客戶體驗是一個經(jīng)常被拋出的短語。根據(jù)白宮消費者事務(wù)辦公室的數(shù)據(jù)，平均而言，忠誠客戶的價值是他們第一次購買的價值的10倍。因此，很明顯，努力確?？蛻魸M意是值得的。但是您如何知道您實施的客戶體驗計劃是否符合您的目標(biāo)？事實上，有幾種既定的方法可以跟蹤和評分您的客戶體驗工作的有效性。前三名是凈推薦值、客戶滿意度和客戶努力值。

據(jù)佛山廣告設(shè)計公司稱，公司客戶體驗分?jǐn)?shù)提高10% 對收入的影響可轉(zhuǎn)化為超過 10 億美元。這清楚地表明您需要衡量客戶體驗，了解您需要在哪里實施改進，然后執(zhí)行您開發(fā)的程序。但是您應(yīng)該使用哪種計分方法來獲得這種令人難以置信的收益呢？

CSAT

CSAT 可能是三種評分方法中最令人困惑的一種，因為它涵蓋了可以針對每個公司或情況量身定制的廣泛問題。這些問題通常是針對特定交易提出的。

每個問題有五個可能的答案：非常滿意、有些滿意、既不滿意也不不滿意、有些不滿意、非常不滿意。

優(yōu)點：根據(jù)結(jié)果，您可以更好地了解特定交易的有效性。

缺點：特定交易不一定反映公司范圍內(nèi)的努力，例如“改善客戶體驗”。此外，人們很容易在中等范圍內(nèi)回答（這并不能真正告訴公司太多），或者，如果他們沒有真正參與，則根本不回答問題。

核動力源

為了計算NPS，只需要問一個問題：您向朋友或同事推薦佛山廣告設(shè)計公司的公司/產(chǎn)品/服務(wù)的可能性有多大？此答案的評分范圍通常為 0 到 10。通常此問題后跟一個字段，人們可以在其中詳細說明他或她的答案。

得分的計算方法是從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。得分為 7-8 的人被認為是被動者，雖然他們對受訪者總數(shù)做出了貢獻，但并不影響得分。

優(yōu)點：說服某人回答一個問題并不難。

缺點：這個問題可能不能很好地表明一個人是否會真正推薦產(chǎn)品/服務(wù)/公司，也不一定反映是否會進行購買。

客戶努力分?jǐn)?shù)正是它聽起來的樣子：提出一個問題來判斷完成一項行動、交易或流程所付出的努力。問題本身是：您個人需要付出多少努力來處理您的請求？答案范圍從1到5。

CES背后的理論是，不需要產(chǎn)生非凡的體驗，只要滿足期望即可。根據(jù)甲骨文的一項研究，82% 的人將他們的購買體驗描述為“付出了太多努力”。CES可以幫助佛山廣告設(shè)計公司確定改變該問題的具體方法。

優(yōu)點：更容易理解可以改進的地方。減少工作量也與客戶回購直接相關(guān)，從而提高了客戶終身價值。事實上，根據(jù) CEB 的研究，94% 的具有省力服務(wù)體驗的客戶會再次從同一家公司購買。CES 已被證明是客戶忠誠度的最佳指標(biāo)。

缺點： CES 沒有解決您的價格、產(chǎn)品和競爭對手等因素對回答問題的人的影響。此外，它沒有提供有關(guān)實際使交易變得容易/困難的方向。

那么哪個評分系統(tǒng)是正確的呢？關(guān)于使用哪種評分方法的答案實際上取決于佛山廣告設(shè)計公司試圖從研究中得到什么。如果您想衡量客戶圍繞單筆交易的短期幸福感，CSAT 是一個很好的選擇。NPS 可以為您提供一個體面的指標(biāo)，表明有人是否會推薦產(chǎn)品/服務(wù)。CES 是衡量客戶生命周期價值的重要指標(biāo)。您甚至可以選擇組合使用評分方法，以了解您的公司必須采取哪些措施來改善客戶體驗。

底線是衡量客戶體驗至關(guān)重要。如果您沒有基線并且不了解佛山廣告設(shè)計公司在哪里遇到問題，那么您將無法解決問題。您使用哪種方法取決于您和您的具體情況。但是，如果您定期衡量客戶體驗，然后制定改善問題點的計劃，那么您肯定會走在前面。