幾年前，我在一家零售銀行遇到了一位成功的客戶服務(wù)總監(jiān)。高端vi設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)將客戶體驗(yàn)思維帶入銀行的分行運(yùn)營(yíng)和呼叫中心，定義了公司的品牌承諾應(yīng)如何反映在客戶互動(dòng)中。事實(shí)上，他們已經(jīng)制定了員工應(yīng)該使用的特定問候語(yǔ)。每次客戶進(jìn)入分行或呼叫呼叫中心時(shí)，銀行員工都會(huì)用完全相同的短語(yǔ)打招呼。

雖然有充分的理由為客戶體驗(yàn)交付設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)例子提出了一個(gè)關(guān)于最佳方法的重要問題。當(dāng)客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)變得過于僵化和腳本化時(shí)，應(yīng)該感覺個(gè)人化的交互可能會(huì)失去真實(shí)性——最多給客戶留下尷尬的感覺。

過于僵化也會(huì)妨礙滿足基本的客戶需求。麥肯錫公司的研究發(fā)現(xiàn)，超過 50%的客戶互動(dòng)是多事件、多渠道旅程的一部分。當(dāng)客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)過于努力地編寫個(gè)人交互應(yīng)該如何進(jìn)行的腳本時(shí)，它們會(huì)減少員工處理與每個(gè)客戶獨(dú)特情況相關(guān)的細(xì)微差別的靈活性。您無法預(yù)測(cè)每個(gè)客戶的需求——而且客戶通常不會(huì)區(qū)分不允許調(diào)整其方法的員工和根本不愿意提供幫助的員工。

那么，高端vi設(shè)計(jì)公司如何在不增加有害不一致的情況下提供個(gè)性化的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

通常，最有影響力的策略是找到小而系統(tǒng)的方法來展示對(duì)每個(gè)客戶觀點(diǎn)的理解。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，首先要了解更多關(guān)于不同客戶交互背后的潛在需求。深入挖掘客戶的觀點(diǎn)——通常是通過旅程映射過程——可以揭示客戶對(duì)個(gè)人互動(dòng)帶來的更高層次的關(guān)注。讓員工跟進(jìn)相關(guān)的客戶反饋也很有幫助，這樣他們就可以學(xué)會(huì)在真實(shí)對(duì)話的背景下發(fā)現(xiàn)這些問題。

有了這些知識(shí)和直覺，員工將能夠更好地預(yù)測(cè)客戶的常見問題和焦慮來源。無需詢問即可獲得正確的解決方案，這幾乎是一種神奇的感覺——并向客戶表明他們正在與真正了解他們的人打交道。

USAA 提供了這種方法的一個(gè)很好的例子。該公司以其受軍事啟發(fā)的員工培訓(xùn)課程而聞名，但它對(duì)其服務(wù)成員客戶群的洞察力比了解憤怒的訓(xùn)練中士的聲音或 MRE 的品味更深入。USAA 致力于了解激發(fā)最簡(jiǎn)單客戶要求的專業(yè)和個(gè)人活動(dòng)，因此其員工始終知道如何回應(yīng)。USAA 會(huì)員體驗(yàn)負(fù)責(zé)人 Wayne Peacock談到這種方法時(shí)說： “我們從青少年和年輕人一直到成年，我們都在為他們服務(wù)，并留下財(cái)務(wù)遺產(chǎn)，所以我們認(rèn)為這會(huì)讓他們與我們談?wù)撍麄兊呢?cái)務(wù)生活中發(fā)生的事情是很有意義的?！?/p>

當(dāng)然，即使是最有洞察力和消息靈通的員工也需要靈活地利用他們的知識(shí)做某事。這并不一定意味著取消所有客戶服務(wù)規(guī)則，或者效仿麗思卡爾頓的例子，為員工提供可自由支配的資金來創(chuàng)造客戶滿意度。相反，一個(gè)好的方法是刪除您的前線知道阻礙的特定政策。

在注意到客戶和維修技術(shù)人員之間經(jīng)常出現(xiàn)溝通不暢后，該公司決定允許客戶直接聯(lián)系技術(shù)人員，而不是通過調(diào)度程序。高端vi設(shè)計(jì)公司發(fā)現(xiàn)，這種策略可以幫助個(gè)別技術(shù)人員隨著時(shí)間的推移了解特定客戶的需求，并利用這種理解來提供更加個(gè)性化的服務(wù)。高端vi設(shè)計(jì)公司的客戶有一個(gè)專門的、熟悉的盟友，而不是一系列不同的技術(shù)人員。

最終，離開劇本會(huì)讓人感到不舒服。了解他們的工作和他們的客戶給一線員工帶來了更重的負(fù)擔(dān)。但不要低估投資于深思熟慮的政策變化和以客戶為導(dǎo)向的培訓(xùn)的影響。當(dāng)您讓您的員工更深入地了解客戶需求時(shí)——以及利用這種洞察力做某事的自由——他們可以成功地超越腳本，提供與您的品牌渴望一致的個(gè)性化體驗(yàn)。