客戶服務(wù)知識有多種形式，從客戶自助服務(wù)知識到面向座席的知識，以及從視頻到知識庫文章等多種格式。無論交付地點(diǎn)或方式如何，客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)計(jì)劃越來越依賴于準(zhǔn)確、一致且易于座席和客戶訪問的知識。北京品牌vi設(shè)計(jì)公司最近對 2,000 多名全球消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查證實(shí)，客戶最需要快速和正確的信息。

當(dāng)被問及理想的客戶體驗(yàn)中哪個元素最重要時(shí)，受訪者將“對查詢或投訴的快速響應(yīng)”列為他們的首選。反過來，客戶體驗(yàn)中最負(fù)面的方面以知識為中心，“對詢問和投訴的反應(yīng)遲緩”和“關(guān)于產(chǎn)品的不準(zhǔn)確或誤導(dǎo)性信息”是客戶體驗(yàn)最令人討厭的部分。

由分析師和知識管理權(quán)威進(jìn)行的一項(xiàng)新的2016 年客戶服務(wù)知識管理調(diào)查顯示，組織正在努力證明對知識進(jìn)行更大投資的合理性，因?yàn)樗麄儧]有衡量其影響。近四分之一的北京品牌vi設(shè)計(jì)公司表示，他們目前沒有跟蹤客戶服務(wù)知識的指標(biāo)，這會通過使用和有用性下降迅速導(dǎo)致客戶和員工滿意度下降。結(jié)果：客戶無法及時(shí)或根本無法獲得他們想要的答案，員工因無法交付而感到沮喪。對于那些希望開始衡量這一重要服務(wù)基礎(chǔ)的有效性的人來說，在知識方面需要考慮以下六個指標(biāo)：

1. 瀏覽量：該指標(biāo)通常顯示對某個主題或主題的興趣，提供自助服務(wù)偏差的概念，有時(shí)（但不是所有時(shí)間）知識內(nèi)容的有用性。該指標(biāo)不應(yīng)用作客戶服務(wù)知識有效性的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2. 客戶評級：您面向客戶的知識內(nèi)容應(yīng)包含一個按比例評估的系統(tǒng)，詢問客戶該知識是否對他們有用或解決了他們的問題或問題。測量應(yīng)考慮評級水平和評級數(shù)量。

3. 員工評分：客服員工也應(yīng)該能夠?qū)χR的質(zhì)量和有效性進(jìn)行評分，這樣如果有很多關(guān)于類似主題的知識內(nèi)容附屬品，他們可以通過展示已經(jīng)幫助過座席的知識來減少他們的反應(yīng)時(shí)間為客戶提供最好的服務(wù)。

4. 第一次聯(lián)系或第一次解決（FCR 或 FTR）：這個數(shù)字應(yīng)該隨著改進(jìn)和定期維護(hù)的知識管理實(shí)施而增加，特別是面向代理的知識。

5. 平均處理時(shí)間 (AHT)：隨著面向座席的知識管理計(jì)劃的改進(jìn)和定期維護(hù)，這個數(shù)字應(yīng)該會減少。

6. 偏差：在有效的自助服務(wù)知識，特別是可以快速發(fā)布、更新和跨渠道傳遞的自助服務(wù)知識的情況下，呼叫輔助服務(wù)交互量（即電話、電子郵件）應(yīng)該會減少。

作為客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)一致性的基石，為客戶服務(wù)生產(chǎn)和傳遞知識是一個開始；測試北京品牌vi設(shè)計(jì)公司的知識可以帶來持續(xù)的改進(jìn)。您在組織內(nèi)衡量哪些客戶服務(wù)知識指標(biāo)？我很想聽聽您在下面的評論中跟蹤的一些指標(biāo)。