因?yàn)镕CR不僅是滿(mǎn)足客戶(hù)期望的標(biāo)準(zhǔn)，而且是決定支持團(tuán)隊(duì)效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)。更簡(jiǎn)單地說(shuō)，青島商標(biāo)設(shè)計(jì)公司表明客戶(hù)的問(wèn)題是否在一次嘗試與客戶(hù)服務(wù)代表接觸時(shí)得到解決。這個(gè)想法是，如果問(wèn)題在一次聯(lián)系中得到解決，客戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意。

FCR無(wú)疑是所有公司在制定客戶(hù)支持策略和方法時(shí)都應(yīng)考慮的寶貴數(shù)據(jù)點(diǎn)。然而，青島商標(biāo)設(shè)計(jì)公司在一個(gè)復(fù)雜的商業(yè)世界中運(yùn)營(yíng)，F(xiàn)CR 并不總是成功的最佳指標(biāo)——有時(shí)它對(duì)于特定的商業(yè)模式或情況根本沒(méi)有意義。

B2B與B2C：存在差異

FCR 并不總是有意義的主要原因之一是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)之間的巨大差異。由于青島商標(biāo)設(shè)計(jì)公司客戶(hù)經(jīng)常給他們的客戶(hù)服務(wù)代表帶來(lái)更復(fù)雜的問(wèn)題，因此解決方案也更復(fù)雜，因此需要更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決。結(jié)果是，B2B 客戶(hù)的 FCR 費(fèi)率通常低于 B2C客戶(hù)。因此，F(xiàn)CR并不是B2B領(lǐng)域成功的準(zhǔn)確衡量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榫夹g(shù)的客戶(hù)很清楚他們的復(fù)雜問(wèn)題可能不容易立即解決。

雖然青島商標(biāo)設(shè)計(jì)公司的FCR指標(biāo)可能表明產(chǎn)品的易用性和直觀性，但如果首次呼叫解決方案比協(xié)作客戶(hù)服務(wù)解決方案更常見(jiàn)，這實(shí)際上可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。一方面，B2B 環(huán)境中的高 FCR 可能意味著客戶(hù)不愿意與供應(yīng)商聯(lián)系以尋找高度復(fù)雜的解決方案。這反過(guò)來(lái)又轉(zhuǎn)化為客戶(hù)沒(méi)有充分利用他們的工具。此外，由于代理急于尋找快速解決方案而不是花時(shí)間尋找最佳解決方案，因此將重點(diǎn)放在 FCR 而非其他指標(biāo)的 B2B 公司可能會(huì)阻礙其支持團(tuán)隊(duì)在整個(gè)業(yè)務(wù)中進(jìn)行協(xié)作和溝通的能力。這會(huì)導(dǎo)致后續(xù)請(qǐng)求增加、客戶(hù)不滿(mǎn)意以及您的業(yè)務(wù)整體效率低下。

自助服務(wù)困境

只有通過(guò)所有渠道衡量企業(yè)的整個(gè)客戶(hù)支持工作，才能認(rèn)為自助服務(wù)是成功的。當(dāng)考慮到諸如回答速度、每次聯(lián)系成本、一級(jí)解決率、首次呼叫解決率和每次事件成本等指標(biāo)時(shí)，自助服務(wù)選項(xiàng)通常會(huì)減少一級(jí)服務(wù)呼叫的數(shù)量并提高這些交互的質(zhì)量.

在當(dāng)今的商業(yè)世界中，自助服務(wù)不是可選的。在大多數(shù)情況下，客戶(hù)喜歡并期望有機(jī)會(huì)通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面、可搜索的知識(shí)庫(kù)、電話交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)或在線討論論壇來(lái)幫助自己。這些功能可以為公司節(jié)省資金，幫助客戶(hù)節(jié)省時(shí)間并避免挫敗感。尋求通過(guò)自助服務(wù)選項(xiàng)為客戶(hù)賦能的公司不能期望 FCR 能夠始終如一地準(zhǔn)確衡量成功。

差異來(lái)自這樣一個(gè)事實(shí)，即如果客戶(hù)嘗試使用自助服務(wù)渠道解決問(wèn)題并最終求助于致電客戶(hù)服務(wù)代表或聯(lián)系在線幫助臺(tái)，那么這種參與實(shí)際上并不是第一次聯(lián)系。然而，許多青島商標(biāo)設(shè)計(jì)公司沒(méi)有考慮到這個(gè)非常重要的細(xì)節(jié)，因此在評(píng)估其支持團(tuán)隊(duì)的有效性時(shí)使用了有缺陷或不準(zhǔn)確的結(jié)果。要解決此差異，請(qǐng)使用全渠道客戶(hù)支持軟件強(qiáng)烈建議使用，以便企業(yè)可以準(zhǔn)確評(píng)估其 FCR 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。FCR 的改進(jìn)實(shí)際上是自助服務(wù)成功的關(guān)鍵指標(biāo)之一，這很容易被認(rèn)為是違反直覺(jué)的，但如果您能夠在第一次嘗試中通過(guò)自助服務(wù)解決客戶(hù)問(wèn)題，那就是雙贏的。當(dāng)自助服務(wù)出現(xiàn)時(shí)，全渠道有效性比 FCR 更重要。

感知青島商標(biāo)設(shè)計(jì)公司的復(fù)雜性

最后，F(xiàn)CR 在提供對(duì)客戶(hù)支持有效性的深入洞察方面存在局限性。在許多情況下，F(xiàn)CR 率與客戶(hù)滿(mǎn)意度不一致，因此具有誤導(dǎo)性。雖然在許多情況下，在第一次聯(lián)系時(shí)解決問(wèn)題是理想的，但基于此指標(biāo)的操作對(duì)于向公司展示其產(chǎn)品或支持團(tuán)隊(duì)需要改進(jìn)的地方幾乎沒(méi)有什么幫助。FCR 告訴企業(yè)他們?cè)诠铝r(shí)刻的效率如何，但不一定告訴客戶(hù)如何看待體驗(yàn)，以及企業(yè)應(yīng)該把改進(jìn)的重點(diǎn)放在呼叫解決之外的地方。這個(gè)問(wèn)題可能在第一次接觸時(shí)就已經(jīng)“解決”了，但它是否得到了正確的解決并讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還是讓客戶(hù)感到匆忙和困惑？更重要的是，客戶(hù)是否因?yàn)樗麄兊膯?wèn)題沒(méi)有完全解決而最終回來(lái)跟進(jìn)？