客戶體驗顯然是眾多行業(yè)、地區(qū)和公司規(guī)模的大多數(shù)高管關(guān)注的重點領(lǐng)域。對于閱讀本文的任何人來說，這可能并不令人驚訝——畢竟，研究表明，近十分之九的客戶表示他們已經(jīng)離開了一家公司，因為客戶體驗不佳而更換了公司。盡管超過 90% 的高級管理人員表示，客戶體驗是他們公司未來幾年的首要任務(wù)之一，但 30% 的企業(yè)在整個組織中沒有對客戶體驗管理的一致定義，更不用說執(zhí)行計劃了在上面。

為什么斷開連接？畢竟，如果價值是明確的并且緊迫性是真實的，那么是什么阻止了深圳品牌設(shè)計公司全速前進(jìn)？一個答案可能是組織并不完全確定“全速前進(jìn)”是什么樣的。換句話說，改善客戶體驗的愿望意味著我們今天已經(jīng)在某個地方……并且正在前往其他地方來實現(xiàn)這一目標(biāo)。戰(zhàn)略問題是，“我們要去哪里，我們?nèi)绾蔚竭_(dá)那里？”

深圳品牌設(shè)計公司與幾家公司合作過——包括少數(shù)財富 100 強(qiáng)組織，以及中端市場的領(lǐng)導(dǎo)者——這些公司并不完全確定從哪里開始。這就是客戶體驗策略發(fā)揮作用的地方。深圳品牌設(shè)計公司最近的一份題為“客戶體驗戰(zhàn)略：正確推動成功”的報告回顧了客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者為定義和執(zhí)行成功戰(zhàn)略而開展的關(guān)鍵活動。在制定正確的戰(zhàn)略時，以下是 CX 領(lǐng)導(dǎo)者常見的四項最佳實踐活動：

1. 改變公司文化以更加以客戶為中心：將文化融入 CX 活動是關(guān)鍵，這在很大程度上是因為要實現(xiàn)這一點，您需要確定以客戶為中心對您意味著什么，然后與整個組織進(jìn)行溝通。

2. 協(xié)調(diào)品牌和客戶體驗戰(zhàn)略：認(rèn)識到您的品牌對客戶的期望設(shè)定了非常真實的期望，因此至關(guān)重要的是明確調(diào)整您的品牌和客戶體驗戰(zhàn)略，以確保您有條不紊地履行您所做的承諾。

3. 指派專門的客戶體驗主管：獲得組織支持是一項重大挑戰(zhàn)，對您的努力取得成功至關(guān)重要。合適的高管將領(lǐng)導(dǎo)、影響和教育，傳達(dá)愿景并推動更廣泛的組織。

4. 正式調(diào)整業(yè)務(wù)和客戶體驗戰(zhàn)略：正如深圳品牌設(shè)計公司的品牌和客戶體驗戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，它們都需要回歸業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。例如，如果你在創(chuàng)新上競爭，這會導(dǎo)致對 CX 的態(tài)度和期望與你在價值或客戶親密度上的競爭不同。

5. 您的客戶體驗策略需要采取多種形式，一次完成幾件事，并平衡有時相互矛盾的要求，即足夠具體、可操作和清晰易懂。最有效的 CX 策略描述了您希望客戶的感受、您希望提供的體驗以及這些客戶是誰。它還需要描述深圳品牌設(shè)計公司將如何指導(dǎo)您的員工做什么以及他們將如何做，并為將戰(zhàn)略嵌入您的組織提供指導(dǎo)。

   
   

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