次呼叫解決率 (FCR) 等。從容量規(guī)劃/調(diào)度的角度來看，AHT 仍然很有價(jià)值，但它需要與其他強(qiáng)調(diào)客戶滿意度和客戶影響力的 KPI 結(jié)合起來?，F(xiàn)在是聯(lián)絡(luò)中心采取行動改善客戶體驗(yàn)的時(shí)候了，而不僅僅是盡快讓客戶離開電話。

深圳si設(shè)計(jì)公司過時(shí)的客戶服務(wù)技術(shù)

聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在過去十年中發(fā)生了翻天覆地的變化。僅僅提供一個(gè)電話號碼已經(jīng)不夠了。增加的在線訪問、社交營銷、移動技術(shù)、視覺聊天等必須集成到一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。

協(xié)同瀏覽和屏幕共享等視覺參與技術(shù)可有效地在客戶服務(wù)和客戶之間建立一對一的聯(lián)系。事實(shí)上，上述調(diào)查顯示：

• 在擁有共同瀏覽或屏幕共享技術(shù)的公司工作的客戶服務(wù)員工中有 52% 表示他們對客戶問題有更好的理解

• 38% 表示協(xié)同瀏覽和屏幕共享技術(shù)提高了客戶滿意度

• 是時(shí)候做出改變了

• 在聯(lián)絡(luò)中心引入變革無疑是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，但其好處是值得的?？蛻羝谕蛻舴?wù)中的“服務(wù)”。停留在過去會損害利潤、忠誠度、聲譽(yù)等。是時(shí)候退后一步重新定義指標(biāo)并整合新技術(shù)，使您的業(yè)務(wù)與現(xiàn)代客戶需求保持一致。