每個(gè)市場(chǎng)的企業(yè)都在努力解決圍繞客戶體驗(yàn)的問(wèn)題以及如何改進(jìn)它，一個(gè)明顯的解決方案是詢問(wèn)客戶的反饋，對(duì)嗎？事實(shí)證明這并不像服裝vi設(shè)計(jì)公司想要的那么容易。

提供反饋需要精力和時(shí)間，因此我們經(jīng)?？吹?，只有最極端的反饋——無(wú)論好壞——才能激勵(lì)客戶與企業(yè)互動(dòng)。另一個(gè)障礙是，如果人們不得不回家寫(xiě)信或上網(wǎng)到公司網(wǎng)站查找反饋電話號(hào)碼或電子郵箱，他們就會(huì)忘記提供反饋。簡(jiǎn)直是太費(fèi)勁了。

專家們指出，企業(yè)想要和需要的真正反饋來(lái)自“即時(shí)”的服務(wù)?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》報(bào)道說(shuō)：“服裝vi設(shè)計(jì)公司了解到，最重要的互動(dòng)是“關(guān)鍵時(shí)刻”，即那些相對(duì)較少的接觸點(diǎn)，最有可能取悅或疏遠(yuǎn)組織的客戶。”

消費(fèi)者的這些“關(guān)鍵時(shí)刻”發(fā)生在服務(wù)的那一刻。這是企業(yè)最有可能獲得準(zhǔn)確和真實(shí)輸入的時(shí)間?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻”示例：

• 在零售店完成購(gòu)買(mǎi)時(shí)
  

• 在酒店退房后

• 完成航空公司預(yù)訂或旅行時(shí)

• 在快餐店吃完飯

• 在診所接受治療后

服裝vi設(shè)計(jì)公司事件后立即反饋更準(zhǔn)確

首先，僅僅要求反饋可以產(chǎn)生積極的影響。營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究所報(bào)告的一項(xiàng)研究 發(fā)現(xiàn)，被要求提供反饋的消費(fèi)者比沒(méi)有被征求意見(jiàn)的消費(fèi)者更喜歡他們的服務(wù)體驗(yàn)。

市場(chǎng)研究公司 Gartner 所做的研究表明，反饋?zhàn)钪匾姆矫媸菚r(shí)機(jī)。Gartner 確定，事件發(fā)生后立即收集的反饋比 24 小時(shí)后收集的反饋準(zhǔn)確度高 40%。此外，只需在服務(wù)交付后直接請(qǐng)求反饋，響應(yīng)率就會(huì)提高 10% 到 12%。

Gartner 還報(bào)告說(shuō)，從客戶那里收集反饋對(duì)任何組織的商業(yè)模式都有很大的影響。從能夠根據(jù)客戶需求微調(diào)服務(wù)和產(chǎn)品，到實(shí)際將交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售交易增加 15% 到 20%。

服裝vi設(shè)計(jì)公司對(duì)反饋的快速個(gè)性化確認(rèn)顯著提高品牌忠誠(chéng)度

營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究所報(bào)告的另一項(xiàng)研究 確定，對(duì)高度滿意的客戶做出堅(jiān)定的反應(yīng)會(huì)使光顧率增加50%以上。

對(duì)客戶反饋的簡(jiǎn)單確認(rèn)可以大大增強(qiáng)客戶關(guān)系的強(qiáng)度和再光顧行為。具體來(lái)說(shuō)，它發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單、真誠(chéng)的手勢(shì)足以激發(fā)消費(fèi)者的感激之情。

請(qǐng)注意，這項(xiàng)研究還表明，立即使用通用的感謝信息回復(fù)所有調(diào)查回復(fù)可能不會(huì)為服裝vi設(shè)計(jì)公司提供任何價(jià)值。相反，它建議在回復(fù)中插入延遲，以提供“表達(dá)感謝是個(gè)人和真誠(chéng)的錯(cuò)覺(jué)或?qū)嶋H感知”。但是，來(lái)自真實(shí)服務(wù)代理的及時(shí)、個(gè)性化的響應(yīng)不是更好嗎？

• 短信為當(dāng)今的移動(dòng)消費(fèi)者提供了滿足這兩種需求的理想通信渠道。

• 發(fā)短信使消費(fèi)者能夠在旅途中和服務(wù)點(diǎn)提供即時(shí)反饋。

• 發(fā)短信使企業(yè)能夠通過(guò)即時(shí)和個(gè)性化的回復(fù)發(fā)回短信，甚至可以進(jìn)行雙向?qū)υ捯赃M(jìn)一步探索反饋 - 從而提高品牌忠誠(chéng)度。