誠然，擁抱廣州包裝設(shè)計(jì)公司并不容易——那些分享合法抱怨或在公共論壇上發(fā)表消極和有毒評(píng)論的人。但客戶服務(wù)已成為一項(xiàng)旁觀運(yùn)動(dòng)，企業(yè)主需要了解游戲才能贏得比賽。

投訴有多種形式、多種溝通渠道和強(qiáng)度。在我與愛迪生的研究中，我們發(fā)現(xiàn)仇恨者主要有兩種類型。這兩組仇恨者在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)上有所不同，他們抱怨的頻率、他們對(duì)技術(shù)的使用和接受程度，以及他們選擇抱怨的方式和地點(diǎn)。

了解這兩種仇恨者以及它們之間的區(qū)別，將使您能夠在野外發(fā)現(xiàn)它們，并提供每個(gè)人所需的支持和幫助。了解你的仇恨者可以讓你更好地利用擁抱他們的好處，因?yàn)殄e(cuò)誤地處理仇恨者幾乎和根本不處理他們一樣糟糕。

廣州包裝設(shè)計(jì)公司抱怨

第一組是幕后仇恨者。這個(gè)群體幾乎總是首先以私人的、一對(duì)一的形式抱怨，通常是電話或電子郵件。臺(tái)下的仇恨者年齡也稍大一些，對(duì)移動(dòng)設(shè)備和社交媒體的了解較少，而且他們每年抱怨的頻率也有所降低。

盡管來自幕后仇恨者的投訴是私密的，但與社交媒體和評(píng)論網(wǎng)站上的許多公開投訴相比，它們通常不那么刺耳和古怪。電子郵件投訴尤其如此。

現(xiàn)在，我個(gè)人并不是一個(gè)大抱怨者，并且通常屬于危險(xiǎn)的“meh”中間類別的不滿消費(fèi)者。但在我足夠關(guān)心抱怨的時(shí)候，我只有在打電話時(shí)才真正生氣。我敢打賭對(duì)你來說也是如此。

你已經(jīng)被強(qiáng)迫花時(shí)間抱怨。那么，也許你已經(jīng)擱置了一段時(shí)間。其次，被指派協(xié)助您的人不了解情況，無法輕松獲取解決問題所需的信息，缺乏同理心，或者對(duì)他或她的雇主的缺點(diǎn)不承擔(dān)任何責(zé)任。

你被“幫助”但沒有被聽到。它只會(huì)火上澆油，并加劇緊張局勢(shì)，直到您以響亮而戲劇性的表演對(duì)客戶服務(wù)代表發(fā)出聲音，讓人想起職業(yè)摔跤的促銷活動(dòng)。之后，你感覺很糟糕。但是你也覺得非常非常好，即使今天的智能手機(jī)沒有一個(gè)憤怒的電話令人滿意的物理結(jié)論。

廣州包裝設(shè)計(jì)公司更加古怪

第二種仇恨者是舞臺(tái)上的仇恨者。這些人幾乎總是首先在公共場(chǎng)所抱怨——社交媒體、評(píng)論網(wǎng)站、討論板或論壇。與臺(tái)下的仇恨者相比，這個(gè)群體更年輕，當(dāng)然更靈活，更精通技術(shù)和社交媒體。舞臺(tái)上的仇恨者也傾向于更頻繁地抱怨，部分原因是他們可以在幾秒鐘內(nèi)通過智能手機(jī)做到這一點(diǎn)。

今天，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，幕后仇恨者仍然占多數(shù)，大多數(shù)客戶投訴都是以私人形式提出的。我們的研究發(fā)現(xiàn)，62% 的投訴首先是通過電話或電子郵件提出的。但由于易用性和結(jié)果的感知差異，臺(tái)下和臺(tái)上仇恨者之間的權(quán)力平衡正在迅速轉(zhuǎn)變。

廣州包裝設(shè)計(jì)公司的崛起改變了一切

在過去一年左右的時(shí)間里，我們開始看到轉(zhuǎn)變。過去，社交絕對(duì)是不得已而為之的渠道?，F(xiàn)在，對(duì)于那些使用社交作為客戶服務(wù)渠道的人來說，他們看到他們得到了更快的響應(yīng)。他們不必接電話，這通常是一種愉快的體驗(yàn)。實(shí)際上，我們已經(jīng)看到社交成為首選渠道的轉(zhuǎn)變。

這種從私人投訴轉(zhuǎn)向公共投訴的轉(zhuǎn)變正在徹底改變客戶服務(wù)的本質(zhì)，并對(duì)人員配備、技術(shù)、響應(yīng)時(shí)間、客戶期望和滿意度水平產(chǎn)生巨大影響，廣州包裝設(shè)計(jì)公司的崛起改變了一切。