對(duì)體驗(yàn)的期望與對(duì)實(shí)際獲得的體驗(yàn)的感知之間的差距是驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)和與之相關(guān)的情感的原因。他還承認(rèn)，情緒是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，而客戶體驗(yàn)真正歸結(jié)為客戶對(duì)品牌和體驗(yàn)的感受。上海廣告策劃公司發(fā)現(xiàn)， 客戶對(duì)公司體驗(yàn)的看法可能會(huì)損害或改善他們對(duì)整體體驗(yàn)和品牌的看法。因此，衡量情緒成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

在最近的哈佛商業(yè)評(píng)論文章中寫(xiě)道：我們對(duì)數(shù)十個(gè)類別的數(shù)百個(gè)品牌的研究表明，可以嚴(yán)格衡量和戰(zhàn)略性地針對(duì)驅(qū)動(dòng)客戶行為的感受。我們稱它們?yōu)椤扒榫w激勵(lì)因素”。它們比任何其他指標(biāo)都能更好地衡量客戶對(duì)公司的未來(lái)價(jià)值，并且可以成為增長(zhǎng)和盈利能力的重要新來(lái)源。

所以，我們當(dāng)然需要關(guān)注客戶的情緒。您的客戶如何看待您的品牌？他們熱情嗎？上海廣告策劃公司樂(lè)意與您做生意嗎？他們是否與您的品牌宗旨和您的立場(chǎng)有情感聯(lián)系？

當(dāng)您的客戶在情感上不可用時(shí)會(huì)發(fā)生什么？當(dāng)他們沒(méi)有或不能與您的品牌建立情感聯(lián)系時(shí)會(huì)發(fā)生什么？您是否曾經(jīng)與情感上無(wú)法聯(lián)系的人建立關(guān)系？是的，不好玩。有點(diǎn)片面，對(duì)吧？一開(kāi)始有點(diǎn)熱血沸騰，又急又怒，然后事情就有點(diǎn)失敗了？

您如何判斷您的客戶是否在情感上不可用？

情感疏遠(yuǎn)或感覺(jué)與您的品牌沒(méi)有情感聯(lián)系

總是試圖避免處理情緒

無(wú)法處理他們的感受和任何情感影響。你想和這個(gè)客戶建立關(guān)系嗎？你認(rèn)為她會(huì)告訴你她對(duì)你的品牌的感受嗎？哈！

完美主義者，總是在尋找一些致命的缺陷或性格缺陷，讓他們?cè)试S離開(kāi)你——聽(tīng)起來(lái)很熟悉嗎？

很高興抱怨他們過(guò)去的品牌關(guān)系。上海廣告策劃公司以前與之建立“關(guān)系”的品牌。當(dāng)他們離開(kāi)那家公司時(shí)，不是因?yàn)樗麄冏约旱男袨榛蛩麄冎圃斓膯?wèn)題；這是公司的錯(cuò)。如果她不在現(xiàn)場(chǎng)，即使只是在你的商店或網(wǎng)站上瀏覽——那么顯然她也不能在情感上在那里。

處于否認(rèn)狀態(tài)，無(wú)法或不愿處理真實(shí)感受

這種類型的客戶肯定會(huì)讓你感到非常不被愛(ài)和不受歡迎。似乎幾乎不可能克服這些特征。也許并非所有客戶都適合您這一事實(shí)。而且，當(dāng)然，您并不適合所有客戶?；蛘咭苍S是因?yàn)榭蛻舨幌Ｍc品牌建立“關(guān)系”？然而，公司仍然試圖在所有客戶中實(shí)現(xiàn)這一地位。

我們確實(shí)知道公司試圖在情感層面上與客戶建立聯(lián)系。你最近有看到什么好的超級(jí)碗廣告嗎？他們拉動(dòng)了你的心弦嗎？他們讓你想買嗎？嗯，好問(wèn)題。那是另一個(gè)故事，對(duì)吧？這是一個(gè)營(yíng)銷故事。

不過(guò)，這不是客戶體驗(yàn)故事。在客戶體驗(yàn)故事中，行動(dòng)勝于雄辯。在客戶最后一次交易或互動(dòng)中，您是如何讓客戶感受到的？那么現(xiàn)在怎么辦？為什么我把這份清單放在一起？嗯，有時(shí)可以從您的“客戶”列表中刪除某些個(gè)人。停止向他們發(fā)送電子郵件。別再試圖賣給他們了。別再浪費(fèi)時(shí)間了。繼續(xù)前進(jìn)并專注于那些情感上可用的客戶。轉(zhuǎn)向那些對(duì)上海廣告策劃公司的品牌充滿熱情的人。轉(zhuǎn)向那些想與您建立關(guān)系的客戶。

• 按照他們的正確行事。

• 誠(chéng)實(shí)和公平。

• 以誠(chéng)信進(jìn)行所有互動(dòng)。

• 始終以各種方式灌輸信任和信心。

• 顯示您對(duì)客戶的承諾。

• 出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)始終使用同情和同理心。

• 像對(duì)待人一樣對(duì)待您的客戶，而不是您傾向于將其關(guān)聯(lián)的帳號(hào)。.0