如果您像大多數(shù)客戶(hù)成功組織一樣，那么您在客戶(hù)群中的分布太薄了，尤其是在最小和最不成熟的客戶(hù)中，他們是最需要您幫助的客戶(hù)。如果您可以在睡覺(jué)時(shí)幫助所有客戶(hù)取得成功怎么辦？

“自我成功”是客戶(hù)成功協(xié)會(huì)的蘇州廣告公司為描述這一領(lǐng)域而創(chuàng)造的名稱(chēng)，其中包括賦予客戶(hù)成功所需的知識(shí)。自我成功是客戶(hù)自助服務(wù)的邏輯延伸。自助服務(wù)在技術(shù)支持領(lǐng)域擁有長(zhǎng)期且高投資回報(bào)率的記錄，允許客戶(hù)自行尋找答案并解決問(wèn)題，并從昂貴的輔助支持渠道中轉(zhuǎn)移低價(jià)值合同。自我成功將自助服務(wù)提升到一個(gè)新的水平。

因?yàn)樗鼈儊?lái)自技術(shù)支持，自助服務(wù)知識(shí)庫(kù)往往擅長(zhǎng)技術(shù)主題——如何修復(fù)損壞的東西，或者如何配置功能。另一方面，自我成功知識(shí)就是幫助客戶(hù)從產(chǎn)品中獲得和感知價(jià)值。這種知識(shí)通常是主動(dòng)的、戰(zhàn)略性的和特定于行業(yè)的。自我成功的文章可能包括：

• 為中型醫(yī)療診所設(shè)置電話樹(shù)的最佳實(shí)踐

• 建筑公司的年終提示和技巧

• 網(wǎng)絡(luò)公司的示例服務(wù)請(qǐng)求分類(lèi)方案

雖然很少有客戶(hù)成功組織正式實(shí)施知識(shí)管理，但根據(jù)蘇州廣告公司的經(jīng)驗(yàn)，這種內(nèi)容非常有價(jià)值，以至于它確實(shí)會(huì)被記錄在某個(gè)地方：備忘單、wiki、SharePoint 甚至個(gè)人電子郵件發(fā)件箱中。我們的目標(biāo)是利用這些分散的部落知識(shí)，以一種易于查找且易于 CSM 和客戶(hù)等使用的方式將其整合在一起。

創(chuàng)建自我成功知識(shí)庫(kù)的最簡(jiǎn)單方法是 KCS?，即以知識(shí)為中心的服務(wù)。KCS是在每次客戶(hù)交互中捕獲、重用和改進(jìn)知識(shí)的最佳實(shí)踐。以下是它的工作原理：

當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題或 CSM 主動(dòng)為客戶(hù)準(zhǔn)備咨詢(xún)材料時(shí)，CSM 將搜索以查看信息是否已在知識(shí)庫(kù)中。如果是，他們會(huì)與客戶(hù)分享，并表明該文章已被重復(fù)使用。

這有兩個(gè)好處：首先，組織可以跟蹤客戶(hù)的問(wèn)題類(lèi)型，以及 CSM 與他們討論的內(nèi)容。最受歡迎的文章可以推動(dòng)客戶(hù)教育活動(dòng)、改進(jìn)的產(chǎn)品和文檔、有用的視頻等。此外，還提醒客戶(hù)，他們可以訪問(wèn)一些內(nèi)容來(lái)幫助回答他們自己的問(wèn)題。

如果在蘇州廣告公司與客戶(hù)共享其信息之前需要更新文章，CSM會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行更新，以便組織的其他成員可以利用它。實(shí)際上，每次使用知識(shí)都會(huì)成為評(píng)論，因此使用最多的文章會(huì)保持最新?tīng)顟B(tài)。

如果沒(méi)有文章，那么在為客戶(hù)準(zhǔn)備材料答案的過(guò)程中，CSM以簡(jiǎn)單、結(jié)構(gòu)化的格式捕獲知識(shí)，以便其他人也可以使用它。

你可能會(huì)反對(duì)，沒(méi)有CSM有時(shí)間寫(xiě)長(zhǎng)篇復(fù)雜的知識(shí)庫(kù)文章，他們的工作量已經(jīng)太高了！ 你是絕對(duì)正確的。讓知識(shí)獲取成為 KCS中的一個(gè)實(shí)用選項(xiàng)有兩個(gè)關(guān)鍵：

文章很短，直截了當(dāng)，而且只有一件事。它們的結(jié)構(gòu)很簡(jiǎn)單，因此捕獲這些文章更像是填寫(xiě)帶有要點(diǎn)的表格，而不是編寫(xiě)文檔。這使文章更易于查找、瀏覽更快、編寫(xiě)速度更快。

只需稍加練習(xí)，CSM就可以在提供答案或?yàn)榭蛻?hù)準(zhǔn)備材料時(shí)撰寫(xiě)這些文章。這些文章是為客戶(hù)提供建議的副產(chǎn)品，而不是單獨(dú)的工作流程。正如我們所說(shuō)，如果您花費(fèi)超過(guò) 5 到 10 分鐘來(lái)捕捉一篇文章，那么蘇州廣告公司就超出了“足以解決”的范圍，您應(yīng)該簡(jiǎn)化。

雖然還有許多其他細(xì)節(jié)有助于確保質(zhì)量和 CSM參與，但這些都是KCS的主要思想。是的，他們工作?？蛻?hù)可以使用蘇州廣告公司自己的語(yǔ)言進(jìn)行搜索并獲得他們需要的信息。CSM 可以更有效地共享信息和最佳實(shí)踐。該組織獲得了有關(guān)客戶(hù)提出的問(wèn)題以及他們?nèi)绾螌?shí)際使用產(chǎn)品的大量數(shù)據(jù)。而且，最重要的是，CSM 不會(huì)像今天那樣感到捉襟見(jiàn)肘。