誰負(fù)責(zé)衡量客戶情緒？如前所述，許多不同的團(tuán)隊(duì)都在交付積極的客戶情緒指標(biāo)，盡管他們可能都采取不同的方法。盡力了解每個(gè)部門負(fù)責(zé)人如何處理客戶情緒，以了解他們需要/想要如何與客戶體驗(yàn)解決方案保持聯(lián)系。

您如何報(bào)告情緒隨時(shí)間的變化？每年，每季度甚至每月衡量客戶情緒的品牌，其行為與行為如何影響客戶的感受之間會(huì)脫節(jié)。每天評(píng)估客戶情緒，可以準(zhǔn)確了解所做更改的原因和結(jié)果。您的品牌目前的做法是什么？

您所學(xué)的內(nèi)容如何改變您的策略？您的團(tuán)隊(duì)需要數(shù)據(jù)點(diǎn)才能做出以客戶為中心的決策。猜測客戶想要什么口罩包裝塑料袋設(shè)計(jì)并采取行動(dòng)不是以客戶為中心的行為。相反，猜測會(huì)浪費(fèi)大家的時(shí)間來安排錯(cuò)誤的任務(wù)優(yōu)先級(jí)，并增加產(chǎn)生脫節(jié)的客戶體驗(yàn)的可能，這對(duì)您的團(tuán)隊(duì)和客戶都不利。為了避免將來遇到麻煩，最好了解一下您今天如何收集反饋以及可以改進(jìn)的地方。

您如何感謝您的客戶？留下反饋的口罩包裝塑料袋設(shè)計(jì)可以推動(dòng)您的業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)該對(duì)每個(gè)反饋（無論是贊美還是批評(píng)）都進(jìn)行評(píng)估，然后再進(jìn)行驗(yàn)證。重要的是要讓客戶知道他們已經(jīng)被聽到，并且對(duì)建議（尤其是花費(fèi)時(shí)間的建議）表示贊賞。了解您當(dāng)前如何感謝客戶給予他們的時(shí)間來分享他們的想法，并指出您可以改進(jìn)的地方。

3.考慮一下您的短期和長期客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

由于我們?cè)谏詈蜆I(yè)務(wù)中最有價(jià)值的聯(lián)系是建立在愛的基礎(chǔ)上的，因此評(píng)估客戶體驗(yàn)通常意味著衡量品牌的客戶愛。大多數(shù)公司僅分析各個(gè)接觸點(diǎn)，例如在線申請(qǐng)銀行貸款，在網(wǎng)站上購買產(chǎn)品或在零售商店購物的實(shí)際體驗(yàn)。然后立即量化客戶體驗(yàn)，其中大多數(shù)使用諸如凈促銷值（NPS）之類的指標(biāo)來確定客戶是否足夠滿意以向其他人推薦該品牌。一些公司使用映射工具來計(jì)劃將來的交互，以減少挫敗感并提高整體滿意度。但是通常，客戶體驗(yàn)更多是旨在簡化業(yè)務(wù)的前瞻性概念。

在考慮您的短期和長期客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)，有一些問題要問自己：

您目前如何評(píng)估客戶情緒？增強(qiáng)未來的客戶體驗(yàn)意味著您不僅必須了解每個(gè)接觸點(diǎn)的快樂和滿意度，還必須衡量情緒隨著時(shí)間的變化。無論您當(dāng)前是在個(gè)人層面上，通過細(xì)分，作為一組，跨各種渠道還是通過一個(gè)渠道來衡量情緒，您都必須知道起點(diǎn)，以了解需要去的地方。

客戶反饋中的哪種粒度級(jí)別對(duì)您的進(jìn)度最有幫助？您的答案將來自查看客戶的旅程經(jīng)歷，或者客戶過去對(duì)您的品牌或產(chǎn)品的經(jīng)歷。通常，除非您能夠從個(gè)人的角度看待情緒（這需要在捕獲和報(bào)告跨渠道的情緒時(shí)提供極高的粒度），否則您采取糾正措施（即贏得他們并重燃愛心）的能力會(huì)受到阻礙。 

您是否收到足夠的客戶反饋？大多數(shù)品牌認(rèn)為，他們定期收到大量客戶的來信。實(shí)際上，一般企業(yè)只聽取不到其總客戶群的1％的意見，并根據(jù)無法準(zhǔn)確代表其大部分客戶的反饋采取行動(dòng)。您是否知道基于業(yè)務(wù)決策的客戶的真實(shí)百分比？

您如何更好地利用情緒在產(chǎn)品中進(jìn)行更改？利用客戶情緒來確定產(chǎn)品路線圖的優(yōu)先級(jí)似乎是一個(gè)顯而易見的策略，但實(shí)際上很少有公司能做到這一點(diǎn)。您的客戶希望您要求他們提供口罩包裝塑料袋設(shè)計(jì)，他們分享的內(nèi)容為從本質(zhì)上在產(chǎn)品路線圖上制定保險(xiǎn)政策并最終改善客戶體驗(yàn)提供了巨大的機(jī)會(huì)。