正如客戶成功團隊非常清楚的那樣，關(guān)系類型可以是積極的或消極的、疏遠的或親密的、強烈的或弱的、交流的或不交流的，等等。您的CSM 團隊擁有各種需求的客戶，這些需求甚至可能每天或每周都會發(fā)生變化。

在公司改善與客戶的互動方式之前，他們需要了解他們的客戶，但最重要的是，需要了解他們的行為模式。如果客戶不滿意怎么辦？您的 CSM 怎么知道？他們對您的產(chǎn)品或服務(wù)的真正看法是什么？如果他們不高興，廣州廣告設(shè)計公司會告訴您的 CSM 或高管嗎？客戶成功團隊應(yīng)仔細監(jiān)控每個客戶關(guān)系的以下三個因素，以確定在看似真實和實際真實之間是否存在關(guān)系鴻溝。以下是消除關(guān)系差距需要考慮的 3 個因素：

1. 客戶——他們對產(chǎn)品有什么看法？

雖然這似乎是最明顯的標志，但通常是直截了當?shù)膯栴}：“您對產(chǎn)品或服務(wù)有何看法？” 或“我們?nèi)绾胃纳颇谖覀児镜捏w驗？” 不問。CSM 可能會假設(shè)，如果客戶對他們做出回應(yīng)并參與到這種關(guān)系中，他們就會對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。確保您真正了解客戶對您的產(chǎn)品/服務(wù)的價值和投資回報率的看法。

注意差距：僅僅因為客戶反應(yīng)迅速并且與 CSM 有良好的關(guān)系并不意味著他們一定對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。例如：客戶的 KPI 或目標可能與廣州廣告設(shè)計公司的產(chǎn)品或服務(wù)在其組織或部門中的成功直接相關(guān)，因此客戶會做出回應(yīng)并參與其中，因為他們自己的成功取決于此。但是產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面可以改進？如果不詢問客戶，這可能是錯失的機會，可能會造成關(guān)系風險——差距。

2. 產(chǎn)品使用——他們是否在使用產(chǎn)品或服務(wù)？

監(jiān)控產(chǎn)品使用是客戶成功團隊用來衡量產(chǎn)品參與度、粘性和價值指示的策略。產(chǎn)品使用情況可幫助您的客戶成功經(jīng)理了解客戶登錄您的產(chǎn)品或使用您的服務(wù)的頻率、用戶對您的產(chǎn)品的參與程度、有多少廣州廣告設(shè)計公司團隊成員正在使用您的產(chǎn)品等等。這些使用指標是關(guān)系進展情況的非常有用的指標。

產(chǎn)品使用情況是一個令人難以置信的指標，不僅表明您的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的效果如何，而且還表明您的產(chǎn)品對客戶組織的“粘性”程度。例如，如果客戶每天都在使用您的產(chǎn)品，并且有數(shù)百名用戶經(jīng)常參與活動，那么他們更難轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

注意差距：雖然產(chǎn)品使用描繪了一個偉大的參與故事，但它并不總是能說明整個故事。如果廣州廣告設(shè)計公司的產(chǎn)品或服務(wù)絕對是公司成功的基礎(chǔ)怎么辦？如果是，那么他們真的別無選擇，只能使用它。例如，CRM 對銷售團隊至關(guān)重要。如果您的公司銷售 CRM 產(chǎn)品，您的客戶將使用它——期間。但故事的其余部分是什么？產(chǎn)品驅(qū)動了多少價值？

3. CSM與客戶的關(guān)系

與客戶保持一致的CSM能夠提出直截了當?shù)膯栴}，因為他們與客戶建立了融洽的信任關(guān)系。反過來，當客戶遇到問題或需要幫助時，他們會向CSM尋求指導或幫助。CSM與客戶的個人關(guān)系——包括日常聯(lián)系以及其他利益相關(guān)者——要么對了解客戶需求非常有益，要么如果關(guān)系不牢固，則可能會產(chǎn)生誤導。

注意差距：雖然具有強大客戶關(guān)系和整個組織堅實基礎(chǔ)的CSM 能夠提出直截了當?shù)膯栴}，但廣州廣告設(shè)計公司沒有這種關(guān)系的 CSM 怎么辦？客戶會在回復中誠實，還是會擔心 CSM 將如何回應(yīng)？客戶和 CSM 的合作時間是否足夠長，以至于雙方之間存在信任？

關(guān)系差距模型采用上述三個因素并將它們置于客戶幸福感的范圍內(nèi)。目標是您的CSM團隊努力消除您的客戶、您的產(chǎn)品和 CSM 的感知幸福感之間可能出現(xiàn)的差距。下圖是一個強大的客戶關(guān)系示例，滿意度和幸福感位于三個因素的左側(cè)。