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為您的努力選擇正確的杭州平面設(shè)計(jì)公司客戶忠誠度措施

2022-07-25

客戶忠誠度在任何客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃中都起著關(guān)鍵作用?？蛻糁艺\度反映了客戶對杭州平面設(shè)計(jì)公司或品牌的積極行為和體驗(yàn)積極感受的程度。您的客戶忠誠度指標(biāo)在您的客戶體驗(yàn)分析工作中發(fā)揮著重要作用；分析的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)提高客戶忠誠度的方法。因此，您如何衡量客戶忠誠度必然會影響您從客戶體驗(yàn)分析中獲得的洞察力。有價(jià)值的見解和誤導(dǎo)性見解之間的區(qū)別在于您使用的忠誠度指標(biāo)。在今天的帖子中，我將討論在選擇客戶忠誠度指標(biāo)時(shí)必須考慮的兩個(gè)重要衡量因素。

客戶忠誠度的類型

首先，您需要認(rèn)識到客戶忠誠度的多維性質(zhì)。我們知道，客戶忠誠度不是一回事。雖然我在上面提供了一個(gè)非常通用的客戶忠誠度定義，但當(dāng)我們考慮該定義如何轉(zhuǎn)化為衡量結(jié)構(gòu)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)實(shí)際上存在三種不同類型的客戶忠誠度：

保留忠誠度——客戶留在你身邊/不背叛競爭對手的程度
擁護(hù)忠誠度——客戶推薦您的公司/品牌的程度
購買忠誠度——客戶通過向您購買更多和/或不同的產(chǎn)品/服務(wù)來擴(kuò)大與您的關(guān)系的程度。

這些類型的客戶忠誠度中的每一種都負(fù)責(zé)不同類型的業(yè)務(wù)增長。保留忠誠度會帶來更容易服務(wù)的長期客戶。宣傳忠誠度會帶來新客戶。購買忠誠度會增加每位客戶的平均收入。杭州平面設(shè)計(jì)公司的研究還表明，不同的客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)對三種客戶忠誠度的影響不同。因此，在考慮您的客戶體驗(yàn)衡量計(jì)劃時(shí)，請務(wù)必考慮您想要衡量和管理的忠誠度類型。

多種測量方法

在定義了要衡量的忠誠度類型之后，下一步就是決定如何衡量它。衡量客戶忠誠度的一般方法有兩種：

1）客觀方法

2）主觀方法。客觀測量方法包括系統(tǒng)捕獲的指標(biāo)，這些指標(biāo)涉及對杭州平面設(shè)計(jì)公司有益的客戶行為的硬數(shù)字。

數(shù)據(jù)可以從歷史記錄和其他客觀來源中獲得，包括購買記錄和其他在線行為。客觀忠誠度數(shù)據(jù)的示例包括計(jì)算機(jī)生成的“在網(wǎng)站上花費(fèi)的時(shí)間”、“購買的產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)量”和“客戶是否續(xù)簽服務(wù)合同”的記錄。

主觀測量方法涉及有關(guān)客戶忠誠度的“軟”數(shù)字。主觀忠誠度指標(biāo)包括客戶對他們對公司的感受和對公司的行為的自我報(bào)告。雖然我提出了兩種不同的客戶忠誠度測量方法，但主觀測量方法可能存在梯度。在主觀連續(xù)統(tǒng)一體的一端，評級更基于感知，而在主觀連續(xù)統(tǒng)一體的另一端，評級更基于行為，更接近于客觀測量方法。然而，客觀/主觀二分法為討論測量方法提供了一個(gè)很好的框架。

知道有不同類型的客戶忠誠度和衡量客戶忠誠度的不同方法，杭州平面設(shè)計(jì)公司現(xiàn)在可以開始實(shí)施我們的客戶忠誠度衡量策略。我在其他地方爭辯說，我們需要在可用時(shí)使用更客觀的客戶忠誠度指標(biāo)。使用大數(shù)據(jù)原則，公司可以將真實(shí)的忠誠度行為與客戶滿意度評級聯(lián)系起來。使用以客戶為中心的關(guān)聯(lián)分析方法，您可以將客戶反饋數(shù)據(jù)與存儲真實(shí)客戶忠誠度數(shù)據(jù)的 CRM 數(shù)據(jù)集成。

雖然公司可以使用客觀和主觀的衡量方法，但調(diào)查仍然是衡量客戶忠誠度的流行方法。事實(shí)上，調(diào)查仍然是大多數(shù)客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃的基石。盡管使用真實(shí)、客觀的指標(biāo)來衡量客戶忠誠度是理想的，但許多公司根本沒有資源來收集客戶忠誠度行為并將其與客戶對其體驗(yàn)的評級聯(lián)系起來。