由于我的互聯(lián)網(wǎng)連接問(wèn)題，我不得不在我的手機(jī)上多次撥打電話，江門(mén)vi設(shè)計(jì)公司的客戶服務(wù)熱線幾個(gè)星期。我告訴你，幾乎所有這些電話都非常令人沮喪。大多數(shù)時(shí)候，與您交談的人——客戶服務(wù)代表，更關(guān)心的是從他們的預(yù)制腳本中完成演講，而不是傾聽(tīng)客戶的擔(dān)憂?；蛘弋?dāng)你說(shuō)話并試圖解釋你的故事時(shí)，他們也會(huì)開(kāi)始用他們優(yōu)美的語(yǔ)言說(shuō)話，甚至與我的問(wèn)題沒(méi)有任何關(guān)系。加上一個(gè)事實(shí)，你甚至需要一段時(shí)間才能接觸到一個(gè)不幸被訓(xùn)練成像機(jī)器人一樣說(shuō)話的真人。

這是我們作為付費(fèi)客戶必須面對(duì)的低質(zhì)量客戶服務(wù)的一面鏡子，江門(mén)vi設(shè)計(jì)公司接觸到至少應(yīng)該重視我們?yōu)樗麄儙?lái)的任何微薄利潤(rùn)的公司，因?yàn)樗鼈兌际莵?lái)之不易的錢(qián)？請(qǐng)，我們并不真正關(guān)心您的客戶服務(wù)代表必須說(shuō)什么。我們更關(guān)心我們的問(wèn)題，作為客戶傾聽(tīng)我們的需求是您的責(zé)任。但是，當(dāng)您訓(xùn)練您的客戶支持代理害怕 KPI以便他們不會(huì)因?yàn)閹椭蛻舳唤夤蜁r(shí)，就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)。

雖然罐頭腳本非常適合仍處于起步階段的新代理，但它們應(yīng)該僅作為指導(dǎo)，尤其是在培訓(xùn)期間。但是，當(dāng)您在電話的另一端遇到真正的客戶時(shí)，大多數(shù)客戶會(huì)更喜歡能夠獨(dú)立思考以解決他們問(wèn)題的人。那么，公司如何改進(jìn)他們培訓(xùn)客戶支持團(tuán)隊(duì)的方式：

訓(xùn)練他們?nèi)绾蝺A聽(tīng)，而不是如何說(shuō)話

當(dāng)客戶撥打客戶服務(wù)熱線時(shí)，他們不需要完美無(wú)瑕的演講。江門(mén)vi設(shè)計(jì)公司比其他任何事情都更想被傾聽(tīng)和傾聽(tīng)。如果在客戶說(shuō)話之前，您的客戶服務(wù)代表因?yàn)樗麄冞€沒(méi)有完成他們的腳本而打斷了他們——這通常很長(zhǎng)，這就是事情開(kāi)始向南發(fā)展的地方。

教他們同理心，而不是完美的語(yǔ)法和假口音

你有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)電話另一端的人可以“真正聽(tīng)到”你的微笑？嗯，這是事實(shí)！無(wú)論有人如何偽造它，客戶都會(huì)知道客戶服務(wù)代表何時(shí)只是“偽造”它。最有可能的是，處理電話的員工也是客戶。詢問(wèn)江門(mén)vi設(shè)計(jì)公司希望如何被對(duì)待。如果他們回答他們也希望得到良好的對(duì)待，讓他們意識(shí)到這正是其他人也希望得到的待遇。

教他們適應(yīng)的能力

物以類聚，人以群分。雖然您公司的固定腳本可以提供幫助，但您必須意識(shí)到?jīng)]有相同的客戶。每個(gè)人都會(huì)有自己獨(dú)特的品質(zhì)和怪癖。他們應(yīng)該接受過(guò)處理意外事件的培訓(xùn)，能夠快速“看到”客戶的情緒并做出相應(yīng)的調(diào)整。當(dāng)您培訓(xùn)好您的客戶服務(wù)代表時(shí)，您實(shí)際上是在為您的客戶提供最佳體驗(yàn)而進(jìn)行投資。這會(huì)讓江門(mén)vi設(shè)計(jì)公司更愛(ài)你的公司。所以這歸結(jié)為一個(gè)問(wèn)題——客戶服務(wù)代表的質(zhì)量保證分?jǐn)?shù)，還是他們獨(dú)立思考和真正傾聽(tīng)客戶的能力，哪個(gè)更重要？