隨著舊式實(shí)體店面對(duì)面的交易變得越來越困難，武漢vi設(shè)計(jì)公司更多的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了虛擬實(shí)體上。由于公司不再能夠面帶微笑來迎接客戶，因此與客戶保持關(guān)系的責(zé)任越來越多地轉(zhuǎn)移到了聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心代理跨多種語音，聊天，電子郵件和基本上所有其他可用通訊方式進(jìn)行運(yùn)作，因此他們?yōu)楸３謽I(yè)務(wù)穩(wěn)定而在今年一直為企業(yè)負(fù)責(zé)銷售，服務(wù)以及介于兩者之間的所有其他角色。

但是，這些病原體在大流行期間面臨著自己的挑戰(zhàn)。2020年8月的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，77％的聯(lián)絡(luò)中心至少有50％的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)程工作。從表面上看，這一點(diǎn)到現(xiàn)在為止還是相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的。畢竟，其他所有可能已經(jīng)過渡到遠(yuǎn)程工作環(huán)境的人。但是，隨著聯(lián)絡(luò)中心空間中的經(jīng)理迅速意識(shí)到，武漢vi設(shè)計(jì)公司在遠(yuǎn)程派遣員工時(shí)面臨著眾多與安全性，法規(guī)和生產(chǎn)率優(yōu)化相關(guān)的挑戰(zhàn)。

希望了解這個(gè)日益關(guān)鍵的部門面臨的遠(yuǎn)程員工管理面臨什么樣的挑戰(zhàn)，以及他們?nèi)绾螠p輕風(fēng)險(xiǎn)，我們深入聯(lián)系中心空間并挖掘了一些有趣的問題，這些問題正在重塑我們的思考方式并獲得服務(wù)。

從倉庫到家

傳統(tǒng)上，聯(lián)系中心依靠大量的輪班工人來接聽我們的投訴并接受我們的命令。這些代理商裝在大型倉庫式辦公室中，戴著耳機(jī)，并盡力回答客戶的問題并將他們定向到適當(dāng)?shù)馁Y源。

即使聯(lián)絡(luò)中心提供了緩解業(yè)務(wù)流程中某些危害的解決方案，并充當(dāng)了武漢vi設(shè)計(jì)公司與其客戶之間的管道，但它們也不能幸免于病毒的影響。當(dāng)使數(shù)百名工人坐在同一個(gè)封閉的空間中變得站不住腳時(shí)，許多此類聯(lián)絡(luò)中心很快就開始對(duì)員工關(guān)門。

到三月，許多聯(lián)絡(luò)中心已將他們的員工送回家中進(jìn)行遠(yuǎn)程工作。武漢vi設(shè)計(jì)公司擁有匆忙拉動(dòng)的技術(shù)棧，例如筆記本電腦，頭戴式耳機(jī)和像Microsoft Teams這樣的統(tǒng)一通信平臺(tái)，武漢vi設(shè)計(jì)公司已經(jīng)做好響應(yīng)客戶的準(zhǔn)備。特別是在涉及公共服務(wù)或公共事業(yè)的情況下，要有專人來處理壓力大的公眾提出的問題，這是令人放心的，而且是徹頭徹尾的。盡管最初的爭(zhēng)奪是為了使他們的員工正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但這些措施似乎在保持運(yùn)營正常方面通常是有效的。可能不是很平穩(wěn)，但是足以讓他們的頭頂在水面上。消除了這些障礙之后，這些組織迅速意識(shí)到他們面臨著一系列新的挑戰(zhàn)，即遠(yuǎn)程員工管理和安全性。

防止數(shù)據(jù)丟失的新安全挑戰(zhàn)

為了使服務(wù)代理有效地執(zhí)行工作，武漢vi設(shè)計(jì)公司需要訪問有關(guān)我們，其客戶的相對(duì)敏感的信息。代理商必須能夠確定我們是我們所說的那個(gè)人，以便驗(yàn)證請(qǐng)求和交易。他們還負(fù)責(zé)付款并向我們提供潛在的敏感信息。在這種情況下，他們通常不了解我們的信用卡或銀行信息，健康記錄，個(gè)人身份信息（PII），例如社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)，地址等。

