上周我們開始討論推動投資回報率的營銷分析。今天我想結(jié)束這個討論。在這里需要注意一點，這些并不是推動投資回報率的唯一營銷分析——當(dāng)然還有一堆分析指標(biāo)有助于投資回報率。我只是專注于在整個客戶旅程中發(fā)揮作用的那些。

推動客戶關(guān)系投資回報的營銷分析

不幸的是，許多轉(zhuǎn)化或營銷漏斗的例子都隨著轉(zhuǎn)化而停止。轉(zhuǎn)換的重要性不容小覷，尤其是在短期內(nèi)，但化妝品包裝設(shè)計公司需要對營銷有更長遠的看法，以確保公司的持續(xù)發(fā)展。那么今天，讓我們繼續(xù)討論營銷漏斗的最后兩個客戶關(guān)系管理和保留。

當(dāng)我第一次開始從事營銷工作時，我們對營銷采取了非常交易的觀點，最終以轉(zhuǎn)化結(jié)束。在90年代，我們開始談?wù)撆c客戶建立關(guān)系，因為研究人員發(fā)現(xiàn)留住客戶比吸引新客戶好5倍。

在隨后的幾年里，CRM變得流行起來，盡管它專注于策略而不是建立真正的客戶關(guān)系?；瘖y品包裝設(shè)計公司營銷人員并沒有努力確保客戶的參與和快樂，而是專注于再營銷和旨在從客戶和訪問者那里獲取最大價值的策略。換句話說，他們專注于銷售，而不是真正關(guān)心客戶體驗。

我可以為您提供大量指標(biāo)來反映銷售重點，但我更愿意關(guān)注客戶體驗的最終結(jié)果——推動客戶忠誠度和宣傳的部分。正如我上面提到的，我們將從客戶的角度而不是公司的角度關(guān)注 CRM 指標(biāo)。我喜歡上圖作為改善客戶體驗的策略。

服務(wù)審核

在這里，化妝品包裝設(shè)計公司需要研究以確定當(dāng)前的表現(xiàn)和影響市場表現(xiàn)的因素。隨著影響性能的因素隨著時間的推移而變化，隨著時間的推移重做服務(wù)審計。以下是一些有幫助的指標(biāo)：

客戶滿意度與參與度

客戶對您的品牌感覺如何的早期指標(biāo)。參與度越高，他們就越支持您的品牌——您的信息所達到的影響力也越大。參與度的社會指標(biāo)是 Likes、RT、Shares 和類似的指標(biāo)。觀察這些指標(biāo)如何隨時間變化以及導(dǎo)致峰值或下降的原因。

響應(yīng)時間

您解決客戶問題、回答問題或為積極反饋鼓掌所用的時間。您可能希望分離不同的渠道并確定跨渠道的響應(yīng)時間。目前的想法表明，社交渠道上的響應(yīng)時間預(yù)期非常短，Brandwatch報告的一項研究顯示，65% 的消費者希望在推文后 2 小時內(nèi)得到響應(yīng)。而且，不要停止管理投訴?？焖倩卮饐栴}并識別與您的品牌互動的人。

我相信還有更多指標(biāo)可以幫助您的營銷分析提高投資回報率，并且您可能有一些特定于您的業(yè)務(wù)/市場的指標(biāo)。我的觀點是，簡單地跟蹤銷售情況是監(jiān)控品牌健康狀況的一種非常糟糕的方法，因為它通常落后于實際的客戶態(tài)度。

雙向通信

CRM的標(biāo)志是雙向溝通。顯然，您將監(jiān)控化妝品包裝設(shè)計公司與客戶的溝通，例如電子郵件打開/點擊率，但您還希望監(jiān)控客戶與您或其他客戶的溝通?？蛻魧蛻艋駽2C交互對于市場表現(xiàn)至關(guān)重要，因為它們比B2C或B2B通信更受信任。

與雙向溝通相關(guān)的指標(biāo)包括用戶生成的內(nèi)容，其中最重要的是消費者回答問題或為您的產(chǎn)品提供評論、參與社區(qū)論壇或支持您的品牌社區(qū)的其他方式。