他們說(shuō)，如今幾乎沒(méi)有所有人都同意這一點(diǎn)，但我（當(dāng)然）也不同意這種觀點(diǎn)。當(dāng)談到長(zhǎng)沙廣告設(shè)計(jì)公司客戶(hù)體驗(yàn)（CX）時(shí)，我能想到很多很多我們都知道是正確的事情。我們都可以同意客戶(hù)對(duì)我們的期望比以往任何時(shí)候都高。我們都感到。研究也反映出這一點(diǎn)：76％的消費(fèi)者希望公司了解他們的需求和期望。

我們可以同意，與客戶(hù)的互動(dòng)比以往任何時(shí)候都多，其中有些是我們自己的錯(cuò)。隨著技術(shù)的進(jìn)步和技術(shù)的迅速采用，我們能夠在客戶(hù)的整個(gè)旅程中以不同的方式和地點(diǎn)與客戶(hù)互動(dòng)。

長(zhǎng)沙廣告設(shè)計(jì)公司也可以同意，客戶(hù)體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都重要。有些人將CX稱(chēng)為新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，其他人則將其稱(chēng)為新品牌。到明年，客戶(hù)體驗(yàn)將超過(guò)價(jià)格和產(chǎn)品，成為B2B客戶(hù)最重要的差異化因素。B2C客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)，將B2C客戶(hù)比以往任何時(shí)候都容易開(kāi)展業(yè)務(wù)。

這是擁有深遠(yuǎn)的“客戶(hù)之聲”（VoC）計(jì)劃如此重要的原因之一。如果您不了解客戶(hù)的需求或期望（他們喜歡什么和不喜歡什么），您將如何在地球上交付？您如何在企業(yè)中為客戶(hù)表達(dá)心聲？VoC程序必須能夠找到客戶(hù)的真實(shí)脈搏，以便企業(yè)可以使用該信息來(lái)改善公司。

了解客戶(hù)心聲（VoC）計(jì)劃的價(jià)值

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，了解客戶(hù)的聲音就像試圖弄清楚如何體驗(yàn)大峽谷。如此龐大的東西，長(zhǎng)沙廣告設(shè)計(jì)公司從哪里開(kāi)始呢？我們?nèi)绾伍_(kāi)始？要成為以客戶(hù)為中心的組織，第一站表示您了解并可以規(guī)劃您的客戶(hù)旅程。太多公司專(zhuān)注于客戶(hù)接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)是可能影響客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品，品牌或業(yè)務(wù)的感覺(jué)的任何互動(dòng)。它們是客戶(hù)了解您的個(gè)人交易?？梢杂袛?shù)十個(gè)甚至數(shù)百個(gè)接觸點(diǎn)。詢(xún)問(wèn)任何客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家，他們會(huì)告訴您評(píng)估和改善客戶(hù)旅程，而不是接觸點(diǎn)。與客戶(hù)接觸點(diǎn)不同，客戶(hù)旅程具有起點(diǎn)和終點(diǎn)。

這是您注冊(cè)新客戶(hù)的方式，移動(dòng)應(yīng)用為客戶(hù)提供服務(wù)的方式，或者是客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品退貨或交換的方式?？蛻?hù)旅程是客戶(hù)完成任務(wù)必須采取的途徑，而不是完成任務(wù)所涉及的一系列步驟（這些是接觸點(diǎn)）。長(zhǎng)沙廣告設(shè)計(jì)公司專(zhuān)注于客戶(hù)旅程，因?yàn)樗鼈兣c業(yè)務(wù)結(jié)果的聯(lián)系比接觸點(diǎn)更緊密。麥肯錫公司最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，與只有接觸點(diǎn)才行的情況相比，當(dāng)客戶(hù)出行良好時(shí)，客戶(hù)對(duì)健康保險(xiǎn)的滿意度提高73％。

同一項(xiàng)調(diào)查顯示，當(dāng)酒店正確完成客戶(hù)旅程時(shí)，與僅關(guān)注接觸點(diǎn)的酒店客戶(hù)相比，客戶(hù)愿意推薦該酒店的意愿要高61％。當(dāng)整體客戶(hù)之旅成為重點(diǎn)時(shí)，會(huì)有更高的投資回報(bào)率。第二站是確定哪種VoC數(shù)據(jù)最能告訴您客戶(hù)旅程的績(jī)效。62％的營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，他們對(duì)自己擁有的數(shù)據(jù)量感到不知所措，而85％的人無(wú)法完全利用這些數(shù)據(jù)。但是，請(qǐng)記住這一點(diǎn)：目標(biāo)不是衡量所有事情。目的是衡量正確的事情。

如果您曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一些東西（一本書(shū)，一個(gè)演示文稿甚至一個(gè)博客帖子），就以您對(duì)書(shū)寫(xiě)過(guò)程的看法來(lái)思考VoC數(shù)據(jù)。如您所知，并不是每個(gè)細(xì)節(jié)都可以進(jìn)入最終編輯。數(shù)據(jù)也是如此。并非每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都與您要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)有關(guān)。VoC數(shù)據(jù)可用于產(chǎn)生想法，改善客戶(hù)體驗(yàn)并衡量客戶(hù)滿意度。所有這些都是有效的業(yè)務(wù)目標(biāo)，但是沒(méi)有一個(gè)是完全相同的方法來(lái)衡量的。如果您沒(méi)有支持所需知識(shí)的數(shù)據(jù)，請(qǐng)進(jìn)行衡量以了解它。

如果長(zhǎng)沙廣告設(shè)計(jì)公司在不知道指南針指向哪個(gè)方向的情況下跳入VoC，則可用數(shù)據(jù)量（甚至是起點(diǎn)）可能會(huì)非常龐大。古代水手以星空為向?qū)Ш叫刑剿?。?shù)據(jù)等同于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)人員。