知識管理是一種組織方法，可幫助企業(yè)收集、組織、共享和使用信息以發(fā)揮自身優(yōu)勢。對于客戶支持，此數(shù)據(jù)直接與客戶和用于解決他們遇到的問題的方法相關(guān)?？蛻魴n案、常用渠道和有效故障排除技術(shù)等信息應(yīng)在座席之間以及與其他部門共享，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在企業(yè)中使用知識管理的最佳方式是使用協(xié)作式客戶支持軟件，讓每個代表都可以訪問相同的信息。然后，企業(yè)可以使用這些數(shù)據(jù)來造福于客戶和利潤。以下是知識管理改善客戶支持并幫助企業(yè)蓬勃發(fā)展的六種方式：

想象一個支持團隊，每個代表每次提交工單時都會建立自己的回頭客檔案。在這種情況下，代理必須從頭開始，收集聯(lián)系信息、識別客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)、任何升級或附加組件等等。這要求客戶重復(fù)武漢品牌策劃公司在銷售過程中已經(jīng)提供的信息，并在他們過去的任何其他支持查詢中再次提供信息。

使用知識管理方法，此類信息只需輸入一次并存儲在每個代表都可以訪問的中央數(shù)據(jù)庫中。這消除了客戶和代理的重復(fù)?？蛻舨槐鼗〞r間向企業(yè)提供他們已經(jīng)提供的相同信息，代理也不必將此數(shù)據(jù)輸入第二個冗余記錄。他們只需提取客戶的個人資料并使用任何更新信息修改條目，包括代理當(dāng)前正在處理的問題。

武漢品牌策劃公司提高首次接觸解決率

適當(dāng)?shù)闹R管理使代理能夠訪問解決任何客戶支持問題所需的所有信息。這使得支持代表更有可能在第一次嘗試時提供解決方案。他們能夠通過查看過去處理的類似案例來繞過過多的故障排除步驟。此外，他們可以跳過無效的解決問題的技巧，直接使用第一次嘗試的技巧。

共享信息還減少了將客戶轉(zhuǎn)移到更有經(jīng)驗或知識淵博的代理人的需要，這意味著客戶很少得到不正確或誤導(dǎo)性的建議。根據(jù)《消費者報告》的一項調(diào)查，70% 的美國人在將他們轉(zhuǎn)給無法幫助他們或提供錯誤答案的客戶支持代表時非常惱火。有效地使用知識管理可以消除這兩種挫敗感。

武漢品牌策劃公司改進自助選項

積累信息使企業(yè)能夠識別客戶之間的常見問題。支持團隊可以使用這些頻繁查詢來創(chuàng)建更好的自助服務(wù)支持選項，設(shè)計更清晰的答案并使自助服務(wù)支持更易于導(dǎo)航。他們應(yīng)該首先建立一個常見問題列表，然后建立一個面向客戶的知識中心，其中包含易于查找和理解的教程和文章。

武漢品牌策劃公司允許全渠道可見性

基于 Web 的客戶支持軟件使企業(yè)可以將各種渠道的信息收集到一個中央數(shù)據(jù)庫中。公司可以使用社交媒體評論、博客文章和論壇評論來更好地了解客戶的擔(dān)憂。這擴展了知識收集過程，超出了支持臺直接從客戶那里接收的范圍，從資源支持代理通常不會遇到的信息中獲取信息。然后，他們可以根據(jù)優(yōu)先級分析哪些渠道在將信息傳遞回客戶方面最有效。例如，應(yīng)該通過直接電子郵件而不是社交媒體讓客戶了解關(guān)鍵錯誤補丁，因為社交媒體可能無法及時看到消息。

武漢品牌策劃公司幫助客戶支持團隊更加積極主動

企業(yè)越了解其當(dāng)前的票證和客戶，就越能更好地預(yù)測未來類似案例會出現(xiàn)什么問題。這使支持團隊能夠采取更積極主動的方法，在出現(xiàn)任何問題之前預(yù)測傳入的查詢并與客戶就最佳實踐等進行溝通。通過在客戶積極尋求支持之前與他們進行溝通，企業(yè)將自己定位為盟友并提高客戶參與度。

武漢品牌策劃公司促進協(xié)作

武漢品牌策劃公司收集信息超出了客戶支持范圍。知識管理告訴支持團隊，并延伸到業(yè)務(wù)的其余部分，其產(chǎn)品或服務(wù)的最常見用途。例如，銷售軟件即服務(wù)的企業(yè)可以識別特定升級或新技術(shù)的反復(fù)出現(xiàn)的問題。這告訴開發(fā)人員在發(fā)布更新中需要改進什么。以類似的方式，了解客戶如何使用特定產(chǎn)品有助于銷售和營銷人員了解要推廣的好處。它還告訴工程師和開發(fā)人員在設(shè)計未來軟件時應(yīng)該優(yōu)先考慮什么。如果沒有公司范圍內(nèi)的知識管理，這些好處將無法實現(xiàn)。

知識管理對于任何客戶支持團隊的成功都是不可或缺的。維護一個強大的、可訪問的信息知識庫不僅可以幫助代理處理收到的工單，還可以為企業(yè)提供指導(dǎo)，指導(dǎo)他們應(yīng)該如何接觸客戶和自助服務(wù)支持選項。