客戶關(guān)系調(diào)查在幫助改善客戶體驗(yàn)和提高客戶忠誠度方面發(fā)揮著重要作用。通過收集客戶對其體驗(yàn)的看法以及他們參與不同類型客戶忠誠度行為的可能性，公司能夠使用這些數(shù)據(jù)來深入了解如何提高客戶關(guān)系的質(zhì)量以提高客戶忠誠度。在他們試圖改善系統(tǒng)性問題的過程中，濟(jì)南廣告設(shè)計(jì)公司使用這些數(shù)據(jù)來確定客戶體驗(yàn)改進(jìn)工作將在哪些方面獲得最大的投資回報(bào) (ROI)。在這篇文章中，我將說明如何使用來自您的關(guān)系調(diào)查的客戶反饋數(shù)據(jù)來確定您需要在哪些方面進(jìn)行投資以進(jìn)行改進(jìn)以提高客戶忠誠度，從而優(yōu)化這些投資的回報(bào)。

這種方法稱為忠誠度驅(qū)動(dòng)因素分析，是一種商業(yè)智能解決方案，可將客戶反饋數(shù)據(jù)提煉成有意義的信息。忠誠度驅(qū)動(dòng)因素分析為濟(jì)南廣告設(shè)計(jì)公司提供必要的洞察力，將您的客戶體驗(yàn)改進(jìn)工作引導(dǎo)至對您的客戶最重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

忠誠度驅(qū)動(dòng)因素分析中使用了兩種通用分析方法：

1) 描述性和 

2) 預(yù)測性。描述性分析用于指示世界的當(dāng)前狀態(tài)。在濟(jì)南廣告設(shè)計(jì)公司的案例中，描述性分析幫助我們了解每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的當(dāng)前滿意度和客戶忠誠度的當(dāng)前狀態(tài)。滿意度水平是通過匯總統(tǒng)計(jì)來衡量的。雖然可以使用不同的匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但我使用平均分?jǐn)?shù)（所有回答的總和除以受訪者的數(shù)量）。

預(yù)測分析用于對未來事件進(jìn)行預(yù)測。在我們的案例中，預(yù)測分析幫助我們了解每個(gè)客戶接觸點(diǎn)與客戶忠誠度的關(guān)聯(lián)程度。CX 接觸點(diǎn)和客戶忠誠度之間的關(guān)系可以通過簡單地將接觸點(diǎn)的評(píng)級(jí)與客戶忠誠度評(píng)級(jí)相關(guān)聯(lián)來計(jì)算。這種相關(guān)性被稱為“派生重要性”的特定接觸點(diǎn)。如果調(diào)查包含七個(gè)接觸點(diǎn)的測量值，我們將計(jì)算七個(gè)相關(guān)性。較高的相關(guān)性表明接觸點(diǎn)和客戶忠誠度之間的關(guān)系密切。低相關(guān)性表明接觸點(diǎn)和客戶忠誠度之間的關(guān)系較弱。

忠誠度驅(qū)動(dòng)矩陣：規(guī)范分析

因此，我們現(xiàn)在擁有每個(gè) CX 接觸點(diǎn)的兩條信息：

1）客戶滿意度

 2）對客戶忠誠度的影響。濟(jì)南廣告設(shè)計(jì)公司將這兩種類型的分析結(jié)合起來，以幫助我們了解需要做些什么來提高客戶忠誠度。這種分析方法被稱為規(guī)范性分析，它建議決策選項(xiàng)“以利用未來的機(jī)會(huì)或減輕未來的風(fēng)險(xiǎn)并顯示每個(gè)決策選項(xiàng)的含義。” 我們通過繪制每個(gè) CX 接觸點(diǎn)的兩條信息來結(jié)合描述性分析和預(yù)測分析的結(jié)果。

忠誠度驅(qū)動(dòng)矩陣的縱坐標(biāo)是業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)蛻糁艺\度的影響。生成的矩陣稱為忠誠度驅(qū)動(dòng)矩陣。通過繪制所有七個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，我們可以一次直觀地檢查所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相對于彼此。