對客戶成功的認(rèn)可正在迅速增長，但它需要的不僅僅是一個新部門、新員工和新頭銜。向訂閱經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變以及對客戶權(quán)力的相應(yīng)轉(zhuǎn)變意味著企業(yè)需要擁抱客戶成功只是為了跟上步伐，更不用說蓬勃發(fā)展了。然而，在許多情況下，客戶成功仍被視為銷售或支持的一個分支。為了讓客戶成功產(chǎn)生革命性的增長，石家莊標(biāo)志設(shè)計公司需要將其作為一個獨特的利潤中心來支持。以下是客戶成功實施不正確時的情況，以及如何重回正軌。

當(dāng)客戶成功報告給銷售副總裁時會發(fā)生什么？

許多銷售團(tuán)隊根據(jù)新業(yè)務(wù)的總收入或毛利率 獲得獎勵。一旦潛在客戶簽署交易并成為客戶，石家莊標(biāo)志設(shè)計公司就會繼續(xù)進(jìn)行入職培訓(xùn)，銷售人員會與客戶成功經(jīng)理分享他們學(xué)到的一切。

僅僅因為我們有東西要賣并不意味著他們已經(jīng)準(zhǔn)備好購買。這是客戶成功的關(guān)鍵：我們的目標(biāo)是幫助我們的客戶實現(xiàn)他們的所有業(yè)務(wù)目標(biāo)，而大多數(shù)時候這與銷售無關(guān)。在任何追加銷售、交叉銷售或擴(kuò)張計劃之前，信任是第一位的。如果我們將銷售置于信任之上，如果我們將配額提高到他們的長期業(yè)務(wù)目標(biāo)之上，我們就是在自找麻煩。

客戶成功需要立足于服務(wù)，而不是銷售。如果您的客戶成功團(tuán)隊目前向銷售副總裁報告，請執(zhí)行以下操作：

解決方案：首先，將客戶成功與銷售脫鉤。石家莊標(biāo)志設(shè)計公司的客戶成功團(tuán)隊的成員肯定需要與銷售人員分享某些屬性：信心、產(chǎn)品知識和積極主動的偏見。但這些都只是CSM在戰(zhàn)略規(guī)劃、跨職能溝通和協(xié)作方面更廣泛的才能的一部分。他們的主要目標(biāo)是幫助他們的客戶取得成功，而且通常這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品所解決的業(yè)務(wù)需求。這就是為什么CSM需要根據(jù)保留、采用和倡導(dǎo)來獲得獎勵，這也是為什么我們需要從他們的詞匯表中剔除“配額”這個詞的原因。

然后，將石家莊標(biāo)志設(shè)計公司的銷售團(tuán)隊的薪酬與新業(yè)務(wù)的GPM和該帳戶的經(jīng)常性收入聯(lián)系起來。在游戲中給他們皮膚！銷售需要考慮該賬戶的終身價值，而不僅僅是一次性傭金支出。這是理想的客戶嗎？他們流失的可能性有多大？銷售人員可以做很多事情來影響這些問題的結(jié)果。

當(dāng)客戶成功報告給客戶支持總監(jiān)時會發(fā)生什么？

支持成員是您組織的無名英雄。在許多方面，他們一直在玩“打地鼠”游戲：他們總是“開著”，總是有火需要撲滅，而且電話不斷傳來。支持根據(jù)效率和解決速度進(jìn)行分級是很自然的。開票的數(shù)量、開票的時間長度以及打電話給這些票的客戶都在這個等式中。我們可以輕松地使用這些指標(biāo)來更快地解決危機(jī)。

這些也是石家莊標(biāo)志設(shè)計公司對客戶成功進(jìn)行評分的完全相反的標(biāo)準(zhǔn)。就在客戶怒火中燒的那一刻，已經(jīng)太遲了。解決問題——響應(yīng)呼叫——是客戶支持的目標(biāo)。這是一個戰(zhàn)術(shù)決策，但客戶成功是戰(zhàn)略性和主動性的。

客戶成功的任務(wù)是回答以下問題：

• 我們可以采取哪些措施來確保這場危機(jī)不再發(fā)生——無論是對這個客戶還是對所有客戶？

• 在入職/實施/上一次 QBR 期間，我們可以做些什么來防止這種情況發(fā)生？

• 在本次通話之前，支持部門是否在其他客戶中跟蹤過此類問題？石家莊標(biāo)志設(shè)計公司如何才能更有效地將這些數(shù)據(jù)傳輸給客戶成功部門？

支持和客戶成功都是至關(guān)重要的業(yè)務(wù)功能，但要使它們中的每一個有效，它們都需要單獨操作。如果您的客戶成功團(tuán)隊目前向客戶支持總監(jiān)報告，請執(zhí)行以下操作：

解決方案：客戶成功需要與客戶支持密切合作，但如果支持是客戶成功的一部分，而不是相反。就像我們的銷售示例一樣，支持需要投資于來電客戶的長期軌跡。解決問題，但也要抓住機(jī)會收集盡可能多的數(shù)據(jù)以實現(xiàn)客戶成功。就像銷售人員一樣，支持部門需要了解每位致電客戶的 LTV。了解石家莊標(biāo)志設(shè)計公司與客戶成功部門的最后一次對話的背景也將大有幫助。

在支持的補(bǔ)償計劃中包括保留部分甚至可能會有所幫助。支持的接觸時間更短，并且與銷售的性質(zhì)不同，因此這個因素可以被視為季度獎金而不是主要的工資組成部分。

我們的客戶越了解我們團(tuán)隊中的每個人都致力于幫助他們實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，石家莊標(biāo)志設(shè)計公司就越容易留在我們身邊，向我們推薦新業(yè)務(wù)，并在他們搬到另一家公司時支持我們的解決方案。