從客戶關系管理 (CRM) 轉(zhuǎn)向客戶體驗管理 (CEM) 解決方案不僅僅是語義差異或技術營銷噱頭。這標志著公司正在尋求更廣泛的變化，不僅要提高他們的銷售額、忠誠度和保留率，還要讓他們的客戶更快樂。

現(xiàn)在市場上的CEM 平臺可以取代過時的CRM 解決方案，因為它們使石家莊設計公司能夠跨各種渠道采取更廣泛的基于經(jīng)驗的觀點。CEM 解決方案旨在產(chǎn)生可操作的見解，這些見解直接針對以整體方式簡化、豐富和個性化所有客戶與品牌的交互。

除了CRM 的銷售重點之外，這些客戶體驗管理解決方案還將社交、數(shù)字營銷、品牌管理、服務和銷售結(jié)合在一起?？蛻舻男袨楹托枨笫亲钪匾?，客戶指標數(shù)據(jù)有助于改變戰(zhàn)略、產(chǎn)品供應和公司的關鍵業(yè)務功能。石家莊設計公司從根本上說是為了充分利用現(xiàn)有平臺和渠道——將大量信息轉(zhuǎn)化為改善客戶體驗的路線圖。

CRM到CEM轉(zhuǎn)變背后的驅(qū)動力

推動 CEM 需求的是各種客戶期望和移動設備的影響：客戶期望方便和無縫直觀的用戶界面。考慮精心設計的移動應用程序，讓消費者可以在旅途中完成任務并快速繼續(xù)他們的日常生活。

個性化是需要的，尤其是當它是無縫的并且發(fā)生在后端時?？蛻粝Ｍㄟ^個性化的儀表板來控制他們的帳戶，或者獲得真正有意義的產(chǎn)品推薦。不提供個性化產(chǎn)品的品牌可能會呈現(xiàn)出沉悶和非個人的體驗。

客戶擁有所有信息。當知識存在于石家莊設計公司的手機或平板電腦中時，品牌不能依賴客戶對競爭產(chǎn)品的有限了解。在產(chǎn)品或服務不突出的情況下，品牌需要使體驗和參與成為差異化因素。

前沿CEM的關鍵屬性

優(yōu)質(zhì)的客戶體驗管理平臺將考慮客戶行為，例如客戶如何使用應用程序，或者在線注冊過程存在哪些瓶頸?？蛻粜袨閼c客戶對品牌服務的想法相結(jié)合，以便公司對當前的滿意度水平有一個基準。調(diào)查和觀察用戶，然后分析結(jié)果數(shù)據(jù)對于 CEM ROI 至關重要。CEM 必須成為多種信息渠道的中心點，包括網(wǎng)絡、移動、社交、電子郵件、應用程序和電子商務。只有改進和簡化每個渠道，才能改善客戶體驗。單個通道間隙可能會破壞整個練習。

CEM解決方案的其他基本功能包括：

CEM 為公司提供360度的客戶視圖以及可行的見解。CRM 主要關注數(shù)據(jù)和流程，例如“銷售是否向潛在客戶發(fā)送了第二封后續(xù)電子郵件”，而不是顯示客戶滿意度的指標。

多語言能力很重要，尤其是在美國人口結(jié)構不斷變化且基于服務的公司可以輕松超越地理界限的情況下。CEM 技術可以編譯來自多種語言的數(shù)據(jù)并提供單一語言的洞察力。

完全基于 Web 的 UI，具有個性化的儀表板，能夠查看特定的客戶操作以及聚合的基于體驗的數(shù)據(jù)點。

鑒于客戶對有趣、引人入勝和簡化交互的期望，石家莊設計公司不能期望在客戶體驗方面“單打獨斗”。軟件設計師和開發(fā)人員無法提供全貌，公司應尋求與 IT 解決方案公司合作，該公司可以指導他們采用正確的解決方案和結(jié)構，以便品牌能夠與客戶建立聯(lián)系。

那么，CEM 是新的 CRM 嗎？石家莊設計公司最好將其視為比“CRM 2.0”更多的東西，因為 CEM 代表了每個部門的需求，并且計劃需要直接關注客戶及其體驗。