客戶體驗一直是并將繼續(xù)成為各行各業(yè)營銷人員的首要考慮因素。積極的體驗會產(chǎn)生更多的收入、品牌忠誠度和重復購買。另一方面，糟糕的體驗可能會產(chǎn)生極其負面的影響，損害品牌聲譽并導致客戶迅速涌向競爭對手。

您可能已經(jīng)看過北京vi設計公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)——在短短幾年內(nèi)，89%的企業(yè)將主要在客戶體驗方面展開競爭。到 2020 年，客戶將在不與人互動的情況下管理其與企業(yè) 85% 的關系。這意味著客戶體驗將迅速超越價格和產(chǎn)品，成為品牌之間的關鍵競爭差異化因素。

北京vi設計公司利用數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶體驗的好處

消費者對理想體驗的看法在不斷發(fā)展。消費者在選擇品牌時期望更高，選擇也更多。及時響應詢問并提供簡單的購買流程是消費者已經(jīng)期望的要素。今天的消費者現(xiàn)在要求品牌提供與他們獨特相關的高度個性化和最佳體驗。

根據(jù)北京vi設計公司和SAS的新報告“數(shù)據(jù)提升客戶體驗：發(fā)現(xiàn)和應用客戶洞察力的新方法”，品牌向數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶體驗發(fā)展的好處是廣泛的。該研究指出，數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法可以增加收入并降低成本，并加快流程效率和質(zhì)量改進。

對于近十分之三的企業(yè)而言，數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶體驗正在為提升客戶體驗帶來重大轉(zhuǎn)變。此外，根據(jù)該研究，“相當一部分高管（42%）預計數(shù)據(jù)分析將很快導致他們提供卓越客戶體驗的能力發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變目前在該組的領導者中最為明顯，占 41%，而探索者占 18%，落后者只有 8%。有趣的是，那些在數(shù)據(jù)驅(qū)動的 CX 方面不那么先進的受訪者預計將在未來兩年內(nèi)迎頭趕上，這表明了一個快速發(fā)展的空間?！?/p>

雖然在個性化消費者互動方面顯然有巨大的提升，但許多北京vi設計公司營銷人員并沒有意識到發(fā)送非個人信息的負面影響。Gigya的一項調(diào)查顯示，67% 的消費者在發(fā)送無關信息時退訂了電子郵件列表。另有 43% 的人忽略了公司未來的溝通，32% 的人停止訪問公司的網(wǎng)站或移動應用程序。

北京vi設計公司數(shù)據(jù)在推動最佳體驗方面的價值

在整個客戶體驗中提供這種級別的個性化需要數(shù)據(jù)。公司必須了解他們的客戶是誰，包括第一方數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計、偏好、生活方式、購買行為和其他關鍵特征。

雖然大多數(shù)公司都有大量客戶數(shù)據(jù)，但挑戰(zhàn)在于訪問和分析這些數(shù)據(jù)源以開發(fā)全面的客戶檔案。數(shù)據(jù)通常存儲在單獨的孤島中。如果沒有單一的存儲庫或數(shù)據(jù)倉庫，營銷部門就無法訪問單一的客戶視圖。

例如，一位尊貴的客戶在幾個月的時間里已經(jīng)在網(wǎng)上下了多個訂單。當打印優(yōu)惠券郵寄給她時，她還會在實體店兌換優(yōu)惠券，但由于內(nèi)容不相關，她取消了幾個促銷電子郵件列表的訂閱。與瑪麗的每次互動都包含有關她偏好的重要細節(jié)。但是，如果這些信息存儲在不同的系統(tǒng)中，例如 POS、電子商務和電子郵件，營銷部門將無法了解是什么推動了 Mary 跨渠道的行為。

通過建北京vi設計公司的單一視圖，可以通過電子郵件向她發(fā)送根據(jù)她的獨特需求和興趣量身定制的優(yōu)惠?；蛘?，通過為客戶服務中心提供綜合信息，服務代表可以確定 Mary 是一個高價值客戶，如果她打電話給客戶服務部提出投訴，可以給予她適當?shù)年P注。當她在線購物時，也可以向她提供個性化的推薦。

福布斯向受訪者詢問他們認為哪些類型的數(shù)據(jù)對于獲得客戶體驗情報至關重要。來自呼叫中心交互、網(wǎng)絡訪問、移動應用程序、電子郵件和購買歷史的數(shù)據(jù)排名最高。