根據(jù)您與誰交談，您會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)的含義有不同的解釋。它有時(shí)被認(rèn)為是事務(wù)性的，并且與CRM、支持或旅程映射相關(guān)。一般來說，客戶體驗(yàn)被誤解和低估。太原設(shè)計(jì)公司的感覺是，客戶體驗(yàn)是所有參與的總和。這不是關(guān)于客戶體驗(yàn)，而是所有體驗(yàn)。在這個(gè)商業(yè)世界中，我們需要更全面地思考，因?yàn)橐磺卸际窍嗷リP(guān)聯(lián)的。

當(dāng)然，以傳統(tǒng)書籍的形式告訴人們這一點(diǎn)會(huì)很諷刺，我認(rèn)為寫顛覆的作者應(yīng)該顛覆自己。我考慮了一個(gè)高中生會(huì)樂于學(xué)習(xí)的東西。我用大量的視覺和空白寫了可推文的句子，結(jié)果是一個(gè)應(yīng)用程序和一本漂亮的咖啡桌書之間的交叉。你說擁有一個(gè)偉大的產(chǎn)品已經(jīng)不夠了。沒有創(chuàng)意營銷和出色客戶服務(wù)的優(yōu)秀產(chǎn)品會(huì)發(fā)生什么？

以出色的營銷和服務(wù)為后盾制造出出色的產(chǎn)品似乎是顯而易見的，但如果沒有有利的文化，這并不總是會(huì)發(fā)生。許多老牌企業(yè)都建立在60年前的模式之上，變化緩慢，有被甩在后面的危險(xiǎn)。太原設(shè)計(jì)公司正在接管，因?yàn)樗麄兛梢灾匦聵?gòu)想一切。當(dāng)文化、產(chǎn)品和服務(wù)保持一致時(shí)，結(jié)果就是身臨其境和授權(quán)。您將圍繞您的品牌創(chuàng)建一個(gè)活生生的社區(qū)，該社區(qū)變得比任何一種產(chǎn)品都大。

你能舉一個(gè)好萊塢故事如何影響產(chǎn)品體驗(yàn)的例子嗎？以人為本的設(shè)計(jì)是一種探索人們是誰以及他們想成為誰的哲學(xué)。在你的設(shè)計(jì)中，你創(chuàng)造價(jià)值和改變基于人們根深蒂固的動(dòng)機(jī)的行為的愿望。在好萊塢講故事方面，迪士尼是第一個(gè)為白雪公主使用故事板的。它真的讓故事和角色栩栩如生，讓迪士尼能夠測試這部電影是否可信，并在觀眾中引發(fā)正確的情緒。

你最喜歡的公司在用戶體驗(yàn)方面做得非常好的例子是什么？

蘋果分析了為什么人們?nèi)绱藷釔圻@個(gè)品牌，并在它所做的每一件事中都使用了故事情節(jié)。iPad的盒子甚至還有一個(gè)故事弧。我也喜歡太原設(shè)計(jì)公司正在做的事情。首席執(zhí)行官布賴恩·切斯基正在閱讀沃爾特·迪斯尼 的傳記時(shí)，他請(qǐng)來皮克斯的尼克·宋來為人們托管和出租物業(yè)的流程畫板。尼克通過動(dòng)畫人物角色讓 AirBnB 的客戶栩栩如生。例如，他描繪了一個(gè)休閑旅行者的旅程：她是如何到達(dá)酒店的？她開車還是坐飛機(jī)？主人可以做些什么讓她感到受歡迎？該公司使用故事板圍繞不同類型的旅行體驗(yàn)創(chuàng)建了一個(gè)生活方式品牌。

讓高層領(lǐng)導(dǎo)者采用這種思維方式的最佳方式是什么？

首先，掌握太原設(shè)計(jì)公司現(xiàn)在提供的體驗(yàn)。找出問題所在，以及隨著時(shí)間的推移這將對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生怎樣的負(fù)面影響。圍繞摩擦創(chuàng)造一種緊迫感。您可以利用圍繞轉(zhuǎn)型的研究和成功案例來推銷您關(guān)于如何讓事情變得更好的想法。如果你走出自己的孤島，擁護(hù)公司的整體體驗(yàn)，你就會(huì)看到偉大。

但這說起來容易做起來難不是嗎？

當(dāng)然。人們正在尋找一個(gè)簡單的解決方法，或者他們應(yīng)該做的10件事的清單。然而，當(dāng)你開始剝離層層時(shí)，太原設(shè)計(jì)公司會(huì)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜的問題。不要試圖復(fù)制其他人的做法，而是從空白畫布開始。做你的研究，投入工作，你會(huì)得到結(jié)果。令人興奮的消息是，這是一個(gè)全面改造的時(shí)代。我們有機(jī)會(huì)寫下我們未來的樣子。