客戶所說的和他們所做的之間通常存在很大差異。這就是為什么通常通過調(diào)查來衡量的客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)有缺陷的指標(biāo)的原因之一。不過，看看客戶參與度，您會(huì)更清楚地了解客戶對(duì)您的看法——以及更強(qiáng)大的盈利能力工具。

客戶忠誠(chéng)度在現(xiàn)實(shí)中一直難以衡量，這就是凈推薦人 (NPS) 和客戶忠誠(chéng)度指數(shù) (CLI) 調(diào)查應(yīng)運(yùn)而生的原因。然而，我們知道人們所說的他們會(huì)做的往往與他們實(shí)際做的有很大的不同，所以忠誠(chéng)度分?jǐn)?shù)，只衡量陳述的意圖，永遠(yuǎn)不能給出真實(shí)的畫面。除了主觀之外，客戶忠誠(chéng)度是商業(yè)成功的“滯后指標(biāo)”，而不是驅(qū)動(dòng)力，指向結(jié)果而不是原因。

好消息是有一個(gè)強(qiáng)有力的替代措施。借助技術(shù)和社交媒體，我們可以利用客戶參與度，許多研究表明，客戶參與度是忠誠(chéng)度和盈利能力的有效領(lǐng)先指標(biāo)。它不僅是一個(gè)指標(biāo)，而且是讓客戶滿意、建立宣傳、讓南昌品牌策劃公司從我們這里購(gòu)買并帶來利潤(rùn)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力?？蛻魠⑴c度是客戶愿意將他或她的自由支配時(shí)間投入到公司以實(shí)現(xiàn)互惠互利的程度。它反映了客戶與品牌關(guān)系的深度，每次互動(dòng)都會(huì)建立參與度：購(gòu)買、閱讀推文、看廣告、與朋友交談等。

消費(fèi)者深圳vi設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷人員非常了解這一點(diǎn)。在處理成千上萬的客戶交互時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)分析的需求一直很大。然而，在客戶較少但關(guān)系更深的 B2B 世界中，這種方法同樣重要，有時(shí)更容易實(shí)現(xiàn)。

什么是參與營(yíng)銷？與過去自上而下的、單向的、建立意識(shí)的方法不同，這是一個(gè)更加進(jìn)化的過程，鼓勵(lì)客戶與您互動(dòng)并塑造他們與您的溝通。它更有針對(duì)性和個(gè)性化，旨在促進(jìn)人與人之間的交流。它傳播思想并最終建立宣傳。

當(dāng)我談到南昌品牌策劃公司客戶參與時(shí)，將其與溝通區(qū)分開來很重要。兩者都是必要的，但這在很大程度上取決于您的客戶群，您如何參與、與誰、使用什么工具。這是我參與的個(gè)人項(xiàng)目的一個(gè)小型案例研究。這種方法很容易在 B2B 世界中采用。

我參與了我居住的一些當(dāng)?shù)丨h(huán)境和野生動(dòng)物團(tuán)體。好吧，我開始了其中的幾個(gè)。由于南昌品牌策劃公司參與了這些活動(dòng)，我被要求就另一項(xiàng)當(dāng)?shù)爻h提供建議，該倡議引起了居民的極大憤怒。這是一項(xiàng)耗資數(shù)百萬英鎊的計(jì)劃：我們稱之為 X 計(jì)劃。所以我研究了 X 計(jì)劃的溝通方式，包括風(fēng)格和內(nèi)容，我很清楚發(fā)生了什么，哪里出了問題。這是我的總結(jié)：

• 溝通主要是單向的，從 Project X 到居民

• 已經(jīng)進(jìn)行了幾次公眾咨詢活動(dòng)，并且有一個(gè)網(wǎng)站，因此 Project X 希望居民了解其計(jì)劃

• Project X 團(tuán)隊(duì)中沒有人負(fù)責(zé)溝通，更不用說參與了

為了利用居民和所有人的動(dòng)力和行動(dòng)，需要當(dāng)?shù)氐膮⑴c和當(dāng)?shù)氐臏贤?。不同的利益相關(guān)者需要不同的方法。有些需要溝通，有些則需要充分的伙伴關(guān)系參與。

每種方法都是有效的，但適用于特定的利益相關(guān)者類型。“拉式溝通”是單向的，取決于決定訪問信息的利益相關(guān)者。在金字塔的另一端，伙伴關(guān)系參與方法提供共同的責(zé)任、決策、聯(lián)合學(xué)習(xí)和行動(dòng)。南昌品牌策劃公司沒有考慮到這一點(diǎn)。我認(rèn)為它應(yīng)該首先確定其不同的利益相關(guān)者群體，然后針對(duì)每個(gè)群體，回答：

• 他們的態(tài)度和行為是什么？

• Project X 將如何影響他們？

• 他們對(duì) Project X 有什么影響？

• 使用適合每個(gè)利益相關(guān)者群體的參與方法

• 確保溝通計(jì)劃不會(huì)過度依賴推送或拉取溝通

花足夠的時(shí)間與有影響力的利益相關(guān)者接觸，而不是與影響力較小的利益相關(guān)者接觸太多時(shí)間，用電子郵件、社交媒體、在線調(diào)查或在線新聞通訊等更便宜的選擇取代昂貴的推送溝通方式，如印刷材料。

今天 B2B 和 B2C 面臨的挑戰(zhàn)不再是衡量活動(dòng)后的忠誠(chéng)度，而是評(píng)估與客戶的持續(xù)互動(dòng)并創(chuàng)造強(qiáng)大、引人入勝的品牌體驗(yàn)。這里的關(guān)鍵是先發(fā)制人地創(chuàng)造體驗(yàn)，因此與其從現(xiàn)在的位置進(jìn)行設(shè)計(jì)，不如設(shè)計(jì)南昌品牌策劃公司想讓客戶踏上的旅程。這應(yīng)該與他們將參與的內(nèi)容以及您作為企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)相匹配。現(xiàn)在這是下一篇文章。