所有這些敏感信息位都可用于不當(dāng)之手的欺詐和盜竊。因此，多年來，管理這些聯(lián)絡(luò)中心的組織已經(jīng)開發(fā)出各種預(yù)防數(shù)據(jù)丟失的方法。

這些措施中的許多措施旨在遵守諸如《健康保險(xiǎn)可移植性和責(zé)任法案》（HIPAA）或更常見的《支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)》（PCI-DSS）之類的監(jiān)管制度。遵守這些法規(guī)的清單很長。許多要求不僅要求安全地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而且還要求將內(nèi)部威脅防護(hù)作為整體數(shù)據(jù)丟失防護(hù)策略的一部分，從而滿足這些要求。

在辦公室中，這些組織能夠執(zhí)行各種員工監(jiān)視實(shí)踐，以減少不正確處理數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)，該數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致盜竊和破壞。這些步驟可以包括一些基本步驟，例如在他們的值班期間存儲(chǔ)座席的移動(dòng)電話，以使他們無法使用它為屏幕拍照。輪班經(jīng)理也很少離代理商不遠(yuǎn)。因此，盡管他們不能完全凝視他們的肩膀，但武漢vi設(shè)計(jì)公司可以起到威懾作用，可以阻止更粗魯?shù)母`取人們數(shù)據(jù)的企圖。

暫時(shí)從安全角度出發(fā)，辦公室設(shè)置也使活動(dòng)監(jiān)控變得更加簡(jiǎn)單。這可以用于保持休息時(shí)間的數(shù)量和持續(xù)時(shí)間以及輪班的開始和結(jié)束時(shí)間，以確保員工至少在預(yù)定的時(shí)間就在他們的工作地點(diǎn)。一旦員工離職，應(yīng)對(duì)這些安全性和生產(chǎn)力挑戰(zhàn)的工作將變得更加復(fù)雜。

遠(yuǎn)程員工管理的新問題

在家庭環(huán)境中，管理人員幾乎失去了在辦公室中可以使用的所有固有控制?，F(xiàn)在，武漢vi設(shè)計(jì)公司的任務(wù)是評(píng)估遠(yuǎn)程工作環(huán)境并提出解決方案，以使其保持合規(guī)性和生產(chǎn)率。甚至一旦它們不再那么動(dòng)手了。

此過程從最基本的問題開始：

1. 員工真的是計(jì)算機(jī)上接聽電話的人嗎？真的是他們嗎？還是他們要求表弟在午睡時(shí)遮蓋了他們一個(gè)半小時(shí)？

2. 員工或其堂兄是否在竊取信用卡信息圖片以作惡用？

3. 正在采取什么步驟來確保客戶數(shù)據(jù)的安全？

4. 有沒有辦法知道誰訪問了哪些資源？如果發(fā)現(xiàn)違法行為，這些日志是否可用于以后的調(diào)查？

5. 這些安全措施現(xiàn)在是否可以為監(jiān)管機(jī)構(gòu)所接受？六個(gè)月后，遠(yuǎn)程工作不再是新事物而是一種標(biāo)準(zhǔn)，那又怎么樣呢？

6. 公司如何監(jiān)控生產(chǎn)力水平？經(jīng)理們是否能夠識(shí)別出他們無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的地方，以及如何通過更好的BI進(jìn)行優(yōu)化？

7. 員工好好利用自己的時(shí)間嗎？武漢vi設(shè)計(jì)公司是否可以通過不加干擾地進(jìn)行監(jiān)視并提出更改建議來幫助他們改善他們的工作方式？

8. 隨著組織適應(yīng)新規(guī)范，其中一些問題的答案將需要時(shí)間才能產(chǎn)生。但是值得慶幸的是，其中許多解決方案如果不夠完善，現(xiàn)在就可以實(shí)施，以幫助減輕風(fēng)險(xiǎn)并有助于生產(chǎn)力管理。