這是由三部分組成的博客系列的第二部分。在這個(gè)博客系列中，我將重點(diǎn)介紹我20年來在MaritzCX擔(dān)任各種研究咨詢職位時(shí)被問到最多的三個(gè)問題。上個(gè)月，我回答了一個(gè)問題：“如何提高回應(yīng)率？我應(yīng)該縮短調(diào)查時(shí)間嗎？” 您可以在此處找到該博客文章。這個(gè)月我要解決的問題是：“如何為我的CX程序設(shè)定目標(biāo)？”你們大多數(shù)人可能都知道，有效的目標(biāo)具有幾個(gè)重要的素質(zhì)。我使用SMART的首字母縮寫詞來設(shè)定激勵(lì)目標(biāo)，因?yàn)樗热嬗忠子谟洃?。使用此首字母縮寫詞，您的目標(biāo)應(yīng)該是：

即使您確實(shí)計(jì)劃了改進(jìn)措施，也需要確保在下次測(cè)量結(jié)果變量之前，他們有時(shí)間工作。在決定這一點(diǎn)時(shí)要小心，因?yàn)楹苋菀椎凸懒烁倪M(jìn)計(jì)劃所需的時(shí)間。請(qǐng)記住，您將需要時(shí)間來制定該計(jì)劃，在整個(gè)組織中實(shí)施該計(jì)劃，并等待您的組織將其付諸實(shí)踐并加以完善。然后，您將需要更多時(shí)間來實(shí)施，以影響您的結(jié)果度量。一些衡量指標(biāo)（例如，交易客戶滿意度）相對(duì)較快地顯示出變化，而其他衡量指標(biāo)（例如，客戶保留和客戶忠誠度）則可能需要數(shù)月或數(shù)年才能顯示出效果。

組織的許多方面都會(huì)影響您可以期望的變化：組織的規(guī)模，接受變化的意愿以及許多其他因素。我認(rèn)為最重要的因素之一是公司的CX文化。貴公司將多少精力放在客戶體驗(yàn)上？您的C級(jí)主管是否積極支持并強(qiáng)調(diào)CX的努力？您的組織是否已安裝CX測(cè)量系統(tǒng)？也許更重要的是，您的組織是否已經(jīng)建立了根據(jù) CX結(jié)果采取行動(dòng)的機(jī)制？所有這些因素都會(huì)影響您的CX努力實(shí)際上可以實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。如果您考慮上述五件事，我認(rèn)為您將對(duì)公司的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)有一個(gè)很好的了解。不幸的是，沒有簡單的公式可以使用，每種情況都會(huì)有所不同。祝您在設(shè)定目標(biāo)的過程中萬事如意，如有需要，我們會(huì)在這里為您提供幫助。