織負責人和客戶之間經(jīng)常存在脫節(jié)。領導者生活在一個沒有客戶的區(qū)域，重慶設計公司每天都不與客戶互動，因此不知道客戶最想要什么。我有機會對Nincompoopery這本新書的作者約翰·布蘭特進行了采訪，這是一個很好的機會：為什么您的客戶討厭您，以及如何解決它。我喜歡那本書的標題及其內(nèi)容，包括重慶設計公司對無客戶區(qū)的概念。這是我對這個有趣的概念的看法，或者我應該說是問題。

對客戶而言，最重要的因素是他們感到公司及其代表的傾聽和關心。但是有時會阻止這些代表盡最大努力為客戶做的事情。這是因為前線受到政策，程序和規(guī)則的約束，這些政策，程序和規(guī)則是由沒有花費足夠時間與客戶互動的人創(chuàng)建的。這些“規(guī)則制定者”在無客戶區(qū)域閑逛。

現(xiàn)在是時候消除這些無客戶區(qū)域。這樣做的方法是讓通常不在第一線的人放在第一線。通常，這是領導才能，但是從事非客戶工作的其他人也應該有類似的機會。重慶設計公司曾與要求高管每月至少在支持中心代表旁邊花費四個小時（有時更多）的公司合作。更好的是，當他們要求高管全程輪流實際提供支持時，而不是僅僅看著它發(fā)生。這給行政人員帶來了現(xiàn)實。

與我合作的另一家公司很小，只有很少的員工。重慶設計公司想要一種以客戶為中心的文化，并要求每位員工每周都要花時間改變客戶服務。隨著公司的發(fā)展，領導層逐漸離開，以騰出空間讓更多的員工體驗客戶所遇到的反饋，投訴和問題。他們很快就感到與世隔絕，然后他們做出了一個容易的決定，即在一定的基礎上進行自我調(diào)整。

這不是什么新鮮事。我是在1980年代（是的，很久以前）在重慶設計公司的第一本書《魔法時刻》中首次寫過這本書。安海斯-布希高管必須每個季度至少與現(xiàn)場銷售員一起度過一天。他們將與雜貨店，飯店，小酒館（出售啤酒的任何地方）的顧客一起騎行并與顧客互動。即使這個想法已經(jīng)存在很長時間了，術(shù)語“無客戶區(qū)”還是一個新詞。在董事會和執(zhí)行辦公室中，請不要遠離業(yè)務現(xiàn)實。遠離無客戶區(qū)域！