我眼巴巴的看了一眼我的推特APP，希望在我的收件箱旁邊看到一個(gè)紅泡告示。我的客戶從來沒有像行時(shí)那么脆弱，他們需要感受與品牌的連接，相信自己會(huì)提供始終如一的、有用的、無縫的體驗(yàn)。事實(shí)發(fā)生三天后處理的應(yīng)對(duì)無濟(jì)于事，有點(diǎn)冒犯?？蛻粜枰溃梢砸蕾囎约禾峁┓?wù)的哈爾濱包裝設(shè)計(jì)公司。最起碼，在這壓力大的情況下，客戶應(yīng)該得到回應(yīng)。

品牌忠誠(chéng)度VS價(jià)格敏感度

于是我就在那里，自信心十足，心安理得，因?yàn)槲艺J(rèn)為是可以幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的，所以心里很有底氣。但當(dāng)我開始尋找回紐約的航班時(shí)，因?yàn)槲乙庾R(shí)到，同一家航空公司以最低的價(jià)格提供最便捷的航線，最短的出行時(shí)間，我發(fā)誓永遠(yuǎn)不會(huì)買。價(jià)格是這個(gè)航班中很重要的因素，因?yàn)槲乙呀?jīng)超出了我的假期預(yù)算。

于是我買了票，各方面都感覺不對(duì)。但是，我有什么選擇呢？客戶體驗(yàn)不好，真的會(huì)影響客戶對(duì)價(jià)格敏感，市場(chǎng)上選擇少的情況下的購(gòu)買決策嗎？有時(shí)候是，有時(shí)候不是。但是良好的客戶服務(wù)仍然非常重要，原因如下：

1)不是剛性的價(jià)格敏感。

品牌永遠(yuǎn)不知道什么時(shí)候是環(huán)境，怎么改變消費(fèi)者的喜好。就在一年前，我在一家比較專業(yè)的哈爾濱包裝設(shè)計(jì)公司工作，平均每周2000邁，費(fèi)用由公司承擔(dān)。那時(shí)候，我對(duì)價(jià)格不敏感，像這樣糟糕的客服體驗(yàn)，一定會(huì)讓我放棄對(duì)那個(gè)品牌的忠誠(chéng)。脆弱的旅行者——不考慮價(jià)格敏感——可以原諒，但對(duì)糟糕的體驗(yàn)?zāi)钅畈煌?/p>

2)不斷演變客戶的價(jià)格點(diǎn)。

其次，因?yàn)榭蛻舻母顿M(fèi)意愿會(huì)隨著時(shí)間而改變。若干年后，我能在飛機(jī)上多付300讓我覺得無所謂的升職。今天，哈爾濱包裝設(shè)計(jì)公司考驗(yàn)不同品牌，整理負(fù)面和正面的記憶和體驗(yàn)。明天，我將有幸選擇我決定的航空公司保持忠誠(chéng)，以及我永遠(yuǎn)放棄的品牌。

2)品牌危害的社會(huì)批評(píng)。

社交媒體創(chuàng)造了一個(gè)公共、自由、便利的場(chǎng)所，客戶可以通過它發(fā)泄挫敗感，接觸百萬人群。我可能是一個(gè)對(duì)價(jià)格比較敏感的旅行者，但我可以在社交媒體上寫下自己的負(fù)面經(jīng)歷，影響朋友、家人和關(guān)注者。品牌——尤其是航空公司——可能看不到全貌：壞客服的消息是好客服體驗(yàn)的兩倍多贊。

消費(fèi)行為受很多動(dòng)態(tài)因素的影響。價(jià)格敏感只是其中一種，但也有文化變量、市場(chǎng)走勢(shì)、性格特征、動(dòng)機(jī)、信仰……你能想到的。差的客服成本可能不如差的營(yíng)銷成本直接。但它就在那里，高大上。品牌如果一秒懷疑，就會(huì)為其他創(chuàng)新、精通社交的參與者開閘，竊取市場(chǎng)份額。用哈爾濱包裝設(shè)計(jì)公司的話說：雖然你服務(wù)差，你的客戶不會(huì)心疼你，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)。