客戶體驗(yàn)管理是必要的，但還不夠。傳統(tǒng)上，策劃公司的戰(zhàn)略定位組織以公司運(yùn)作方式的心態(tài)管理客戶體驗(yàn)，以增加收入。因此，調(diào)查往往更多地詢問公司而不是買家，客戶計(jì)劃通常強(qiáng)調(diào)對新購買的興奮和緊迫感以及積極的口碑。雖然試圖以客戶為中心，但這種心態(tài)通常更多地以公司而非買方的福祉為中心。

或者，客戶體驗(yàn)優(yōu)化旨在使整個(gè)公司范圍內(nèi)的思維和行動(dòng)與整個(gè)客戶體驗(yàn)范圍內(nèi)的買家偏好保持一致，以便自然地增加收入和利潤。這種略微細(xì)微的差異可能會(huì)導(dǎo)致實(shí)際客戶體驗(yàn)以及員工體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果的巨大差異。為什么？因?yàn)橐匀坏卦黾邮杖牒屠麧櫋獰o需持續(xù)投資于炒作——需要放棄寵物項(xiàng)目和自私自利的態(tài)度，以及與買家重要的事情不符的大小行動(dòng)。

（注意：買方是指在購買決定中權(quán)衡和/或使用將要或已經(jīng)購買的東西的任何人。）

了解誰是老板

當(dāng)新老板上任時(shí)，想想人性——大多數(shù)員工，即使是行政級(jí)別的員工，都會(huì)盡力學(xué)習(xí)如何與老板取得成功，因?yàn)樗?她有權(quán)分配任務(wù)，判斷績效，推薦晉升，并確定員工的財(cái)務(wù)結(jié)果。策劃公司的戰(zhàn)略定位尋求與掌握錢包的人保持一致是常識(shí)。但是，實(shí)際上，誰擁有最終的錢包？不，不是投資者——他們在客戶離開時(shí)離開。買家擁有判斷業(yè)績和決定公司財(cái)務(wù)結(jié)果的最終權(quán)力，因此也決定每個(gè)部門和員工的財(cái)務(wù)結(jié)果。那么尋求與買家的一致難道不應(yīng)該是常識(shí)嗎？

究竟什么是以客戶為中心？

“中心”的定義是：位于或位于中心；中心，樞軸，焦點(diǎn)，徑向?qū)ΨQ。以客戶為中心植根于動(dòng)機(jī)，并由文化（例如組織的思維和行為方式）、結(jié)構(gòu)和信息支持。在員工層面，以客戶為中心意味著您的首要任務(wù)是努力讓客戶更輕松、更友好地獲取和使用他們正在尋求的解決方案。你工作中的其他一切都是次要的。如果策劃公司的戰(zhàn)略定位的工作不與買家打交道，那么您的首要任務(wù)是讓您的內(nèi)部客戶更容易、更好地獲得和使用他們正在尋求的解決方案，在外部客戶需要輕松、良好地獲得和使用的背景下他們尋求的解決方案。在公司層面，以客戶為中心意味著您的首要任務(wù)是讓正確的產(chǎn)品/服務(wù)在第一次和每一次都以正確的方式工作，并得到正確的流程、政策、態(tài)度和決策的支持——這是您成功的秘訣在最大化收入，最小化成本，以及相互取悅員工、客戶、股東和其他利益相關(guān)者。

這種心態(tài)不斷探索客戶在做什么、為什么這樣做，以及公司如何為買家的福祉做出貢獻(xiàn)，作為自然實(shí)現(xiàn)收入和利潤增長的手段。要以客戶的方式看待事物，您必須努力徹底了解他們的挫敗感，就像了解他們的愉悅因素一樣。在您能夠像客戶一樣看待客戶的世界之前，您將在某種程度上對他們講一門外語，在您提供的客戶體驗(yàn)方面。

2) 以客戶為中心的決策是一種生活方式

向客戶體驗(yàn)優(yōu)化模式轉(zhuǎn)變的第二步是將以客戶為中心的決策灌輸給所有員工，成為一種習(xí)慣，一種生活方式。

以客戶為中心的領(lǐng)導(dǎo)

這種心態(tài)并不止于一線員工對買家的影響——公司范圍內(nèi)的每個(gè)人都應(yīng)該了解他們的角色對客戶體驗(yàn)的滾雪球效應(yīng)?？蛻舨魂P(guān)心部門——他們將品牌視為一個(gè)實(shí)體。因此，以客戶策劃公司的戰(zhàn)略定位為中心的決策需要堅(jiān)持不懈地打破孤島和利益相關(guān)者管理，以及在客戶體驗(yàn)要求的背景下進(jìn)行員工參與。

3) 跨組織參與以實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)

轉(zhuǎn)向策劃公司的戰(zhàn)略定位客戶體驗(yàn)優(yōu)化模式的第三步是通過跨組織協(xié)作以實(shí)現(xiàn)卓越客戶體驗(yàn)，讓員工參與為客戶解決和預(yù)防問題。

以客戶為中心的行動(dòng)

這種心態(tài)并不止于解決客戶接觸點(diǎn)的問題。為策劃公司的戰(zhàn)略定位客戶系統(tǒng)地解決問題和預(yù)防問題是最大限度地降低成本并提高員工和客戶士氣的最佳方式。以客戶為導(dǎo)向的行動(dòng)超越了技術(shù)和收入工具，可以根據(jù)對買家最重要的事情來改造公司。政策和戰(zhàn)略，以及流程和策略——以及購買前和購買后的體驗(yàn)，以及產(chǎn)品/服務(wù)本身——都在不斷探索，以尋求可持續(xù)區(qū)分客戶體驗(yàn)的方法。