他們無需依賴解決方案提供商提供信息，而是有權(quán)在與公司合作之前研究選項(xiàng)并縮小可能性。一旦他們這樣做了，他們對(duì)服務(wù)的期望就會(huì)很高。在這種新氣候下，客戶體驗(yàn)已成為前瞻性公司的關(guān)鍵差異化因素。根據(jù)UCI對(duì)B2B高管的研究，74% 的受訪者認(rèn)為客戶體驗(yàn) (UCI) 在未來兩年內(nèi)將在企業(yè)戰(zhàn)略中發(fā)揮更大的作用。

青島標(biāo)志設(shè)計(jì)公司以客戶為中心

制定有效的客戶體驗(yàn)計(jì)劃始于通過客戶的眼光看待一切。這意味著越來越多地提供類似于谷歌和亞馬遜等公司在 B2C 世界中的體驗(yàn)。事實(shí)上，研究表明，75% 的買家希望在開始在線聯(lián)系后的五分鐘內(nèi)獲得服務(wù)。通過客戶的眼光看待組織——無論是通過調(diào)查、訪談和觀察等定性研究，還是秘密購物計(jì)劃——將發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)失敗的領(lǐng)域。

青島標(biāo)志設(shè)計(jì)公司超越接觸點(diǎn)，走向旅程

傳統(tǒng)上，營(yíng)銷和服務(wù)專業(yè)人員專注于創(chuàng)建令人難忘的接觸點(diǎn)來吸引潛在客戶。但是，正在創(chuàng)建出色的 UCI 計(jì)劃的公司專注于從最初的需求識(shí)別到購買后活動(dòng)的整個(gè)客戶旅程。這些領(lǐng)導(dǎo)者明白，客戶體驗(yàn)是每個(gè)接觸點(diǎn)的累積影響。雖然個(gè)人互動(dòng)可能會(huì)很好地執(zhí)行，但總體印象仍可能不那么積極。事實(shí)上，研究表明，25% 的客戶會(huì)在一次糟糕的體驗(yàn)后離開。

青島標(biāo)志設(shè)計(jì)公司是跨職能的

雖然客戶服務(wù)通常被視為單個(gè)部門的領(lǐng)域，但客戶體驗(yàn)是組織每個(gè)部分的責(zé)任。當(dāng)潛在買家在成為客戶的過程中引導(dǎo)組織時(shí)，他們會(huì)遇到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面。盡管他們可能永遠(yuǎn)不會(huì)直接與公司的某個(gè)領(lǐng)域互動(dòng)，但幕后制定的政策和程序仍然會(huì)影響他們的體驗(yàn)。

UCI是跨學(xué)科的

了解客戶旅程并設(shè)計(jì)有效的客戶體驗(yàn)計(jì)劃涉及多個(gè)學(xué)科。數(shù)據(jù)分析揭示了客戶滿意度的來源以及產(chǎn)生最大經(jīng)濟(jì)效益的行為。這種分析的結(jié)果有時(shí)會(huì)顛覆關(guān)于什么對(duì)客戶最重要的先入為主的想法。例如，機(jī)場(chǎng)進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，與客戶排隊(duì)等候的時(shí)間相比，安保人員的行為對(duì)客戶滿意度的影響更大。

此外，行為心理學(xué)可以幫助公司設(shè)計(jì)對(duì)滿意度產(chǎn)生積極影響的體驗(yàn)。可以合并交互的不同階段以減少它們的感知持續(xù)時(shí)間。給客戶一種選擇和控制感的方式也可以融入到旅程中。

UCI需要時(shí)間

創(chuàng)建和實(shí)施有效的客戶體驗(yàn)計(jì)劃并非一蹴而就。將 UCI計(jì)劃作為可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)加以利用的公司已投入時(shí)間和資源來實(shí)現(xiàn)從上到下的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。高管的贊助對(duì)于證明 UCI 僅是一項(xiàng)會(huì)隨著時(shí)間逐漸消失的新舉措，而且代表了組織各個(gè)層面的新運(yùn)營(yíng)方式至關(guān)重要。還必須投入足夠的時(shí)間映射和設(shè)計(jì)最佳的客戶旅程。